Debe parar de pensar que los chocolates y los pequeños regalos van a fidelizar al cliente. Amplíe su márketing con buenos productos y nuevas estrategias de fidelización para tener más éxito en sus negocios.
¿Qué es necesario para que los consumidores de un producto o servicio se vuelvan clientes fieles y vuelvan a comprar productos o servicios de esa empresa? La respuesta no apunta sólo a un aspecto, sino que agrupa diversas características y factores. Algunos de ellos son el ofrecer productos de calidad, tener una buena atención, conocer cómo son sus consumidores, competidores y, principalmente, conocer muy bien el propio negocio.
Sólo que el mercado, independiente del producto vendido o el servicio ofrecido, es bastante competitivo. Las empresas buscan el mismo espacio y el mismo cliente y esto dificulta la fidelidad del consumidor de la compañía.
Uno de los mayores especialistas en márketing en la era digital, Regis McKenna, en su libro “Márketing Relacional” explica que con tantas opciones para los clientes, las empresas enfrentan el fin de su fidelidad.
De acuerdo con el autor, “para combatir esta amenaza, las organizaciones pueden aumentar su personal de ventas y de márketing, lanzando recursos costosos en el mercado como una forma de mantener a sus clientes. Pero la verdadera solución obviamente no es “más márketing”, sino que “mejor márketing”.
Eso significa que la organización debe encontrar el modo de integrar al cliente a la empresa, como forma de crear y mantener una buena relación entre ambos.
Marketing 3.0 y la nueva era de la fidelización
Philip Kotler, considerado el padre del márketing moderno, y otros importantes nombres de la estrategia de márketing como Hermaean Kartajaya e Iwan Setiwan, proponen una nueva evolución en el concepto para las estrategias de mercado. De acuerdo con estos especialistas, entramos en la llamada era de “márketing 3.0”.
En su reciente libro con esas denominación, Kotler resalta que los clientes ahora están escogiendo productos y empresas que satisfagan sus necesidades más profundas de creatividad, comunidad e idealismo.
“Hoy estamos presenciando el surgimiento del márketing 3.0, o la era centrada en los valores. En vez de tratar a las personas simplemente como consumidores, los profesionales de márketing los tratan como seres humanos plenos: que piensan, tienen corazón y espíritu. Cada vez más los consumidores están buscando soluciones para satisfacer sus ansias de transformar el mundo globalizado en un mundo mejor. En un mundo confuso, las personas buscan empresas que aborden sus más profundas necesidades de justicia social, económica y ambiental y que éstos se incluyan en la misión, visión y los valores de la compañía”, revela un extracto del nuevo libro de Kotler.
En la búsqueda por satisfacer al consumidor y a la competencia de manera diferente, parece ser que los regalos o souvenirs son superfluos cuando el objetivo es mantener a la audiencia. La verdad es que los clientes no sólo quieren comprar los productos, quieren consumir experiencias.
En este aspecto, entre los caminos para desarrollar una buena estrategia de márketing centrada en fidelizar, Robson Alberoni, presidente del Instituto Brasileño de Inteligencia de mercado, cuenta que es fundamental “saber lo que los clientes valorizan e intentar personalizar cada una de las propuestas a sus necesidades”.
Casos de la nueva era de márketing
Sin embargo, según el nuevo libro de Philip Kotler, titulado "Marketing 3.0", la esencia de la estrategia a favor del cliente se centra en las prácticas innovadoras, es decir, en la presentación de una perspectiva de negocio que puede transformar las vidas de los consumidores.
Ejemplos de organizaciones que logran el éxito a través de modelos innovadores abundan. Destaca por la tecnología tradicional multinacionales como Apple y sus seductores productos, los servicios diferenciados de Google, Amazon con la creación del prometedor mercado de los lectores digitales a través del Kindle y el estudio digital Pixar que revoluciona el cine de animación.
¿Qué tienen en común estas empresas? Todas comparten una postura constante de innovación en sus productos e, incluso, el esfuerzo por reinventar mercados.
Sin embargo, no hay que engañarse pensando que la "innovación" sólo está ligada a la tecnología. En todos los segmentos, cientos de empresas están apostando por productos y servicios revolucionarios o diferenciados. La red de supermercados Wal-Mart, por ejemplo, apuesta a los carros de compra más importantes y obtiene aumento en las ventas. Cirque du Soleil es otro caso reconocido por su innovación y funciona como un laboratorio creativo de arte de renombre mundial.
Por la ola del nuevo paradigma de innovación con el desarrollo sostenible, los productos de la línea Ekos de Natura, los autos biocombustibles y el aumento de las construcciones verdes refuerzan ejemplos de la línea “sustentable”.
En el caso de Amazon, a través de una práctica innovadora, la empresa trabajó un nuevo modo de vender libros (y otros productos) con la Amazon (1994) y se reinventó a sí misma con el Kindle (2007), siempre buscando proporcionar a las personas una mayor selección de conocimientos, junto con la entrega conveniente.
La propia red social Twitter, creada en 2006, es otro caso pensado en atender las necesidades de los consumidores. La red fue pionera en la idea de microblogs en internet y conseguió que las personas difundieran sus ideas en la web más rápido y ágil.
Ambos casos de prácticas innovadoras reflejan algo ya dicho por Peter Drucker, considerado una de las más importantes autoridades en la administración, en sus libros y artículos sobre el tema, cuando revela que los negocios deben comenzar a partir de una buena misión y los resultados financieros vienen en segundo lugar.
Amazon, por ejemplo, tuvo sus primeras ganancias en 2001, después de siete años de existencia en internet. Twitter aún no ha terminado su modelo de negocio y todavía no tiene la certeza de cómo va a obtener beneficios económicos de sus servicios.
Las personas en el mundo están en constante cambio. Los profesionales del márketing o los empresarios que consiguieron visualizar esto de mejor manera estarán adelante de la competencia y tendrán más facilidad de transformar sus consumidores, en clientes fieles y divulgadores de su marca.
