De cara al centenario de Avianca, Rincón emprendió un ambicioso proyecto de modernización a través del Plan 2020, lanzado en 2016. Está basado en el buen servicio al cliente y la innovación tecnológica. No se pierda la conversación que su CEO sostuvo con AméricaEconomía.
-¿Podría darnos algunos ejemplos de cómo mejoró para la experiencia de los clientes?
-Hemos identificado entre once y 14 puntos en los cuales hay un contacto entre el pasajero y Avianca, y tratamos de convertir esa interacción, que normalmente es en papel, en una totalmente digital. Para eso estamos desarrollando una nueva aplicación que va a contar con un asistente digital llamada Carla, que te permite verbalmente o por teclado interactuar con la aerolínea, para preguntarle el estado de un vuelo o para pedirle el cambio de una silla. Ya está funcionando una de sus versiones para Facebook y la vamos a seguir llevando a diferentes ambientes.
Otro ejemplo son los mensajes digitales al teléfono o computador del pasajero, que se envían cuando hay demora de vuelo por razones climáticas. Se le informa con anticipación y se da opciones de reagendar su vuelo.
-¿Y en el caso de la innovación dentro de la empresa?
-¿Has visto cuando un piloto sube al avión y va con unos maletines negros rectangulares gigantescos? Esos maletines llevan mapas, cartas aéreas, instrucciones, todo lo que un piloto pueda necesitar en papel. Es muy pesado y muy ineficiente. Por eso, los estamos reemplazando con una tableta digital instalada en la cabina del avión, donde está toda la información, desde los mapas de los aeropuertos para saber dónde están las gates (puertas), los planes de vuelo para llevarlo de una ciudad a otra, hasta los manuales que le indican qué hacer en cada caso. Esto se encuentra en un periodo de prueba. La Aeronáutica Civil de Colombia nos pidió que por seis meses se tengan los dos sistemas, para verificar que todo está bien.
Otra innovación al interior es cómo trabajamos en Avianca. Hemos introducido el concepto de trabajo desde casa. No es una gran innovación en el sentido de que otras empresas lo tienen. Pero al permitir esto, la productividad ha aumentado en forma gigantesca. Antes que nada, en El Salvador y Bogotá, donde la mayoría de nuestros empleados trabajan, para llegar de la casa al aeropuerto se pueden tardar una hora u hora y media. Cuando las personas no se tienen que trasladar, ahorran tres horas de su vida y su productividad mejora de forma increíble, entre 13% y 68%. Por ejemplo, la productividad promedio del procesamiento de cupones volados aumentó 68%, comparado con la productividad en oficina.
Además, instalamos Office 365 a todos los empleados, lo que les permite trabajar desde un computador o desde un teléfono, en cualquier parte del mundo. Entran a nuestra red, donde toda la información está en la nube. Pueden participar en videoconferencia, compartir presentaciones y trabajar sobre ella.
-Usted lleva solo un año en esta compañía. ¿Esta mentalidad de innovación es nueva o ya la tenía de antes?
-La verdad es que Avianca se había quedado atrás en el concepto de aparato digital. Avianca hizo una inversión de billones de dólares para renovar toda su flota y hoy el promedio de nuestros aviones es de cinco años, lo que convierte a esta compañía en una de las más modernas del mundo. Pero desafortunadamente no invertimos al mismo nivel en la digitalización, una de las razones por las cuales la junta directiva me seleccionó para ser el nuevo CEO. Esto porque yo venía de Microsoft, donde estuve 14 años. Y en Microsoft se vive de dos cosas: de innovación y de la digitalización. Entonces, yo podía ayudar a desarrollar rápidamente todo el conocimiento del mundo digital.
-Lo que ha ido incorporando naturalmente en Avianca.
-Correcto. Pero hay que recordar que Avianca tiene 97 años de existencia y 23 mil empleados. Lo que estamos tratando de hacer es transformar a Avianca en una empresa digital que vuela aviones, y para lograr eso, naturalmente, se requiere de mucha innovación. Nos va a tomar un tiempo hacer todo lo que queremos hacer, pero hemos dado pasos fuertes, claros y vamos en la posición correcta.
