En los últimos años muchas cosas han cambiado. La pandemia del Coronavirus aceleró el uso de tecnologías en todos los sectores y, en el caso de la banca, profundizó la transformación digital de los servicios financieros para satisfacer las necesidades de sus clientes, dada la imposibilidad de llevar a cabo sus transacciones habituales en persona.
A medida que dejamos atrás la crisis sanitaria, el resultado es que Chile se alza como uno de los países con la mayor tasa de digitalización de su sector financiero en América Latina, junto a Ecuador y México, de acuerdo a un estudio elaborado por la consultora EY. Un logro que fue posible gracias a la fuerte inversión que realizaron las instituciones bancarias para digitalizar sus servicios y hacerlos más simples, eficientes y cómodos para sus clientes.

Sin duda, herramientas que se han implementado en estos últimos años, como la tokenización de datos, el onboarding digital -clave para vincular a los nuevos clientes con sus productos y servicios- y la biometría, están contribuyendo a mejorar la experiencia de los usuarios. Pero no habrá tiempo para dormirse en los laureles. 

La reciente aprobación de la Ley Fintech generará, entre otras cosas, un mayor dinamismo en el mercado financiero chileno. La disminución de las barreras de entrada para las compañías tecnológicas redundará en una competencia creciente que obligará a todos los actores a brindar mejores servicios, reducir tarifas tanto a personas como empresas y crear nuevos productos personalizados. 

También aumentará la inclusión financiera, en la medida que la llegada de nuevos actores conlleva la identificación de segmentos de la población desatendidos a los cuales ofrecer sus servicios, especialmente en regiones como América Latina, donde la penetración bancaria aún es baja y llega solo al 50% de la población. Sin embargo, con un 60% de las personas con acceso a internet (una cifra que sigue aumentando), las posibilidades para la banca y la industria fintech son auspiciosas. Por eso, ofrecer una experiencia fluida cuando se incorpora a un nuevo cliente será clave para que un banco se diferencie de sus competidores y contribuya a lo que llamamos “banca para todos”. 

Aquí es donde se encuentra el mayor desafío: cómo ofrecer un servicio que, apoyado en la tecnología, no sea meramente transaccional, sino que conecte con los clientes a un nivel emocional. La respuesta se encuentra en una banca digital humanizada, que sea flexible y adaptada a cada persona. ¿Pero cómo hacerlo?

Algunos pequeños detalles ciertamente ayudarían, como añadir funciones que sorprendan a los usuarios, como un inicio de sesión mediante una sonrisa y no solo un reconocimiento facial o autenticación biométrica. Pero especialmente utilizando las infinitas posibilidades que hoy ofrecen las tecnologías basadas en Inteligencia Artificial para entender mejor a los clientes, anticipándose a sus necesidades y ser capaces así de entregar experiencias personalizadas. 

Una reciente encuesta que TEMENOS realizó en Chile, arrojó que un 43% de los consultados espera de su banco recomendaciones adecuadas para presupuestos y ahorros, mientras que un 29% pide soluciones inteligentes para ayudarlos a alcanzar sus metas. En el fondo, lo que anhelan son servicios bancarios que tengan un impacto positivo en sus vidas a largo plazo. 

No olvidemos que detrás de cada transacción financiera hay una historia humana que la motiva y que, en definitiva, las emociones afectan las decisiones financieras. De ahí que la empatía, la consideración personal y la confianza sean las cualidades con las que los bancos debiesen responder a las necesidades de sus clientes. 

Así como queremos una banca para todos que promueva la inclusión financiera, debemos recordar que ésta no trabaja solo con números, si no con personas.