La propuesta de Avaya con el desarrollo de su nuevo software, es entregar una solución a la demanda creciente por un ambiente de comunicación unificada que pueda incorporar innovación de la tecnología en la nube, pero que al mismo tiempo apalanque las inversiones actuales.

Por Sol Park. Luego años de deudas, declaración de quiebre y rumores de adquisición, la compañía estadounidense de comunicaciones empresariales Avaya declaró haber renacido de las cenizas al revelar su situación financiera estable y presentar su nuevo producto estrella, Avaya Cloud Office (ACO), que se agrega al portafolio de soluciones de Comunicaciones Unificadas como Servicio (UCaaS, por sus siglas en inglés) de Avaya, busca simplificar las comunicaciones comerciales e internas a través de la integración de diferentes dispositivos, formas de interacción y aplicaciones en una sola plataforma en la nube.

“Habíamos perdido nuestro camino de la innovación. Tuvimos que volver a nuestros principios básicos”, admitió Jim Chirico, el CEO de Avaya, durante el evento anual de Avaya, Engage 2020. “Hemos intensificado nuestros esfuerzos en la nube, como también aumentamos nuestra inversión en tecnologías, tanto que en 2019 invertimos sobre US$100 millones. Además, expandimos nuestros productos y servicios del portafolio y potenciamos nuestro ecosistema”, dijo.

De esta forma, Avaya logró lanzar su solución de nube privada, creó varias iniciativas en centros de contacto de última generación, como la optimización de los centros con inteligencia artificial a través de la integración de Google Cloud, y generado soluciones de mercados para distintos verticales, como en salud y hostelería. “Y tenemos muchos más resultados, pero quiero destacar también nuestro Cloud Office”, dijo Chirico.

El nuevo producto fue desarrollado en una asociación estratégica con RingCentral, proveedor de comunicaciones, colaboración y centros de contacto en la nube. Así, ACO combina la plataforma de UCaaS de RingCentral con los teléfonos, servicios y capacidades migratorias de Avaya, capacitándolo para ofertar una solución diferenciada a una base de más de 120 mil clientes (con más de 100 millones de líneas de comunicación unificada y 5 millones de agentes de centros de contactos) en más de 180 países.

“La asociación entre RingCentral y Avaya ofrece la fusión de los dos líderes de la industria. Avaya es el líder indiscutible en las comunicaciones de negocios tradicionales, con un 25% de la cuota del mercado, y nosotros como Ring tenemos aproximadamente el mismo marketshare en la nube”, dijo el fundador, presidente y CEO de RingCentral, Vlad Shmunis. “Combinando nuestra robusta tecnología con la marca, base de clientes y los terminales de Avaya, vamos a poder ofrecer un producto realmente diferenciado”, agregó.

La tecnología será lanzada el 31 de marzo de 2020 en Estados Unidos . Aunque todavía no hay una fecha de lanzamiento para los países de América Latina, según el director de desarrollo de nuevos negocios de Avaya Américas, Gastón Tanoira, la compañía está estudiando crear una estrategia de comercialización de ACO diferenciada para la región. Mientras el modelo de RingCentral es de retail, Avaya busca incorporar los componentes que lo ha permitido ser exitoso en el continente con Powered By – un servicio de nube nativa de Avaya dirigida a empresas pequeñas y medianas – en el que la responsabilidad de montar la infraestructura, operar, hacer el billing al cliente final cae en el canal. “Al mismo tiempo queremos abrir canales más pequeños y darles la oportunidad de operar bajo el sistema original de RingCentral, que es un go-to-market por agentes que funcionan como comisionistas”, dice.

CARACTERISTICAS

ACO entrega una solución todo-en-uno que integra en una sola plataforma en la nube las llamadas telefónicas, mensajes, videoconferencias, intercambio de archivos y colaboración entre empleados en una sola plataforma. Esto sin importar dónde el empleado está trabajando, qué dispositivo utiliza o del ambiente o aplicaciones que utilizan para trabajar.

La propuesta de Avaya es entregar una solución a la demanda creciente por un ambiente de comunicación unificada que pueda incorporar innovación de la tecnología en la nube, pero que al mismo tiempo apalanque las inversiones actuales.

“Cuando combinamos las tecnologías cloud con las comunicaciones unificadas y los centros de contactos, estamos empoderando los espacios de trabajo digitales del futuro. Cuáles son estas tecnologías: sistemas virtuales, reconocimiento de habla, transcripción, patrones de comportamiento, analítica. Estas categorías son únicas para Avaya y nos permiten abordar un viaje de usuario mucho más personalizado”, explicó  Chirico.
La tecnología puede ser mejor aprovechada con no solo la integración de aplicaciones externas en la nube con como Google G-Suite, Office 365, Skype para negocios y Salesforce, sino también con los nuevos productos estrenados por Avaya durante el evento. Uno de los lanzamientos fue IX Spaces, una aplicación que puede ser desplegada en un navegador o dispositivo móvil y que centraliza comunicaciones en voz, video, mensajería, chat y el manejo de trabajo colaborativo.

“Vamos a empezar a agregar nuevas innovaciones en el tema de colaboración, como poder tener la transcripción de la reunión para no perder lo discutido, como también traducción instantánea, subtítulos instantáneos”, anticipó Tanoira.

Más allá de las herramientas de comunicaciones, que ciertamente pueden ser entregadas por startups y otras empresas con productos únicos, los ejecutivos Avaya afirmaron que es el único que ofrece un ecosistema en comunicación. “Los clientes no compran solo un producto, sino un ecosistema y eso lo puedes encontrar en varias ofertas de hoy, como en Apple o Amazon”, dijo a AméricaEconomía Anthony Bartolo, chief product officer de la compañía. “Si el cliente puede encontrar una herramienta de comunicación en su ecosistema, sea del proveedor o de un tercero, se percibe como un valor enorme. Esto porque ellos no están en la industria de los sistemas de comunicación, sino que los sistemas de comunicación deben apoyar su industria, entonces nosotros nos consideramos como habilitadores de sus negocios”, agregó.

INTELIGENCIA ARTIFICIAL

Otro anuncio realizado por Avaya en el encuentro fue la nueva versión de AI Routing con Avaya AiRo, que se agrega al portafolio de Avaya IX Contact Center, permitiendo no solo a los grandes call centers que manejan entre 200 y 300 agentes, sino también a las pequeñas y medianas compañías mejorar las interacciones entre los clientes y sus agentes a través de la inteligencia artificial.

El nuevo producto identificaría los patrones sutiles de las interacciones humanas, permitiendo emparejar automáticamente el cliente al mejor agente que puede solucionar sus demandas, en vez de asignar al primer agente disponible. Avaya AiRo fue desarrollada en alianza con Afiniti, proveedor de tecnologías de emparejamiento basada en inteligencia artificial.

Según Jessie Burgess, VP ejecutivo y CIO de G6 Hospitality, en 12 semanas desde el despliegue de AiRo en sus sistemas, observó 4% más en reservas, que significa 17 mil reservas anuales más. “Además de lo económico, Avaya ha conseguido reforzar la conexión humana, en vez de reemplazarlo, lo cual es muy importante para una compañía hospitalaria”, dijo Burgess. “Afinity es transparente para nuestras operaciones, no necesitamos ser expertos en inteligencia artificial para utilizar el producto, entregan resultados monetarios mensurables y consiguen probar que funciona”, agregó.

Además del AiRo, Avaya ha trabajado con Google AI para combinar sin trabas las diferentes las comunicaciones que el cliente ha realizado con un canal automatizado y con un agente. De esa forma, el cliente no necesita repetir sus datos o requerimientos, mientras que el agente tiene acceso al contexto y la conversación para mejorar la eficiencia de su servicio.