El mundo que conocíamos antes del COVID-19 ya no volverá. Ha surgido una nueva sociedad, que hoy se mueve en lo que en Accenture hemos llamado el “Nunca Normal”. En este nuevo escenario, todo ha cambiado, y por eso las empresas deberán buscar nuevas formas de crecimiento mientras se supera la incertidumbre de hoy en día.
En este contexto, y para estar preparados para lo que viene, las empresas deben centrarse en tres aspectos clave:
- Ver el negocio desde los ojos de los consumidores:
Reajustar el modelo de negocio en torno a las necesidades del cliente. Ahora es el momento en el que las empresas deben centrarse en lo que los consumidores valoran y en cómo quieren comprar y recibir el servicio. Desglosar el product-centric, el negocio por unidades, y los silos funcionales para comprender mejor las necesidades no satisfechas de los clientes y, de esa forma, organizarse de manera que permita satisfacer esas demandas.
Los ganadores en el "Nunca Normal" serán aquellos que respondan a las necesidades de sus clientes con agilidad y precisión. Las personas tenían necesidades y comportamientos de compra únicos antes de la pandemia y ahora esto se ha reforzado aún más. En ese escenario, las empresas deben adoptar un enfoque basado en datos para entender el comportamiento, las preferencias y el potencial de los consumidores. Así también, deben definir un marketing basado en el propósito, ventas, precios y enfoques de servicios que permitan optimizar los costos y maximizar la participación de la cartera.
Un punto clave en este aspecto: no subestimar el valor de la confianza y el propósito. Esta crisis ofrece una oportunidad única para restaurar y construir la confianza con los clientes. Las empresas que han priorizado la confianza de las personas en el mismo nivel que el crecimiento y la rentabilidad para enfrentar la crisis emergerán más competitivas.
- Repensar los canales y el ecosistema:
La flexibilidad del modelo de negocios será más importante que nunca, así como tener socios del ecosistema que permitan la experimentación y la rápida escalabilidad en una base de costo variable. A medida que definen las vías de crecimiento, las empresas deben impulsar nuevos modelos de negocio y de operación. Además, el entorno actual creará oportunidades únicas para adquirir activos y talento en la búsqueda de nuevas vías de crecimiento.
- Definir un enfoque de cartera para invertir sabiamente en el futuro:
Las recesiones económicas requieren de un enfoque integrado y con visión de futuro para la asignación de inversiones. La priorización es fundamental. Para esto las empresas requieren de visibilidad a través de todas las unidades de negocio, las marcas, funciones y socios clave. Ahora es el momento de evaluar cómo las experiencias de los consumidores son desarrolladas a través de las asociaciones de ecosistemas para tomar las decisiones específicas de construir, comprar o asociarse. Un enfoque similar se requiere al interior de la empresa, para evitar que las inversiones y los gastos de funcionamiento queden atrapados en los silos.
Una nueva capacidad de detección de la demanda puede impulsar mejores decisiones de inversión. Por ejemplo, aprovechar las tendencias de la demanda geográfica para equilibrar el inventario y capacidad de la cadena de suministro; optimizar los precios y las promociones para estimular la demanda de "inventario sobrante"; asignar las ventas y el talento de servicio; y refinar la cobertura de las ventas, la cuota, el crédito y comisionar estrategias para optimizar el gasto.
Las empresas tienen hoy la oportunidad de reimaginar la forma de hacer negocios, para encontrar nuevas formas de crecimiento y, de esa forma, mantenerse competitivas tanto en el corto plazo como en este nuevo “Nunca Normal”. El momento de actuar es ahora.
