Hablar del consumidor y del marketing de 2030 no resulta tan lejano como parece pues ya están presentes y los podemos ver hoy en día. Esto responde a la pandemia del COVID-19, que influyó en la aceleración de la transformación digital en el consumo y en la forma en que los usuarios viven distintas experiencias con las marcas.  

Se trata de un perfil por el que las marcas pelean su atención y que, en situaciones como las vividas por el confinamiento, utiliza la tecnología como su principal herramienta para realizar sus tareas diarias: trabajo, estudios, pagos en bancos, atención médica, compras en supermercados, entre otros.

Sin embargo, es un consumidor que aún necesita desarrollar la confianza hacia la tecnología. Según un sondeo de SAS sobre la protección de la información personal, el 73% de los compradores a nivel global afirman estar preocupados por cómo las compañías están usando dus datos. Ese número se agranda a nivel latinoamérica, donde llega a un 80% de usuarios que no se sienten seguros cuando entregan su información.

Con el fin de aumentar el consentimiento del consumidor sobre el uso de sus datos hay dos elementos a tomar en consideración: que sus datos se usen para brindarles una mejor experiencia y que se les dote de un valor relevante desde la empresa. En este sentido, es fundamental que las empresas apuesten por herramientas digitales para que la interacción con ellos sea lo más natural posible. La inteligencia artificial es capaz de desarrollar capacidades habilitadoras como la gestión de datos, la visualización y toma de decisiones, las cuales resultan clave para naturalizar la comunicación con el cliente.

En este punto entran en juego los “momentos de verdad” en el customer journey, es decir, las situaciones que brindan un valor extra para que los clientes tengan una experiencia positiva en el proceso de adquisición de un producto o servicio. A través de la recopilación y análisis de datos, la inteligencia artificial puede simular el comportamiento humano, de forma que puede entender estos momentos de verdad y determinar cuáles son más rentables para la compañía.

Se habla de una personalización instantánea del contenido para el usuario, tratándolo con empatía y emoción como lo haría un ser humano. Los especialistas en márketing pueden usar la inteligencia artificial y la automatización para desarrollar con éxito numerosas tareas: análisis de diferentes bases de datos, construcción de perfiles de consumidores, segmentación del público, definición de los precios, empleo de técnicas de predicción u optimización, entre otros. 

Cabe recordar que la inteligencia artificial y la inteligencia humana se complementan y no compiten entre sí. De hecho, al ahorrarse horas de trabajo en funciones repetitivas y complicadas, el experto de márketing puede destinar más tiempo en enfocarse en brindar un mejor servicio y en pensar mejores ideas. En el arte de combinarlas se pude conseguir marcas más sensibles y que otorgan información más precisa.

Ahora bien, como no es posible trabajar en un contenido para cada usuario, con la tecnología se apunta a lograr la personalización a gran escala usando como base el análisis de la información obtenido de la data.

Los usuarios buscan marcas empáticas y sensibles, compañías que estén buscando formas para ayudar a las personas y así reanimar la experiencia del consumidor. Vemos una tendencia donde los expertos de marketing no se dirigen solamente a vender, sino a solucionar problemas sociales y a decir que son capaces de ser una “fuerza para el bien”. Así, empresas de varios países buscan que sus campañas de publicidad estén enfocadas en una labor con impacto en la sociedad.       

El consumidor postpandemia necesita confiar en la tecnología, por tanto, las empresas deben apostar por herramientas digitales que brinden un journey lo más natural posible. Personalizar los mensajes de acuerdo a los perfiles de consumidor es posible gracias al empleo de inteligencia artificial, la IoT, la realidad mixta y otras tecnologías inmersivas y emergentes. Así se podrá desarrollar una marca empática y sensible, que se involucre en las causas sociales, que pueda actuar en el momento y que colabora en la superación de obstáculos como es la pandemia del COVID-19.