En los últimos meses, hemos sido testigos de un vertiginoso crecimiento en el campo de la inteligencia artificial (IA). Plataformas como Chat GPT han alcanzado más de 100 millones de usuarios, y miles de aplicaciones y negocios han surgido en su estela. En el sector del retail, un reciente estudio de Salesforce revela que el 17% de los encuestados ya han utilizado la IA como fuente de inspiración para sus compras, y un 45% adicional se muestra interesado en incorporarla en sus futuras decisiones de compra.
En este contexto, numerosos retailers ya están explorando nuevas aplicaciones de la IA que prometen transformar radicalmente la experiencia, tanto de los clientes como de los vendedores, al tiempo que optimizan sus procesos internos.
Búsqueda y recomendaciones 2.0
Una de las innovaciones potencialmente más revolucionarias impulsadas por la IA generativa está relacionada con la búsqueda hiper personalizada de productos. En esta área, los retailers están aprovechando la IA, como Chat GPT, a través de asistentes virtuales. Por ejemplo, Carrefour ha implementado "Hopla", que brinda recomendaciones a los clientes en función de sus restricciones alimenticias, presupuesto y preferencias de menú. Zalando, líder europeo en moda, está probando un asistente de compras que facilita el descubrimiento de ideas personalizadas en función del contexto proporcionado por el cliente. Amazon y Mercado Libre, entre otros, utilizan la IA para resumir las reseñas de productos, simplificando así la revisión por parte de los clientes.
Generación y publicación de contenido
Otro caso de uso cada vez más extendido implica el uso de la IA generativa para mejorar y agilizar la creación de descripciones de productos. En septiembre, Amazon lanzó una herramienta que permite a sus vendedores generar publicaciones de productos cautivadoras y de alta calidad en pocos pasos. Por su parte, Carrefour ha aprovechado las capacidades de Chat GPT para enriquecer las descripciones de más de 2.000 SKU clave de su surtido.
Gestión del negocio
La IA no solo está impactando en aspectos orientados al cliente, sino que también está transformando la forma en que los emprendedores y las empresas gestionan sus operaciones, simplificando y automatizando tareas diversas. Un ejemplo de esto es Shopify, que ha lanzado "Sidekick", un asistente que permite a los usuarios implementar fácilmente promociones, realizar cambios en la interfaz de sus sitios web, eliminar productos, crear contenido, identificar posibles causas de disminución de ventas y mucho más.
Aprovechando el alto tráfico en plataformas como Chat GPT, empresas como Instacart y Klarna están desarrollando plugins directamente en estas plataformas para facilitar nuevas ventas. Instacart, por ejemplo, permite a los usuarios transformar una simple lista de compras generada en Chat GPT en un pedido en su plataforma con solo unos clics. Klarna, líder en servicios "compra ahora y paga después", facilita la búsqueda de alternativas de productos entre múltiples comercios electrónicos, identificando la mejor oferta.
Hay cuatro claves fundamentales para el desarrollo exitoso de la IA y la analítica como pilares de negocio:
1. Claridad total sobre las preguntas y casos de uso empresariales que se abordarán mediante IA, respaldados por un razonamiento sólido y un caso de negocio convincente.
2. Un sistema de gobernanza robusto y una toma de decisiones ágil para la gestión de datos y la priorización de casos de uso, asegurando la transversalidad y la captura de sinergias en toda la organización.
3. Un enfoque ágil basado en datos, con un proceso definido para implementar y medir resultados con un enfoque en el impacto financiero o en la experiencia del cliente.
4. Garantizar que las soluciones y recomendaciones desplegadas estén libres de sesgos y que se realice una gestión ética de los datos del cliente.
El uso de la inteligencia artificial desempeñará un papel fundamental en fortalecer las operaciones y mejorar la experiencia del cliente en el comercio minorista. Aquellas empresas que adapten su estrategia para aprovechar al máximo la IA y otras tecnologías emergentes, no solo se diferenciarán de sus competidores, sino que también aumentarán sus márgenes e indicadores de satisfacción. No obstante, lograr ventajas competitivas a largo plazo requerirá un enfoque formal, ágil y proactivo que permita adaptarse a medida que la IA y otras tecnologías continúen evolucionando y tengan un impacto aún mayor en el negocio.
