El Consultor Estratégico de Liderazgo y Hospitalidad de Airbnb compartió experiencias disruptivas en diversos sectores y también habló sobre la inminente reinvención hotelera tradicional.
-¿Qué tan importante es América Latina para Airbnb? ¿Qué tan atractiva es para la compañía y para los usuarios que usan la plataforma?
-Somos una plataforma global y tenemos que estar en todos lados. De hecho, nuestra declaración de comercialización es “pertenece a cualquier lado”. Lo que sabemos de América Latina es que hay una creciente fascinación por esta región y mucha gente en el mundo nunca ha estado aquí. La buena noticia es que se han realizado eventos como la Copa Mundial de Fútbol y las Olimpiadas en Brasil, que han ayudado a presentar a América Latina por primera vez a muchas personas en el mundo. La región es muy importante para nosotros y el Perú en particular porque la gente está fascinada con este país, se pregunta qué tiene de mágico, qué significa eso. La idea de que podemos dar a la gente la oportunidad de entender las experiencias localizadas es importante, porque el Perú es muy distinto a Argentina, Colombia y Uruguay. Así, la idea de que alguien pueda venir y tener una experiencia local es la razón por la que Airbnb es tan popular para los viajeros latinoamericanos.
-Aparte del Perú, ¿qué otros países crecen más rápido en la región?
-En América Latina diría que el Perú, Brasil y México son los mercados que crecen más rápido, porque esos países han trabajado mucho su marca. El Perú es muy mágico, México trabaja mucho con su cultura y como Estados Unidos está tan cerca es fácil para ellos viajar y tener una experiencia internacional.
-Mencionaste que no estás muy familiarizado con la regulación peruana en la industria del hospedaje. Sin embargo, en algunos países de la región, como México, han establecido impuestos a Airbnb. ¿Cuál es el impacto de estas medidas en los ingresos o en el desarrollo de este tipo de plataformas?
-Si el impuesto del que hablamos lo pagan los huéspedes que se quedan en las casas y es equivalente al pago que se hace a un hotel por concepto de impuesto de ocupación, entonces sí creo que es lógico. No puedo hablar sobre el Perú, pero puedo decir que globalmente hemos apoyado la idea del impuesto de ocupación que son cargados a los huéspedes, porque es común en cualquier operación de hospedaje.
En América Latina diría que el Perú, Brasil y México son los mercados que crecen más rápido, porque esos países han trabajado mucho su marca.
-En muchos países de América Latina, incluyendo el Perú, hay un alto nivel de regulación e impuestos. ¿Consideras que esto es una barrera para la innovación y el emprendedurismo?
-La regulación puede ser una barrera y puede limitar las opciones que tienen las personas para hacer algo. Sí es una barrera en el caso de Airbnb para alguien que es un anfitrión a tiempo parcial. Hay mucha gente en el mundo que financia sus viajes personales o familiares alquilando sus casas cuando no están ahí. La regulación para alguien que sale de vacaciones por tres semanas al año es tonto, tiene que hacer un gran pago y registrarse solo por alquilar su casa por tres semanas, así que se desaniman y ya no quieren hacerlo de nuevo. Este caso es un buen ejemplo de que la regulación puede frenar la oportunidad para que la gente sea emprendedora y haga dinero, sobre todo la gente de clase media. De otro lado, la regulación es positiva porque legitima una actividad. Apoyo la idea de un sentido de regulación. La pregunta es cuál es el sentido que se le va a dar.
-¿Cómo ves el ecosistema de innovación en América Latina? ¿Está yendo por el camino correcto?
-Sí, creo que los retos más grandes de América Latina y en especial de América del Sur es la lejanía. Está algo alejada del resto del mundo, ir al hemisferio sur es un viaje largo. Volé de Sídney a Santiago hace dos meses, no fue un viaje terrible, aunque sí bastante largo, pero podemos aprender algo de Sídney. Australia también es muy remota, pero construyeron muy bien su marca, creo que todas las personas en algún momento de sus vidas quieren visitar ese país. América del Sur puede aprender de Australia en ese sentido. Otra cosa que es muy importante es entender la variedad de diferentes opciones en América del Sur y América Latina. El Perú va a ser muy diferente a Argentina y por qué no buscar la manera de experimentar ambos países en un viaje. El Perú es una especie de tesoro escondido del mundo que se convertirá más popular.
-Dijiste que los hoteles y los hospedajes compartidos pueden coexistir. Una de las razones del éxito de Airbnb son la variedad de tarifas.
-Sí, más espacio por menos dinero.
-En ese sentido, ¿qué pueden hacer los hoteles para reinventarse más allá del tema de precios?
-Necesariamente no van a crear más espacio por menos dinero, eso es más apropiado para las casas compartidas. La primera cosa que los hoteles pueden hacer para reinventarse es crear experiencias locales. Si vienes a un hotel, por ejemplo, al Swissôtel en esta parte de Lima, tiene este tipo de sabor, hay gente que viene al lobby a las 5 de la tarde cada día para hablar sobre tours a pie, sitios que visitar en la ciudad. Lo que los hoteles necesitan hacer es darse cuenta de que un viajero que viene a quedarse en tu hotel quiere realmente que seas su anfitrión, su guía para que entienda tu ciudad o vecindario. Creo que los hoteles no han hecho eso muy bien. Los hoteles boutique suelen hacerlo mejor que las cadenas de hoteles, pero eso es lo que la gente está buscando ahora.
-700.000 empresas usan Airbnb para hospedar a sus empleados en sus viajes, ahora también son competencia de los hoteles para ejecutivos. ¿Cuál es el reto para este segmento? ¿Igualmente el crear experiencias?
-Sí y lo están haciendo. Las grandes cadenas hoteleras han aprendido de los hoteles boutique que tienen un buen restaurante que a los lugareños les pueda gustar, que tienen un diseño donde se sienta un poco de moda y belleza. Es una forma de localizar experiencias y atraer a los huéspedes.
-La experiencia ha ganado mayor importancia para que un viajero decida dónde hospedarse. La plataforma ahora también lo ofrece a través de Airbnb Experience. ¿Cómo funciona este servicio?
-Está creciendo muy rápido. La promesa es que cuando vas a una ciudad y te quedas en un barrio local sepas el tipo de cosas que puedes hacer que te den el sabor de ser local. Como la marca del Perú se trata de magia, puedo imaginar experiencias en el Perú de cosas que no podrías descubrir de una forma convencional o en una compañía de turismo o tours. Es otra oportunidad para nosotros de ayudar y apoyar a emprendedores locales que de repente quieren renunciar a sus trabajos y dedicarse a ser guías en un tour a pie en la ciudad, en determinados barrios. Ayudamos a las personas a soñar sobre cómo convertirse en emprendedores.
-Trabajaste mucho tiempo en la industria hotelera. ¿Por qué apostaste por Airbnb cuando estaba en sus orígenes y no es la gran plataforma que es hoy?
-La razón por la que confié en Airbnb es porque creo que democratizar el hospedaje permite que más gente pueda costear un viaje. También ha creado una democracia en los anfitriones, la gente que ofrece el hospedaje en todo el mundo. En ambos casos es algo nuevo. También hay un gran número de personas en el mundo que se han convertido en nómadas globales que con su smartphone, su laptop y una conexión wifi pueden trabajar en cualquier parte del mundo. Ese tipo de personas están buscando estadías más largas.
La promesa es que cuando vas a una ciudad y te quedas en un barrio local sepas el tipo de cosas que puedes hacer que te den el sabor de ser local.
-La integración del concepto de hospitalidad fue un punto de quiebre para Airbnb. ¿Cómo fue este proceso?
-Es gracioso. Cuando me uní a la compañía había cerca de 300 personas trabajando y ahora el número es 10 veces mayor, pero ninguna de estas personas contaba con experiencia en el negocio de viajes u hospedaje. Tenían un perfil más tecnológico. Me di cuenta que alguien tenía ayudar a crear más confianza en la plataforma, ya sea ayudando al sistema de calificación o revisión para que más gente la use y sea más popular o creando estándares de calidad para que toda la comunidad sepa lo que al huésped le importa. Empezamos a medir esto y nos ayudó para deshacernos de malos anfitriones y crear superanfitriones que son capaces de mostrar la mejor calidad de experiencias o de mayor valor. Todas esas cosas ayudaron a Airbnb. La satisfacción de los huéspedes de Airbnb es 50% más alta que la de los huéspedes de la industria hotelera, es una estadística asombrosa. Cuando entré a la compañía era mucho menor. Creo que hemos creado esa retroalimentación sobre hospedaje que nos permite saber cómo estamos haciendo las cosas.
-El próximo año Airbnb estaría alistando su salida a bolsa en Estados Unidos. ¿Qué tan atractivo será invertir en la plataforma y en qué van a invertir ese capital?
-Eso aún está por verse. Tenemos capital suficiente, así que la única razón por la que haremos esto es para ayudar a nuestros inversionistas iniciales y empleados a que usen sus acciones para que les paguen por la compañía. Somos muy pacientes, muchas empresas salen a bolsa porque creen que les va a dar mayor publicidad o dinero. Nosotros no necesitamos publicidad ni dinero para seguir creciendo como compañía. Lo bonito es que hay solo una plataforma de hospedaje compartido que está en todos lados y que es muy grande, y somos nosotros. A los inversionistas les gusta eso, cuando una compañía se convierte en una marca establecida.
-¿Cómo ves la plataforma en los próximos 10 años?
-Históricamente nos hemos enfocado en “pertenecer a cualquier lado”. Con el tiempo nos enfocaremos más en cómo convertirnos en curadores de estilos de vida, lo que significa que mientras más te entendemos, nos usan más, te ayudaremos a curar mejor tus experiencias y opciones sobre lo que podrías hacer en el mundo.
