Establecer un plan operativo con detalle de las actividades que serán necesarias para el logro de los objetivos definidos, nombrando responsables, cronograma y costos, es clave.

Una pequeña o mediana empresa, ¿cómo podrían competir con una gran corporación? Estas tienen el capital, la tecnología, la capacidad de negociación por volumen, el acceso a mejores créditos y muchas otras ventajas.

Sin embargo, el cliente arbitra productos y servicios en base a lo que considera que le conviene adquirir, teniendo en cuenta, entre otras cosas, su percepción de calidad, cantidad, accesibilidad y precio. En su decisión de compra no existe espacio para el “aichinjáranga”, el consumidor elige lo que necesita o desea sin evaluar que la empresa proveedora sea pequeña o grande, simplemente nadie está dispuesto a pagar más por el mismo producto, o peor aún, nadie está dispuesto a perdonar que pueda tener fallas en su calidad o cantidad.

Basarse en procesos

Tus productos y servicios compiten en el mercado independientemente al tamaño de tu organización o a la profundidad de tu bolsillo, en otras palabras, el cliente tiene muchas opciones y si querés que tu producto o servicio sea el elegido tendrás que competir de manera eficiente para ganar.

Un problema típico en las empresas pequeñas y medianas es que el conocimiento de “cómo se hace el negocio”, no solo de creación del producto y servicio sino de la toma de decisiones financieras, de recursos humanos, de compras, de ventas, de logística y todo lo demás está concentrado en una o dos personas. Si el conocimiento depende de una persona, entonces no es propiedad de la empresa. Esto limita la posibilidad de aplicar mejoras, de ser sostenible y de crecer.

La sustentabilidad de la empresa depende en gran medida de que las bases operacionales sean firmes, la dinámica comercial exige desarrollar productos y servicios eficientes, lo cual implica contar con una gestión de procesos óptima que conlleve a alcanzar los resultados planificados y beneficien a la organización para hacer frente a los eventuales escenarios.

Los procesos son considerados en las empresas innovadoras como la base operativa estructural, pues permiten institucionalizar la manera de hacer las cosas obteniendo el resultado previsto, independientemente de quien sea responsable del proceso, considerando situaciones de vulnerabilidad que podrían impactar en desviaciones y que, por lo tanto, pueden prevenirse.

La definición y la documentación de los procesos nos permite contar con “una receta” para todo lo que hacemos, de manera que siguiendo el camino trazado y aplicando factores de eficiencia pueda conocerse de antemano la necesidad de insumos, tiempo de ejecución y estructura necesaria, asegurando de esa manera que el resultado del producto o servicio sea confiable y acorde a lo planificado.

Contar con los procesos institucionalizados también ofrece la capacidad de establecer indicadores operacionales o indicadores de gestión, pues sabemos que si no se mide lo que se hace, no se puede controlar y si no se puede controlar, no se puede dirigir y si no se puede dirigir no se puede mejorar.

La naturaleza de la competencia empresarial ha cambiado desde la era industrial a nuestros días, la incorporación de tecnología es una constante y transforma los procesos de manera acelerada, pero el acceso a información ya no es privativo de pocos, lo que a su vez implica que las empresas ya no puedan conseguir ventajas competitivas sostenibles solo mediante la aplicación de nuevas tecnologías, sino que se precisa cada día más de una excelente gestión y gerenciamiento de los activos y pasivos.

Esa habilidad de las empresas para gestionar se basa en la capacidad de creatividad e innovación de las personas, las cuales necesitan dejar de “apagar incendios” en cuestiones operativas diarias para poder hacer crecer el potencial real de la organización. La optimización de procesos es el aliado para no perder el tiempo resolviendo centenares de veces casos similares.

Empíricamente ya no es suficiente

Usualmente, en las pequeñas empresas, pocas personas hacen todo y dominan la mayor parte de la gestión, pero realizan todo empíricamente sin documentar nada o muy poco, o sea sin metodología ni documentación.

Hablar de procesos implica definir cómo se realiza cada una de las actividades dentro de la empresa, de tal manera a saber qué esperar como efecto de cada acción y establecer mejoras para que los resultados se cumplan de manera sustentable y competitiva.

Cuando el conocimiento está solamente en la cabeza del dueño y no se baja a procesos documentados no se puede transmitir a los demás y, por consiguiente, la empresa no puede crecer. Además, la determinación de los costos y los tiempos ideales para cada proceso solo los conoce una persona, por lo tanto, el nivel de eficiencia está determinado por su percepción del parámetro de desempeño.

Además, esa concentración del conocimiento por parte del dueño deriva en un alto costo de estrés organizacional al momento de poder dar satisfacción al cliente en calidad y tiempo oportuno, a un costo eficiente y que permita un margen de rentabilidad adecuado.

Entonces, para profesionalizar los procesos de tu empresa, te sugiero tengas en cuenta los siguientes puntos:

1. Definir de manera escrita la filosofía que sustenta a la empresa: Visión, Misión, Principios que rigen su actuación, Fortalezas, Debilidades, Oportunidades y Amenazas: indicadores esenciales que permiten alcanzar las metas establecidas.

2. Establecer un plan operativo con detalle de las actividades que serán necesarias para el logro de los objetivos definidos, nombrando responsables, cronograma y costos.

3. Traducir las metas y objetivos organizacionales a un plan financiero proyectando los ingresos y egresos, estableciendo punto de equilibrio, rentabilidad esperada, liquidez en cada tramo y el nivel de endeudamiento que debe permanecer bajo control.

4. Desarrollar los indicadores operacionales y de gestión que formarán parte del panel de control.

5. Identificar cada proceso y las actividades relacionadas, de tal forma a tener una visión global de toda la empresa, lo cual es clave para planificar el crecimiento ordenado de la misma.

6. Escribir y graficar los procesos claves de la empresa en cada área con el fin de establecer las actividades que afectan a cada uno para integrarlas en búsqueda de la eficiencia.

7. Establecer los cargos, el perfil de cada función y redactar la descripción de funciones atendiendo las tareas y responsabilidades que implican.

Conocer los procesos y mejorarlos de manera activa constituye la mejor ventaja competitiva que una empresa puede tener, de lo contrario se precisará de mayor capital y tiempo para obtener el mismo resultado, estresando a las personas de la organización y también aumentando innecesariamente los costos por la ineficiencia de la estructura. Sigamos hablando de dinero, así aprendemos a manejarlo mejor.

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