Edelman Digital: “las empresas tienen miedo a la web”
Lunes, Junio 13, 2011 - 21:52
Thiane Loureiro, directora de la firma de relaciones públicas y comunicaciones, comenta sobre la relación de las empresas y las nuevas herramientas de internet en Latinoamérica.
Lima. Estar en la web con información institucional no es suficiente para que las empresas se acerquen a sus clientes. Hoy Facebook, Twitter, entre otros, se han convertido en
herramientas poderosas para que las compañías fidelicen clientes. Para Thiane Loureiro, directora de la empresa de RR.PP. Edelman Digital, las empresas de la región están
en una etapa primaria sobre el uso de la web. Natalia Vera, redactora de AméricaEconomía Perú, conversó con la brasileña en su paso por el país.
- ¿Qué tanto provecho sacan las empresas de América Latina a las herramientas de la web, como las redes sociales o blogs?
- Muchas perciben a las redes sociales como medios tradicionales. Las usan para campañas puntuales como una forma de generar boca a boca o alcanzar un número máximo de personas. Crean aplicaciones para teléfonos celulares, concursos en Twitter o Facebook para premiar a los consumidores. No obstante, necesitan comprender a la web como una oportunidad de hacer engagement (crear una relación de amor hacia una marca) con el consumidor, de prestar servicios a los clientes, esclarecer dudas, responder reclamos y establecer una relación de más largo plazo con el consumidor. Las empresas, por medio de contenidos, deben atraer la atención, ofrecer valor e invitar a las personas a tener una mejor calidad de vida con el producto o servicio que ofrecen. Esto va a pasar no solo con campañas puntuales, sino también con una estrategia con continuidad para mantener cerca a sus consumidores y consolidar su reputación.
- ¿Qué porcentaje de empresas en la región ya usan la web 2.0 para lograr estos objetivovs?
- Es complicado. En Brasil el 90% de las empresas hace un monitoreo de la web, pero menos del 10% está realmente haciendo engagement. En el Perú, un porcentaje menor ya empezó a hacer algo en la web. Las empresas con las que nos hemos reunido tienen actividades muy puntuales. Hay estu dios que dicen que el 15% de empresas peruanas ya está haciendo algo, pero me parece que este indicador es muy alto. Diría que solo el 10% de empresas en la región tiene programas de largo plazo o de engagement.
- ¿Qué empresas han tenido casos exitosos?
- Samsung en Brasil tiene varios canales para hablar con la gente y un programa que incluye un servicio que atiende a los clientes como si fueseuna extensión del servicio interno de la compañía. Tiene un acercamientopara hablar de los productos con los bloggers y ofrece experiencias a los consumidores. En la Copa del Mundo se hizo un concurso en Twitter y elegimos a un consumidor, fuimos a su trabajo, instalamos un televisor LED y un home theater para que vea los partidos de Brasil con sus colegas de trabajo y después nos dio su testimonio. Se busca ofrecer al consumidor alguna experiencia con la marca y cambiar percepciones malas con buenas experiencias.
- ¿Cómo ve a las compañías peruanas?
- Todavía tienen mucho miedo. De sus empleados porque piensan que van a perder productividad, de los reclamos, de los rumores, de las cosas negativas. Tienen que empezar a ver que la mejor manera de disminuir los riesgos es tener una comunicación horizontal.
