Hasta hace unos pocos años atrás planificar nuestras esperadas vacaciones podía dejarnos tan estresados como el largo año que deseábamos dejar atrás. Ahora, con sólo unos cuantos clicks, las agencias de viajes online disponen de toda la información necesaria para planificar nuestro descanso. AETecno le dio un vistazo a este negocio que se reinventa día tras días.
Ya no cabe duda que la explosiva penetración de la tecnología en nuestras vidas ha ido modificando comportamientos y costumbres que hasta hace un par de décadas eran impensados. La planificación de nuestras vacaciones o viajes no escapa a esta tendencia, pues en la actualidad podemos ver, comparar, comentar y comprar, desde la comodidad de nuestro hogar, cualquier tipo de paquete turístico con sólo acceder a una agencia de viajes online. Tal como avanza la penetración de internet, los dispositivos móviles y las redes sociales, el comercio online también está seduciendo a los usuarios, quienes ahora disponen de robustas plataformas para planificar las vacaciones de sus sueños.
Por lo mismo, son cada vez más consumidores los que están utilizando los sitios online de agencias de viajes como un mecanismo para comprar y consultar sobre aerolineas, hoteles, cruceros, tours, renta de autos, etcétera. En estos sitios no sólo se informan, sino que además pueden leer los comentarios de otros usuarios en las redes sociales de dichas empresas, aumentando las referencias y facilitando las decisiones.
Según el estudio realizado por la empresa de investigación de mercado Tendencias Digitales, denominado 'Usos de Internet en Latinoamérica 2011', la penetración de internet en Latinoamérica se ubicó el pasado 2011 en 37%, con más de 218 millones de usuarios. Dentro del informe se aprecia un aumento en los usos transaccionales y de e-commerce, donde destacan las reservas online de turismo.
“El éxito de Despegar.com se basa en que le da una solución tecnológica al cliente y le entrega información útil sobre turismo. Antes, por ejemplo, querías planificar las vacaciones con tu familia un fin de semana y las oficinas de la agencia que querías cotizar no estaban abiertas”, dice Javier Buitrago, gerente de Despegar.com para Chile y Perú. “Despegar.com da esa información de manera instanánea porque entendió que para el consumidor de turismo es clave contar con la información lo más rápido posible para poder tomar las mejores decisiones”.
La firma de investigación de mercado enfocada en el sector turístico, hospedajes y viajes, PhoCusWright, elaboró un estudio llamado 'Perspectivas de Viajes Online en América Latina', donde analiza las características de esta industria, así como las estrategias de las agencias de viajes online para destacarse en la región. La investigación dice que este mercado duplicará sus ganacias por concepto de reservas en la región, llegando a los US$5.000 millones hacia el 2014.
Hasta hace algunos años en Latinoamérica la industria de las agencias de viajes y de los proveedores de servicios y paquetes de turismo, ocio, viajes e incluso conferencias de negocios, estaba disperso y atomizado, resultando difícil para el usuario poder planificar en forma rápida, cómoda y segura, sus vacaciones o viajes de trabajo.
Es por este motivo que durante los últimos años han llegado a la región múltiples empresas, unas más internacionales que otras, pero con un mismo objetivo: entregar en un sólo sistema web y de forma sencilla toda la información necesaria para irse de viajes de placer, negocios o disfrutar de sus años dorados.
Dentro de las compañias internacionales que ya cuentan con servicios en la región, podemos nombrar a Expedia.com, que tiene una gran presencia en México. En Sao Paulo en tanto, se instalaron las empresas Booking.com y Hotels.com; también llegó Travelocity.com; y, por supuesto, no podemos dejar de mencionar a las agencias 'de las grandes ligas' como Sabretravelnetwor.com, Amadeus.net y Travelport.com. Entre las regionales destacan las compañías Despegar.com, VisitLatin.com, Lan.com y Submarinoviagens.com, entre otras.
Esta constante penetración de internet en la región, que ha llevado a la proliferación de estos negocios, tiene su correlato también en el aumento del e-commerce, tal como lo dice el informe de America Economía Intelligence encargado por VISA a fines de 2010. Según la investigación, el comercio electrónico creció 39,2% en Latinoamérica y el Caribe durante 2009, reflejado en US$21.775 millones en transacciones. Mientras que el año 2010 aumentó 27%, sumando US$28.000 millones.
El aumento de las transacciones comerciales viene de la mano también con un cambio de conducta de los nuevos turistas y viajeros, quienes desean inmediatez y claridad en la web. "Quienes llegan a nuestra pataforma son personas más adaptables, que arman su propio programa a través de la web con una mentalidad 'gringa' más abierta a la flexibilidad y que buscan resultados inmediatos", dice Daniel Rico, gerente General de VisitLatin.com. “Los brasileños, por ejemplo, compran muy rápido, sean desde altos ejecutivos hasta jóvenes mochileros”.
Un factor no menor en el crecimiento de las agencias de viajes online tiene que ver con la tecnología involucrada que soporta en definitiva las miles de transsacciones y la facilidad de navegación y usabilidad que estas presentan en sus portales. Por ejemplo, Despegar.com realizó una inversión de US$8,5 millones durante el 2011 en mejoras de Tecnologías de la Información y Comunicación (TICs), para optimizar su funcionalidad, aplicaciones y amigabilidad. Según Buitrago esta cifra crecerá este 2012 con una contínua contratación de desarrolladores, programadores y analistas expertos en TICs.
“Somos una empresa de tecnología donde hemos realizado mucha inversión en ingenería de sistemas, en usabilidad, calidad para los nuevos desarrollos y programación y dentro de lo que es TI tenemos un equipo enorme. Para nosotros la tecnología es un tema sumamente importante para darle la mejor experiencia de compra al cliente”, dice el ejecutivo de Despegar.com.
La mayor virtud y necesidad para estos negocios online es la información, pues un buen comprador es aquel que cuenta con los datos correctos y en tiempo real, lo que representa un desafío importante para ir adaptándose a las nuevas tecnologías y dispositivos que mes a mes inundan las estanterías.
El cambio histórico y generacional que ha llevado a planificar las vacaciones y viajes con sólo unos cuantos clicks, es un gran avance, pero las agencias están conscientes que los mayores desafíos están en la integración con los dispositivos móviles como smartphones y tablets, mayor contenido multimedia, y un factor de vital importancia: mayor seguridad en las transacciones.
“Un punto fundamental es la seguridad en el ingreso de los datos personales al sitio. El usuario debe verificar que la página web tenga un certificado SSL (Security Socket Layer), pues con este mecanismo la información se transmite en forma encriptada y segura”, dice Jorge Pizarro, gerente de Tecnología de NeoSecure. “Para reconocerlo, es muy importante que aparezca activo el candado que indica la utilización de este mecanismo”.
El experto de NeoSecure dice que realizar estas transacciones en un ciber café no es recomendable, pero sí en nuestro smartphone, porque éste utiliza los datos del mismo operador móvil para realizar la compra. Sin embargo, nos recomienda usar como complemento el software Trusteer, el cual “es un complemento a los demás mecanismos de control, como el antivirus, el firewall o los parches. Puede usarse con otros sistemas, pues Trusteer se concentra 100% en detectar la información sensible de la página web del banco. Además, protege y blinda a los navegadores para que no sean interceptados por los temidos troyanos”.
Tal como dice el informe de PhoCusWright, todo parece indicar que la mezcla de tecnología, ocio y comercio online irán fortaleciéndose durante este año, lo que no deja de extrañar a algunos, pues pareciera que los bajos niveles de crecimiento mundial no han afectado a este negocio. "Las crisis afectan menos en las agencias online que en las tradicionales, debido a los menores costos administrativos. La gente que compra por internet crece más que los compradores tradicionales y los cibernautas aumentan día a día. La agencia tradicional es más lenta”, dice el ejecutivo de VisitLatin.
