El avance de las nuevas tecnologías en la esperada Revolución 4.0 ha situado a la Inteligencia Artificial (IA) como la líder indiscutible, con la promesa de redefinir la manera en que nos relacionamos, hacemos negocios y vivimos nuestra vida cotidiana. No obstante, en medio de estos cambios, surge una pregunta fundamental: ¿Puede la IA sustituir la inteligencia emocional, que ha sido uno de los aspectos más humanos y un factor clave en el éxito de grandes empresarios?
La Inteligencia Artificial (IA) tiene la capacidad de procesar grandes cantidades de información, automatizar decisiones y aprender de ellas, así como predecir comportamientos mediante algoritmos complejos que se basan en enormes conjuntos de datos. Esto representa un avance significativo al principio, ya que puede hacer que los humanos parezcan más inteligentes. Sin embargo, cuando se trata de comprender, interpretar y responder a las emociones humanas, surge la pregunta de si la IA será lo suficientemente capaz como para reemplazar o complementar la habilidad humana de reconocer, entender y gestionar emociones propias o colectivas.
Existe una fuerte corriente que dicta que la IA es el complemento perfecto de los humanos, que eliminará trabajos reiterativos o interpretativos, mecanizando el comportamiento de los individuos, reduciendo tiempos y errores, eliminando al mismo tiempo la capacidad técnica del juego, sustituyéndoles en el tiempo por máquinas. Esto abre la puerta al debate de si la humanidad estaría preparada, si los sistemas como los conocemos no colapsarían y si la promesa de ser una mejor humanidad recae en la inteligencia y en la capacidad de aprender de nuestros errores, o buscar constantemente soluciones a problemas cotidianos
Estas mismas proyecciones han definido, además, que las empresas automatizarán los procesos, y con esto sustituirán trabajo por algoritmos desempeñados por máquinas, y que no solo los trabajadores técnicos sufrirán las consecuencias, luego vendrán los líderes de las compañías, gerentes y capas de gestión, donde sus puestos de trabajo, los más costosos de las compañías, serán también ocupados por máquinas y algoritmos
Las emociones nos hacen ser humanos; humanizan nuestro trabajo y afectan nuestro comportamiento, cambiando la forma en la cual actuamos o ejecutamos una acción. Posiblemente esta es una de las fronteras donde la inteligencia emocional nos hace ser humanos imperfectos, pero humanos al fin y al cabo. Las emociones son, sin lugar a dudas, el campo menos explorado de la humanidad. El poder de los sentimientos no puede ser reemplazado por hardware o algoritmos. De hecho, no sabemos con exactitud dónde ocurren todas las emociones, pero tenemos la certeza de que generan impulsos y comportamientos, al igual que un algoritmo que programamos. Estas emociones nos moldean y nos hacen ser lo que somos; nos otorgan nuestra identidad, y en contadas ocasiones, podemos considerarnos emocionalmente inteligentes.
Las emociones y los datos no siempre son compatibles. Si bien es cierto que la IA actual puede reconocer nuestras expresiones, comportamientos y todo lo relacionado con la voz, transformando así nuestras emociones en datos, esta interpretación y cuantificación no son suficientes. Esto se debe principalmente a que no todas las emociones son fácilmente cuantificables. Por ejemplo, el amor es una emoción muy sofisticada que puede tener un espectro gigantesco e ilimitado. El amor puede manifestarse de diversas formas, ya sea el amor de un padre, el amor por un automóvil, el amor por un trabajo o el amor por un pasatiempo, y representaría un desafío para una máquina y su algoritmo comprender plenamente todas estas complejidades emocionales.
Pero cuando las emociones y los datos son compatibles, y por paradójico que sea, existen oportunidades de humanizar, o hacer más emocionalmente inteligentes algunas tareas que requieren de un “trato humano”, por ejemplo tecnologías como los chatbots y asistentes de voz, ahora focalizados en la atención de clientes, la salud de primera línea entre otros son ejemplos de humanizar a las máquinas.
Es posiblemente en la puerta de entrada de esta humanización, donde hay que poner barreras o límites, regulación real de la integración de la IA con IE. Tal vez primero porque no sería justa la interacción entre un humano y un supuesto humano y segundo no sería nunca simétrica. Hoy las regulaciones están asociadas a los datos, la propiedad de los mismos, pero sobre los datos también debiéramos regular la real posibilidad de convertir emociones en datos y por consecuencia la propiedad humana de las emociones.
La simulación que realiza la IA en aspectos emocionales complejos, como la empatía, podría generar una dependencia tecnológica para satisfacer necesidades emocionales, como sentirse escuchado o comprendido. La verdadera inteligencia emocional implica experimentar las emociones que deseamos controlar, y esto nunca puede ser programado al nivel de un algoritmo.
Volviendo al ámbito empresarial, después de definir el territorio humano de las emociones complejas, la IA podría representar un nuevo avance para colaborar de manera ética y armoniosa en las decisiones de los líderes de las empresas, pero difícilmente podría sustituirlos. Los que estamos involucrados en el mundo empresarial sabemos que tenemos sueños y motivaciones que no pueden ser cuantificados, y que no podemos delegar en las máquinas lo que los equipos y las personas sueñan y sienten. La IA puede transformar nuestras organizaciones haciéndolas más capaces, pero no podrá convertirlas en entidades más humanas. De hecho, cada intento de la IA en este sentido podría tener el efecto contrario.
Es por esto que cuando interactuamos con un cliente o con miembros de nuestro equipo, recomiendo apagar el "smartphone" para conectarnos realmente como seres humanos. En estas interacciones, necesitamos de la Inteligencia Emocional para enriquecer nuestras relaciones, haciéndolas más significativas y sólidas, basadas en emociones en lugar de datos o algoritmos. Las mismas interacciones humanas que valoramos en nuestro hogar y familia son las que debemos promover en el mundo de los negocios. De lo contrario, ¿qué sentido tendría soñar y esforzarnos por lograr nuestros objetivos?
