Hoy más que nunca queda claro que las empresas deberían estar tomando ventaja del alcance y de la infraestructura que ofrecen las plataformas de las redes sociales.

Durante 2020, todos -incluyendo a aquellos no expertos en tecnología- fueron forzados a conectarse en línea para continuar con la educación, reunirse con amigos y, desde luego, para hacer compras.

Bien lo dijo el CEO de Nike: “el consumidor de hoy está conectado digitalmente, permanentemente, y esta tendencia no va a revertirse”. Considerando esta efervescencia digital, ¿en que deberían enfocarse los especialistas en marketing de redes sociales en 2021? Yuval Ben-Itzhak, presidente de Socialbakers, comenta a continuación:

1. Comercio Social

El comercio social o social commerce no es de ninguna manera un tema nuevo, pero es un área que muchas marcas no están aprovechando del todo aún. Sabemos que el consumidor de hoy es predominadamente digital y los usuarios están comprando más que nunca en línea.

Hoy más que nunca, queda claro que las empresas deberían estar tomando ventaja del alcance y de la infraestructura que ofrecen las plataformas de las redes sociales, al proveerles éstas de las herramientas necesarias para gestionar absolutamente todo, desde el descubrimiento de un producto y la atención al cliente post-venta, hasta la administración de sus seguidores o comunidades.

En una época donde las compras ocurren más y más en línea, invertir hoy de manera inteligente en un componente de comercio social durante el customer journey, sin duda ayudará a las empresas a cuidar sus ingresos del futuro.

2. Mensajería Social

La pandemia ha tenido un enorme impacto en la forma en que l@s consumid@res interactúan con las marcas. Mientras que ese impacto abarca muchas áreas, una en donde se nota claramente es en el uso de la mensajería conversacional. Las conversaciones que tienen hoy los clientes se han desplazado de los call centers tradicionales y correos electrónicos, a las redes sociales y aplicaciones de mensajería.

Los clientes se encuentran en línea y esperan que las marcas también estén conectadas, respondiendo a sus preguntas y dando retroalimentación inmediata. Para cumplir con las expectativas de los clientes, veremos a más marcas volteando hacia un modelo híbrido de agentes humanos y chatbots sociales impulsados por inteligencia artificial (IA). Los chatbots conversacionales de IA están siendo utilizados por las empresas para ayudarles a identificar y responder  instantáneamente aquellas preguntas repetitivas y frecuentes, sin importar el volumen, hora del día o idioma; actúan también como un medio para escalar rápidamente, a los agentes, las conversaciones más críticas.

3. Los microinfluenciadores seguirán trayendo beneficios

A principios de este año, Socialbakers hizo un análisis sobre el Estado del Marketing de Influencers, que examinaba cómo la pandemia de COVID-19 afectó a la industria de los influencers durante la primera mitad de 2020. Entre los hallazgos clave, vimos un claro cambio de rumbo hacia los influencers “de nicho”, que tienen una cantidad más pequeña de seguidores, pero que brindan un gran valor a las marcas con presupuestos ajustados. Los nano y micro influencers emergieron como recursos de gran valor, generando un alto impacto sin los altos costos de los macro o mega influencers.

A principios de este año, Hanes, la marca de ropa estadounidense, hizo una campaña para motivar a la gente a ponerse cubrebocas y prevenir la propagación del COVID-19. Con la campaña #MaskAround, Hanes utilizó influencers para ampliar su alcance entre los consumidores más jóvenes, quienes son típicamente activos en plataformas como TikTok e Instagram y cuyas opiniones son influenciadas por personalidades de las redes sociales.

De acuerdo con una encuesta de Econsultancy, casi 61% de las personas entre 18 y 34 años afirma que los influencers digitales han impactado -en algún punto- su toma de decisiones. Datos de Socialbakers muestran que en 2020, más del 60% de las colaboraciones entre marcas e influencers en redes sociales, se llevaron a cabo con influencers de menos de 50 mil seguidores.

Sin duda, podemos predecir que veremos crecer esa cifra en 2021, en la medida en que más marcas aprovechen el potencial de nicho y/o especializado de los nano y micro influencers.

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