La firma chilena de experiencia del usuario está buscando expandirse al mercado norteamericano y, para eso, ha salido a seducir a inversionistas. El sector CX bien lo vale, con una expectativa de crecimiento del 15% anual impulsada por tecnologías como la IA.

Han pasado solo seis años desde que los chilenos Julio Farías y Mario Bustos dejaron sus cargos en importantes transnacionales para comenzar su propio emprendimiento relacionado con el área de experiencia al consumidor. 

Lo que inició como la aventura de dos ex Oracle en mayo de 2017 en un cowork, hoy se ha extendido hasta cientos de colaboradores presentes en México, Venezuela, Colombia, Argentina, Perú, España y Chile. Ahora también han llegado a Estados Unidos, con la apertura de una oficina en San Francisco en alianza con Zendesk, la compañía californiana especialista en CX, las iniciales con que se denomina al sector del customer experience.

Cuando Zerviz partió en su camino de agregadores tecnológicos, la “experiencia del cliente” no estaba tan bien definida o establecida en el mercado, y allí sus fundadores vieron una oportunidad para hacer negocio: comenzaron por implementar un software que lograba atender a clientes a través de varios canales y, rápidamente, entendieron que los desafíos en el servicio y la atención al cliente que veían en Chile eran similares a otros países, y decidieron comenzar a contactar a otras empresas de la región.  

Con la ruta ya trazada, se convirtieron en una firma especializada en CX, con la implementación de diversas soluciones digitales para mejorar el rendimiento de las empresas con clientes en toda Latinoamérica, atendiendo a empresas en múltiples industrias de 16 países, pero todas, con la necesidad de mejorar la experiencia del cliente con la ayuda de la tecnología.

“Comenzamos con un capital propio y la forma de crecer siempre ha sido la reinversión de del revenue de la compañía, hasta hoy. Pero recientemente empresas y fondos de inversión de distintas partes del mundo nos han sondeado respecto de comprar una parte o bien el 100% de la compañía. Fondos estadounidenses, canadienses y mexicanos. Lo conversamos, y finalmente dijimos, ¿por qué no?”, explica a AméricaEconomía Julio Farías, Chief Commercial Officer (CCO) de Zerviz.

Y es que, tomada la decisión de seguir creciendo, las proyecciones de la firma son alentadoras.

“El horizonte para crecer es derechamente duplicar nuestra facturación, que en 2023 llegó a US$ 8 millones. De cara a 2024 nosotros tenemos planificado cerrar con unos US$ 13 millones y seguir creciendo hasta los US$ 27 (millones) que es la meta. El mercado norteamericano es un mercado súper interesante para nosotros. Hemos estado invirtiendo mucho y tenemos talento y clientes de Estados Unidos también que nos avalan”, declara el CCO. 

FUROR CX

La IA y la nube han sido aceleradores de digitalización en todo el continente americano. Y en ese camino, las agregadoras tecnológicas están creciendo a doble dígito.

Pero también lo hace el mercado CX, y de ahí las cuentas alegres de Zerviz.

“Entre crecimiento de facturación, nuevos clientes, la llegada al mercado norteamericano, y la apertura a conversar con estos fondos norteamericanos, canadienses, mexicanos, vemos como una posibilidad real la inyección de capital externo”, comenta Farías.

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¿Por qué el sector es atractivo? 

Porque luego de años de dilatar iniciativas de experiencia de usuarios, las empresas ya están haciendo grandes inversiones en el subsector. Tanto así, que la expectative de inversiones globales en CX se cifraba en 2022 en US$ 641.000 millones, con un crecimiento anual del 15% hasta el 2028, de acuerdo con la consultora Quadient.

La consultora Mordor Intelligence, en tanto, indica que el mercado de gestión de la experiencia del cliente crecerá, impulsado por una mayor digitalización, avances en la nube y soluciones de IA, y la unificación de puntos de contacto multicanal en 2024-2029 y que las marcas están aprovechando estas herramientas para la gestión de clientes y la alineación con sus ofertas. 

A nivel de Latinoamérica, distintos países muestran un espectro variado en términos de madurez en CX. 

“Mientras algunas empresas líderes han abrazado estrategias avanzadas, otras aún están en las fases iniciales de comprensión e implementación. Este escenario mixto refleja una oportunidad crucial: la de aprender, adaptar y aplicar prácticas globales de CX, al tiempo que se respetan las particularidades regionales”, dice Alfredo Matamala Inzunza, consultor en Customer Experience. 

De todos modos, el reto hoy radica en integrar y trasladar esta calidad de servicio al ámbito digital, manteniendo la calidez y personalización que caracteriza a la región, porque la fidelidad del cliente se pierde mucho más fácil de lo que se gana: según PwC, uno de cada tres clientes abandonará una marca después de una sola mala experiencia.

“El mercado orientado a la experiencia del cliente tiene bastante proyección durante los próximos años. Mucho de lo que es experiencia del cliente también está ligado con el mundo de la inteligencia artificial. En ese segmento estamos trayendo nuevas ofertas y también estamos trabajando en el mundo cloud y en el sector del staffing, o talento como servicio. Entonces, esto nos permite también proyectar crecimiento mucho más grande de lo que habíamos proyectado acá en la región”, asevera el fundador. 

La confianza de Zerviz tiene una buena cuota de benchmarking. Han estudiado otras empresas que hacen algo similar dentro del mercado estadounidense y su facturación anual. 

“Creemos que vamos por buena senda y que el crecimiento se está dando por distintos factores. No solamente por lo que venimos haciendo, sino que también debido a lo que el mercado está demandando: optimización, mejora de la experiencia, aumento en la venta, mayor cantidad de clientes y eficiencia en la operación”, comenta.

APRENDIZAJE ESTADOUNIDENSE

Desde que Zerviz inició operaciones en Estados Unidos el año pasado, han podido tomarle el pulso al mercado.

“Hemos sido reconocidos por los clientes y por nuestros partners. Lo que nos hace pensar que vamos por buen camino”, recuerda Farías.

Su optimismo tiene una base, ya que comenzaron a obtener clientes en el país del norte casi al mes de haber aterrizado. Y ya están diversificando la oferta con la que iniciaron en California.

“No te digo que el mercado norteamericano adolezca de los servicios o de la experiencia que nosotros tenemos, pero hay pocas compañías dedicadas a la experiencia del cliente. Creo que eso es nuestro gran diferencial”, recalca Farías.

De hecho, parte importante de la estrategia de esta firma es desembarcar con la vertical de experiencia del cliente y luego empezar a mostrar el resto de los sistemas que pueden proveerle a un cliente: la nube, staffing augmentation y otras agregaciones tecnológicas.

Zerviz comenzó con Five9, el contact center con el que aterrizaron en a Estados Unidos. Pero el COO afirma que pueden ofrecer proyectos de distinta envergadura a los clientes en el mundo CX.

“Podemos ofrecer asistentes virtuales, marketing digital, automatización de marketing, medición de la experiencia. Y por el lado del talento como servicio estamos viendo mucho de staffing. También estamos viendo mucho con Amazon Web Services (AWS) proyectos de migración hacia la nube. Somos uno de los pocos socios de AWS especialistas en Amazon Connect para Latinoamérica” detalla el founder.

Respecto del futuro mismo del CX, desde el punto de vista de la experiencia que están entregándole las compañías a sus clientes, Farías comenta que se viene la personalización instantánea o hiper personalización.

“Cada persona es un universo en sí y lo que buscamos es entregarle una experiencia ad hoc, donde el cliente dice: ‘siento que me están hablando a mí, que se preocupan por mí, que la empresa me conoce. Por ende, yo tengo una fidelización con ellos’”, propone Farías.