En el último tiempo han crecido las voces que plantean un estancamiento de las apps móviles. ¿Seguirán siendo el medio predilecto entre empresas o servicios con usuarios? Lo analizamos con dos expertos.

Uno de los grandes dolores de cabeza para muchos usuarios de smartphones que por una u otra razón han debido cambiar de equipos es enfrentarse a la reinstalación de sus aplicaciones. Quizás sin darnos cuenta, nos acostumbramos a descargar decenas de estas herramientas para diversos usos, pues prácticamente no había empresa o servicio que no tuviera su propia app.

Pero así como hemos vivido un boom de estos servicios móviles, hoy día ese impulso parece haberse frenado. Muchos usuarios se quejan de aquellas que solo sirven para una o muy pocas acciones pero que, sin embargo, ocupan espacio en la memoria del smartphone.

Por eso nos preguntamos, ¿cuál será su futuro? ¿Seguirán siendo una de las vías principales de las empresas a nivel digital para comunicarse con los usuarios? Contactamos a dos actores importantes de distintos ámbitos para conocer sus impresiones al respecto.

McDonald’s

Siendo una de las empresas más reconocidas a lo largo de la historia, la cadena de comida rápida lanzó su aplicación en Chile recién a fines de 2016. Está enfocada en facilitar la comunicación de productos y promociones para el usuario, respaldada por geolocalización, beneficios especiales y la respectiva información nutricional de los alimentos.

Marco Jarpa, Gerente IT de McDonald’s Chile explica que este desarrollo local está en línea con los parámetros globales de la aplicación oficial de la compañía. Está diseñada para adaptarse a los otros mercados de Latinoamérica en caso de que el usuario chileno, por ejemplo, se encuentre en otros países como Ecuador, Perú o Argentina. Así logra facilitar la experiencia del cliente, adaptándose a sus circunstancias.

A un año de su lanzamiento, la app ya había superado las 800 mil descargas. Este éxito se explica, a juicio del ejecutivo, por el largo trabajo de preparación y el feedback diario que reciben de sus usuarios para ir mejorándola: “Así sabemos que tipo de productos son recibidos de mejor manera, en qué lugares los beneficios tienen mayor impacto y lo más positivo, los usuarios son parte de las mejoras de la app. La data generada nos permite generar una mejor experiencia para los usuarios”, señala Jarpa.

Consultado respecto al futuro de las aplicaciones móviles en el ecosistema digital, el representante IT de McDonald’s en Chile considera que “si no son capaces de estar innovando constantemente, ofreciendo novedades, facilitando la experiencia de navegación o compra, las apps están destinadas a desaparecer”. Sin embargo, agrega: “Por eso, más allá de pensar si se está agotando este recurso, estamos siempre trabajando en entregar una app más amigable, de fácil navegación y que finalmente complemente la experiencia de ir a un restaurante McDonald’s”.

Por el momento, para McDonalds, las aplicaciones se mantienen como herramientas muy útiles pues son capaces de entregarles data sobre comportamientos de los usuarios, los beneficios que prefieren y dónde mejorar el servicio y los productos. En ese sentido, Marco Jarpa valora estar en contacto directo con el usuario, al desarrollar un canal digital de fidelización, pues es una buena forma de evolucionar junto a los clientes.

ComparaOnline

Este emprendimiento chileno funciona como un supermercado de seguros y productos financieros donde los usuarios pueden comparar las ofertas de los principales actores del mercado. La plataforma además opera en Brasil y Colombia y cuenta con casi 1,5 millones de visitas mensuales. Sin embargo, el sitio sólo está disponible como versión web de escritorio y móvil y no con una aplicación propia.

Consultada por esta decisión, Alice Martins, gerente de Marketing de ComparaOnline, comenta que fue una opción estratégica que tomaron de poner sus esfuerzos por construir un producto web “responsive” (adaptable) de clase mundial. “Hoy existe una fragmentación muy grande de apps en los móviles de los usuarios y cada vez más se ve que los consumidores eliminan las apps que no tienen un uso diario”, expresa Martins. A eso agrega: “En algún momento la tendencia mundial llevó a creer que ‘todas’ las compañías digitales tenían que tener su app, pero con el tiempo se ha demostrado que no es así, y que hay productos/servicios que funcionan igual o mejor en  versión web que en app”.

Entre los factores que incidieron para tomar esta “difícil decisión”, la responsable de ComparaOnline cuenta que evaluaron el valor que le agregaría la app al usuario y si este tendría la necesidad de usarla al menos dos o tres veces a la semana. “Concluímos que en ambos aspectos no cumplíamos con los requisitos por lo cual decidimos construir una web altamente responsiva para capturar el mercado móvil”. De todas formas, no se cierran a la posibilidad de tener alguna aplicación en el mediano plazo como servicio complementario para determinados productos.

Aunque la posición de esta empresa respecto a un aplicativo móvil para su negocio es clara, no creen que esta sea la realidad para el mercado en general u otros negocios. “Se habla mucho del ‘app fatigue’ y de que los usuarios están cada vez más saturados por la cantidad de aplicaciones que existen. Sin embargo, desde ComparaOnline creemos que existen varias apps que son capaces de agregar valor personalizado para el usuario en cada interacción; esas apps específicamente creemos que serán las que seguirán existiendo”.  

La convicción de la compañía para sus servicios digitales se basa en el estudio del comportamiento de los usuarios. Por ejemplo, han considerado la complejidad que puede representar tener una app por parte del usuario -desde descargarla, instalarla y navegar entre las opciones hasta encontrar su objetivo. “Esa complejidad adicional solo vale la pena si el usuario puede obtener valor frecuente en su aplicación. Por eso creemos que depende mucho del producto/sub industria que esté la empresa”, aclara.

Aún así, más allá del medio, Alice Martins revela que están totalmente convencidos de la importancia de tener una navegación amigable en el móvil, ya sea por una web o una app, “es 100% necesario para cualquier empresa moderna”.

¿Qué sucederá con el futuro del mercado de las aplicaciones móviles? Aún no podemos asegurarlo. Hay varias tendencias que están tomando fuerzas y que probablemente afecten la interacción digital entre usuarios y empresas. Los asistentes virtuales impulsados por inteligencia artificial, chatbots, grandes aplicaciones que agrupen y concentren una serie de servicios, los dispositivos vestibles y muchas otras herramientas pueden aparecer. Lo importante para las empresas será estar constantemente activas siguiendo las preferencias de los usuarios y ser ágiles para saber responder cuando sea necesario cambiar para seguir competitivos.