En estudio “Los Servicios de Soporte como un Diferenciador Competitivo”, realizado por IDC y LogMeIn, el 67% de los consumidores aseguraron que la satisfacción del cliente era más importante que el precio cuando se hace negocio con una compañía.
Uno de los mayores retos de las marcas es generar lealtad en sus clientes, por lo que realizan múltiples acciones como ofrecer descuentos u otros sistemas de recompensas, pero lo realmente importante es una atención satisfactoria y diferente a las demás.
De acuerdo al estudio “Los Servicios de Soporte como un Diferenciador Competitivo”, realizado por IDC y LogMeIn, 67% de los consumidores aseguraron que la satisfacción del cliente era más importante que el precio cuando se hace negocio con una compañía; sin embargo, casi 30% de las empresas siguen pensando que reducir el costo del soporte es más importante. No tener una adecuada conexión con el cliente, provocará un impacto negativo a largo plazo.
En el área de soporte a clientes, éstos colocan a la comunicación y rápida resolución de los problemas entre sus principales prioridades. Aunque 89% de los encuestados cree que tener a un agente de soporte con el que pueden comunicarse es el aspecto más importante de esta actividad, a las empresas se les dificulta lograr este objetivo debido a los diferentes matices de cada usuario y dispositivo.
De hecho, casi una tercera parte de los participantes en el estudio aseguró que el área de soporte tardaba mucho en resolver sus problemas, mientras que 24% señaló que nunca se resolvían. Con 64% de los clientes que reportan que una buena experiencia con el soporte se deriva en apoyo y compras adicionales a la compañía, y 60% que comparte también sus malas experiencias, los impactos residuales de la satisfacción de los clientes tienen repercusión más allá de una sola interacción.
“La disrupción digital de hoy enfatiza la necesidad de contar con una estrategia de soporte fresca. A los equipos de servicio se les está urgiendo a cumplir un propósito mayor y se encuentran en un lugar privilegiado para crear historias que puedan llevar a un mejor reconocimiento de marca, mejorar las conversaciones de ventas y, finalmente, volver a hacer negocio,” señaló Jennifer Cooke, directora de Investigación de IDC.
“Como lo muestra esta investigación, el grado en el que el soporte sea efectivo es hoy un diferenciador competitivo, y las compañías necesitan abordarlo de una forma más proactiva y predictiva, o corren el riesgo de dañar las relaciones con clientes, empleados y socios”, añadió.
Las expectativas de TI aumentan
Una experiencia negativa con el soporte tiene gran impacto en la compañía que va más allá de perder clientes e ingresos. Los equipos de TI tienen también presiones similares de sus usuarios finales. En casi todos los temas que medimos, las experiencias y expectativas de los miembros de sus equipos de TI internos fueron similares a la que esos consumidores tienen del soporte a clientes, lo que subraya la importancia de ofrecer un soporte eficiente generalizado.
Además, el soporte de TI interno deficiente está provocando que la productividad de los empleados disminuya. Cuando un usuario no recibe atención efectiva, 52% dijo que perdía tiempo porque no puede realizar su trabajo. Además de esto, 45% del tiempo recurren a otro colega para pedir su ayuda, quien tiene que dejar a un lado su trabajo. El impacto neto es una reducción considerable de la productividad.
Cómo desarrollar una estrategia de soporte efectiva
Al desarrollar una estrategia de soporte moderna y efectiva, las empresas se enfrentan a varios obstáculos, los cuales van desde tener presupuestos menores o sin avances para las herramientas de soporte (41%) y la falta de apoyo ejecutivo (20%) hasta no tener la capacidad de crecer con herramientas y tecnologías actuales (42%).
Incluso para quienes ya han realizado algunos cambios a sus procesos internos o que ya han invertido en tecnologías (50% de los participantes), únicamente 25% ha podido establecer relaciones sólidas debido a la falta de capacidades de adaptación e inteligencia.
La encuesta reveló que tecnologías como el soporte remoto están ayudando a aliviar el dolor que los clientes asocian con el soporte actualmente. Casi, 75% de las organizaciones dijeron utilizar soluciones de soporte remoto en su entorno, en tanto que, 85% de los usuarios finales señalaron que estas tecnologías ayudaron a resolver sus problemas más rápidamente que otros métodos.
Las compañías esperan que sus organizaciones de soporte maduren, por lo que necesitarán considerar estas tecnologías así como otras que permitan que la inteligencia artificial y la automatización les ayuden a satisfacer las necesidades de los usuarios, dispositivos y ubicaciones geográficas.
“El servicio a clientes está estrechamente vinculado al éxito de una compañía. Esto es mucho más evidente cuando se habla específicamente del soporte a clientes. En el entorno competitivo de hoy, las organizaciones de soporte son percibidas de dos maneras: como una ventaja competitiva o como un obstáculo para el éxito. En consecuencia, encontrar el balance correcto de gente, procesos y tecnología será vital para que las compañías logren que su estrategia de soporte madure al punto en el que cree lealtad de largo plazo, los clientes hagan recomendaciones y el negocio crezca”, dijo Dave Campbell, vicepresidente de Interacción y Soporte a Clientes de LogMeIn".
