América Latina ha sido durante mucho tiempo una región rezagada en términos de bancarización y acceso al crédito, pero la marea de la inclusión financiera ha comenzado a experimentar un cambio en el transcurso de los últimos años con la aparición de fintechs pioneras, que han trazado el camino para los avances en la banca digital que hemos visto recientemente.

COVID-19 y sus consiguientes restricciones han tenido un efecto significativo en varios aspectos de nuestras vidas y en nuestra forma de hacer las cosas. Desde la forma de trabajar hasta la de socializar y aprender, hemos tenido que adaptarnos a la "nueva normalidad" durante el último año.

Uno de los cambios más significativos durante este tiempo ha sido la forma de pagar y recibir fondos. En un intento de reducir el esparcimiento del virus a través del contacto, los métodos de pago digitales y sin contacto, como las billeteras digitales, han sustituido al dinero en efectivo en muchos casos y han marcado cambios potencialmente duraderos en el comportamiento de los consumidores. Según el informe de Mastercard y America Market Intelligence de octubre pasado, que abarca 13 países de Latinoamérica y el Caribe, solo el 45% de los latinoamericanos había realizado una transacción en línea antes de la pandemia, pero esa cifra ha aumentado desde entonces al 83% (AMI).

Uno de los principales factores de este cambio masivo hacia lo digital en el transcurso de 2020 ha sido la administración de subsidios gubernamentales para apoyar a los sectores vulnerables de la población durante los cierres y confinamientos, la mayoría de los cuales se distribuyeron a través de cuentas digitales. Este método garantizó que los fondos llegaran a sus destinatarios de forma rápida y segura.

Las infraestructuras digitales han permitido a los gobiernos registrar a los beneficiarios y distribuir los fondos a una escala y velocidad sin precedentes. El ejemplo más destacado se encuentra en Brasil, donde desde abril la ayuda gubernamental llegó a 67 millones de personas, aproximadamente un tercio de la población del país.

Para distribuir esta cantidad de fondos sin precedentes a tantas personas, el banco público brasilero abrió cuentas de ahorro digitales para quienes no estaban bancarizados pudieran acceder a los beneficios, creando 25 millones de cuentas nuevas en sólo dos semanas. Otros países de la región también lanzaron programas de ayuda económica para los trabajadores del sector informal, llegando al 75% de estos trabajadores en El Salvador, al 38% en Chile y al 21% en Colombia, por nombrar algunos (BID Invest).

El uso de efectivo, que era la forma de pago abrumadoramente dominante en la región antes de la pandemia, ha disminuido significativamente en los últimos meses debido a las medidas de seguridad sanitaria y al distanciamiento social. El uso de las sucursales y los cajeros automáticos disminuyó entre los consumidores y el 62% declaró utilizar menos dinero en efectivo debido al COVID-19.

Aunque esta afluencia de decenas de millones de latinoamericanos que antes no estaban bancarizados y que ahora tienen cuentas es sin duda un buen augurio para la inclusión financiera en la región, todavía queda mucho trabajo por hacer para mantenerlos comprometidos digitalmente a largo plazo, ya que muchos de ellos abrieron cuentas por pura necesidad y no por un cambio de mentalidad respecto a la banca digital.

Para ayudar a garantizar un cambio más permanente será crucial aprovechar la alta tasa de penetración del móvil en la región −más del 70% y en aumento − para proporcionar a estos nuevos clientes herramientas digitales fáciles de usar y sin fricciones para manejar sus finanzas. Las aplicaciones bancarias que ofrecen una experiencia de usuario fluida tienen el potencial de marcar una diferencia significativa a la hora de mantener a los nuevos usuarios comprometidos a largo plazo.

Muchos bancos de América Latina han puesto en marcha iniciativas de apoyo a las empresas en los últimos meses para impulsar el resurgimiento de la economía. En Colombia, las pymes juegan un papel crucial, ya que constituyen el 97% de su tejido empresarial y son fuente de empleo para 16 millones de personas, según el Ministerio de Trabajo.

El Banco Caja Social es uno de los muchos que han ofrecido ayuda en estos momentos. El banco colombiano estableció recomendaciones, medidas de apoyo y ayudas a las pymes para dar un impulso muy necesario al sector, siendo la principal ayuda el pago del 20% de los créditos de los clientes mes a mes.

Con millones de personas que se inician en la banca digital por primera vez, es crucial aprovechar el momento con una tecnología intuitiva, fácil de usar y moderna, centrada en el cliente, junto con iniciativas de educación financiera y la promoción de un cambio de mentalidad para garantizar la adopción a largo plazo de dichas soluciones con el fin de lograr una verdadera inclusión financiera en América Latina. La experiencia digital simplificada será el punto de inflexión para que los grupos financieramente marginados aprovechen responsablemente el sistema bancario, un paso importante hacia una recuperación económica segura y sostenible en la región latinoamericana.