Nuevo estudio de Frost & Sullivan dice que el mercado colombiano, por ejemplo, generó ingresos de US$1.005M en 2013 y estima que estos alcanzarán US$2.210M en 2020.

Las industrias de tercerización de centros de contacto en Colombia y Perú fueron dos de los mercados más dinámicos de América Latina en 2013, en ambos casos impulsados por una combinación entre una creciente calidad de servicio y precios competitivos que alimentaron el segmento de offshore. Adicionalmente, las economías locales mostraron un buen desempeño, lo que se tradujo en una mayor demanda proveniente de empresas nacionales.

El nuevo estudio de Frost & Sullivan, 'Analysis of the Contact Center Outsourcing Services Markets in Colombia and Peru', exhibe que el mercado colombiano generó ingresos de US$1.005 millones en 2013 y estima que estos alcanzarán US$2.210 millones en 2020.

"Como consecuencia, varios outsourcers colombianos y peruanos fueron obligados a adaptar sus modelos de negocio, concentrando sus esfuerzos comerciales en el negocio doméstico u otros destinos de offshoring, como América Latina y Norte América", dice Sebastián Menutti, analista de Información y Tecnologías de la Comunicación en Frost & Sullivan. "Estas dos regiones representarán las principales demandantes de offshoring para Colombia y Perú, y ofrecerán lugar para la expansión continua de estos mercados".

Adicionalmente, el mercado peruano acumuló ingresos de US$385.4 millones en 2013 y se espera que se incrementen hasta US$647.3 millones en el 2020.

Aunque el negocio doméstico sigue representando más de 70% de los ingresos del mercado colombiano, el segmento de offshore alcanzó una mayor tasa de crecimiento, fomentado por contratos provenientes de Estados Unidos y América Latina. En el caso del mercado peruano, el nearshoring de otros países sudamericanos, como Argentina y Chile, propulsaron el mercado con nuevos negocios. 

Por otro lado, en 2013 España fue nuevamente el principal país que demandó servicios de centros de contacto a Colombia y Perú. Aun así, los ingresos de offshoring generados por España en América Latina disminuyeron en comparación con 2012, principalmente a causa de la crisis económica de este país, impactando negativamente los mercados de externalización de servicios de contact center de Perú y Colombia. 

"La presión competitiva en Colombia y Perú aumentó considerablemente durante el 2013, gracias a la entrada de nuevos competidores en ambos mercados en los últimos dos años. Este fenómeno dio lugar al desarrollo de prácticas de clase mundial que elevaron  los estándares de calidad entre los outsourcers", concluyó Menutti.