Disney es una de las empresas más importantes en el mundo y su éxito proviene de su modelo de calidad, servicio y experiencia.

La atención a los clientes es uno de los principales retos a los que se enfrenta una empresa, que si no se realiza correctamente, puede conducir a la quiebra, a pesar de que los productos o servicios sean buenos.

La satisfacción de los clientes puede parecer algo sencillo, ya que se piensa que solo se requiere atenderlos, darles lo que piden y responder las dudas que tengan; sin embargo, esto no es suficiente para garantizar su fidelidad. ¿Qué se requiere? La respuesta la tiene Disney.

Disney es una de las empresas más importantes en el mundo que no sólo se caracteriza por llevar magia y cumplir los sueños de los niños, sino que parte de su éxito proviene de su modelo de calidad, servicio y experiencia para trabajadores y clientes.

Adriana Cabrera Dávila Garibi, directora general de SelectaMX, asesoría de recursos humanos, detalló que una de las cosas que más caracterizan a Disney, es el garantizar la satisfacción de los empleados, antes de ofrecer un servicio.

“Si no se da un buen servicio al cliente interno (los trabajadores), no se podrá dar un servicio a los externo (a los consumidores). Disney estaba seguro que si su gente estaba feliz, bien capacitada y crecía personalmente, la empresa también crecería”.

Durante la Semana Nacional del Emprendedor, explicó que las empresas deben atender las necesidades del cliente interno, conocer cuáles son sus preocupaciones e insatisfacciones, además de que deben motivarlos para que tengan un crecimiento personal y se sientan a gusto por lo que hacen, lo cual se reflejará en mejor productividad y servicio al cliente de calidad.

Una vez que los clientes internos son motivados y se sienten parte de la empresa, hay que enfocarse en los externos, donde la clave está en satisfacer en exceso sus necesidades vendiendo emociones, experiencias y sensaciones, no productos, como lo hace Disney.

Los secretos del éxito de Disney

Disney es más que películas, personajes mágicos, princesas y parques temáticas, ya que desde su creación desde 1923, se ha caracterizado por ser distinto en diferentes aspectos, por ello encanta a millones de niños y adultos en todo el mundo, ¿cómo lo ha logrado?

Atención a los colaboradores: Los nuevos integrantes acuden a la Universidad Disney, donde aprenden la filosofía de la empresa, cómo operar las diferentes áreas, la atención que deben dar a los clientes y socializan con los demás. 

 Ejecutivos: Una semana al año, los altos ejecutivos dejan sus despachos y prestan sus servicios en el área de taquillas, venden comidas o realizan cargas y descargas de productos.

Encuestas: Los colaboradores responden encuestas de satisfacción para saber qué inconvenientes deben resolver. 

Mercadotecnia: El parque está diseñado hacia el lado derecho y hacia arriba, ya que en la mañana se está con más energía y la salida es hacia abajo, pensando en el cansancio. 

Cultura: Muestran la importancia de ser parte de Disney y para ello ofrecen artículos como el libro de firmas que debe tener la de todos los personajes, porque es parte de la magia.

Eyes and Ears: Es la publicación interna donde se indican las noticias del parque, como oportunidades de empleos, beneficios que obtienen, agendas, etcétera. 

Las enseñanzas

La especialista resaltó que del modelo Disney, se pueden obtener siete lecciones que permitirán a cualquier negocio dar atención de calidad a los clientes y así tener éxito.

Lo primero que se debe considerar es la competencia, que es cualquier persona con la que el cliente lo compare. Aquí lo que los clientes valoran, generalmente no es lo que se comercializa, sino la atención que se brinda.

Para destacar hay que contar con empleados capacitados que atiendan cualquier duda de los usuarios, así como ofrecer servicios adicionales que hagan de la experiencia algo increíble que quieran volver a repetir.

En este sentido, surge la segunda lección que involucra ser exageradamente cuidadoso en los detalles y hacer sentir al cliente especial.

“En Disney cada detalle cuenta. Por ejemplo, los hoteles están diseñados especialmente para los niños, por ello las puertas tienen manijas especiales para ellos y todas las mesas son circulares para evitar accidentes, entre otras cosas”.

Asimismo, se fijan que todo juego, cuarto y producto plasme la esencia de Disney, lo que lo vuelve irresistible para el cliente.

La tercera y cuarta enseñanza trata de predicar con el ejemplo tanto personalmente como con las cosas. Hay que inculcar en los colaboradores, las actitudes y labores que se requieren para tener éxito, así como mantener un orden en la empresa, sonreír a los clientes y contagiar de energía. Siempre se debe ser un ejemplo a seguir. Las cosas deben estar bien porque hablan del lugar.

Otro clave indispensable es saber escuchar a los clientes, ya que “muchas orejas escuchan mejor a los invitados” y para ello las encuestas de satisfacción son muy buenas, pero siempre que sean dinámicas.

“En Disney, hay súper saludadores en patines con una tableta electrónica, y por cada respuesta que los niños hacen, suenan una campanita con una estrellita que lanza polvos mágicos, lo que motiva a seguir respondiendo. También hacen telemarketing, envían correos o reúnen a visitantes para conocer cómo fue su experiencia”, señaló Adriana Cabrera.

De igual manera se debe ofrecer algo a los clientes que les guste, antes de pedir cualquier cosa, ya sea un descuento en la siguiente compra o algún obsequio. Hasta los dulces se pueden incluir.

El reconocimiento no puede faltar

Otra de las cualidades de Disney es su programa de reconocimiento, recompensa y celebración, donde se valoran a los colaboradores y clientes por su preferencia y por formar parte de la experiencia Disney.

“Si una niña llega vestida de princesa, los colaboradores le hacen reverencia o como un caso donde un peluche se quedó en la habitación, lo buscaron y le tomaron fotos en el parque, en los juegos y lo enviaron a su dueño con un mensaje ‘perdón que me tardé, me quedé dando una vuelta, pero ya estoy aquí’. Esas son experiencias que no tienen precio, ¿qué te cuesta hacer algo diferente?”, resaltó.

Por último, es importante saber que todas las personas constituyen la diferencia, por lo que a nadie se le debe negar el servicio y a todos se les debe atender con la misma energía, porque cada cliente es especial.

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