Las empresas de telefonía móvil reportaron en total 22.592 peticiones, quejas y recursos (PQR´s) según el más reciente reporte de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).De acuerdo con el informe de telefonía móvil, correspondiente al cuarto trimestre de 2011, en este periodo se presentó un incremento de 3.653 quejas de los usuarios respecto del trimestre anterior. Esto equivale a un aumento del 19.29% en un sólo trimestre.

 

La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) mostró su preocupación frente a estas cifras, debido a la especial atención que ha puesto en el tema del servicio al cliente ofrecido por los operadores móviles. Además si se tienen en cuenta los reportes más cercanos, las cifras no son para nada alentadoras: en el trimestre anterior (tercero) fueron radicadas 17.212 peticiones y hubo un incremento del 3,72 % respecto del segundo trimestre, en donde habían sido radicadas 15.962 reclamaciones.

 

“Precisamente se vienen haciendo enormes esfuerzos dirigidos a todas las compañías de telefonía móvil para que disminuyan el número de quejas, mediante la implementación de medidas que buscan anticiparse a resolver los temas que recurrentemente son objeto de reclamos y a tratar de encontrar soluciones de raíz que apunten a la optimización estructural del sistema de servicio al cliente” señaló la SIC.

 

La entidad también resaltó en su informe que "prácticamente la totalidad del aumento en este indicador se atribuye a la compañía UFF! Móvil que en términos relativos proporcionales pasó de 8.361 quejas a 18.265 quejas por millón de usuarios, lo que pone de presente un grave deterioro en la eficacia de las políticas de atención al usuario por parte de dicha compañía".

 

Por empresas, Comcel recibió 13.230 reclamos; Movistar, 3.124; Tigo, 1.684 y UFF! Móvil, 4.547 quejas.

En cuanto a las quejas presentadas por los usuarios ante los operadores siguen siendo las mismas, indica la SIC: facturación indebida, deficiencia en la calidad y prestación del servicio, reporte a Centrales de Riesgo (DataCrédito o Cifin), por mencionar las más comunes. En el caso UFF! Móvil, sus usuarios reclamaron por: tarifas, no abono oportuno y calidad en el servicio.

 

Ahora bien, en cuanto al número de líneas activas, el mismo reporte dice que en Colombia hay 50.826.469 de números activos a 31 de diciembre de 2011, 13,64% más que en el mismo trimestre de 2010, que significa un aumento de 6.100.833 de líneas de celular en un año, según cifras de la SIC.

 

En este ítem, Comcel reportó 33,5 millones de líneas de celular activas; Movistar, 11,3 millones; Tigo, 5,6 millones y UFF! Móvil, 250 mil líneas activas.

 

De acuerdo con la SIC, el aspecto de las reclamaciones cada vez tiene mayor peso dentro de la atención al usuario de los operadores, especialmente ahora que se acaba de aprobar un nuevo régimen de protección de usuarios de telecomunicaciones y que en pocos días entra a regir el Nuevo Estatuto de Protección al Consumidor, Ley 1480 de 2011, norma que aumenta significativamente el valor de los derechos de los consumidores colombianos y los medios para hacerlos valer.