A menudo visitamos diferentes tipos de retailers o comercios minoristas. Supermercados, librerías, tiendas de ropa o accesorios de moda, tiendas muebles, de electrodomésticos y decoración, entre otros. Tenemos muchas experiencias, pero las más desagradables son las de escuchar frases que siempre se repiten, y que fracturan todo el plan estratégico a 10 años que tiene un retailer, relacionadas con expansión, fidelidad de marca, frecuencia de visita y por ende ventas.

En esta época, se hace más visible y compresivo que el consumidor quiera ir rápido al comercio minorista –si no lo está haciendo por el e-commerce– y seguro de que conseguirá lo que requiere. No va a perder el tiempo o ser curioso. Por eso busca un personal atento que le resuelva sus dudas de forma fácil y acertada.

A lo largo de los años se han creado frases prefabricadas que nos han dicho como clientes. Muy comunes –y no enseñadas en una institución educativa– que, si gestionas o diriges un negocio tu equipo nunca debería mencionar a un cliente. Son frases que no contribuyen a crear empatía con el consumidor y prestar una cara amable del servicio.

1. "Si no lo ve allí es que se nos acabó", responde un empleado cuando le preguntamos por un artículo, sin ni siquiera acercarse a verificar, y menos tomarse la molestia de ir al almacén por si quedaba algo de inventario no exhibido. A veces, señalan con un dedo dónde debería estar. Muchísimas veces –por perseverancia del cliente y no por amabilidad de empleado– el producto lo conseguimos en otra área. Podemos alegar desconocimiento de la persona que nos atendió, pero considero que es el afán y la cultura de la empresa el querer vender y que el cliente vuelva a comprar.

2."Es el único que nos queda", nos dicen cuando encontramos lo que estábamos buscando, pero el producto está en muy mal estado. Ni siquiera el retailer contempla la posibilidad de hacer un descuento y sanear el inventario. Siento como un “tómalo o déjalo” que dice el empleado, evitando el problema y traduciendo un mensaje de “es tu decisión y tu dinero. A mí como retailer no me importa”.

3. "Tal vez si va a (competidor del retailer) lo pueda conseguir". Con empleados así es mejor dejar solo el negocio. Esta frase es una de las mejores. Tiene más empatía este empleado con su competidor que donde él trabaja. El cliente debe notar interés del empleado en poder conseguir el producto o el servicio que demanda.

4. "No se siente o no tome asiento". ¿Cómo pretenden comprar algo si antes no lo prueba el cliente? Esto es muy común en tiendas de muebles de cualquier calidad. Es absurdo comprar algo sin probarlo. La experiencia es parte de la venta.

5. "No tocar". Hace poco entré a una tienda de decoración, y todos los artículos decían esta frase. Les comenté que un museo se justifica, pero allí no había interacción con los artículos. Todo artículo de decoración es importante verlo por los diferentes ángulos. Mostrárselo a las personas que nos acompañan en la compra o tomar una fotografía.

6. "Descuentos". Cuando lo exhiben de forma permanente y es parte de la decoración de la tienda. Muchas veces notamos esos rótulos afeados por el sol, donde pierde validez en el segundo que uno lo nota y no invita a entrar al comercio. Igualmente, las frases “hasta el 50% descuento” se vuelven comúnes donde pocos productos tienen ese descuento. Siempre la claridad es fundamental. Por ejemplo: “Compra X y llévate gratis y” “Todos los X a $20” “Compre 3 Y a $ X”.

7. “Siendo usted no lo compraría”. Esta frase es la cereza en el pastel. Ocurre cuando un mismo empleado no nos recomienda comprar un artículo en la tienda donde él trabaja. A veces son detractores y no comprende si la tienda no genera ventas ponen en riesgo su propio empleo.

Simples frases comunes que hacen mucho daño ¡A cuidar al cliente!