El Oracle Social Relationship Management, ayuda a las organizaciones a usar los datos y canales sociales para impulsar un mayor entendimiento del cliente, tomar mejores decisiones de negocio, mejorar y fortalecer las relaciones.
Las compañías han entendido que la información que se extrae de las redes sociales y sus múltiples interacciones, son un capital clave al momento de generar relacionamiento y fidelidad, factores que impactan positivamente en las fuerza de ventas de la empresa. El poder de fidelización y relacionamiento de las redes sociales, ya están siendo incorporadas a las plataformas de CRM.
Al integrar la funcionalidad de la web 2.0 a las soluciones de Custom Relationship Management (CRM), las compañías buscan alejar el enfoque en la elaboración de reportes y reubicar la utilidad de la herramienta en información social valiosa para el área de ventas. Por eso, se han desarrollado una nueva generación de aplicaciones de “ventas sociales” destinadas a ser más intuitivas, modelar las tareas diarias de los representantes de venta y aprovechar el conocimiento adquirido en las comunidades 2.0 para convertirlas en ventas colaborativas.
Para tener una visión más amplia de estas soluciones enfocadas en el cliente, AETecno conversó con Claudia Chirino, Gerente de pre ventas de Aplicaciones de Oracle Chile.
-¿De qué soluciones dispone Oracle para asegurar una óptima experiencia del cliente, en este sector específico de CRM y comunidadoes sociales?
-Las soluciones para la experiencia de los clientes de Oracle ayudan a empresas y organizaciones a transformar sus sistemas operativos, así como también sus infraestructuras existentes, en una experiencia de cliente diferenciada a lo largo del ciclo de vida específica, pudiendo adelantarse a las necesidades de los clientes y ofrecerles una gran experiencia de cliente.
El Oracle Social Relationship Management, ayuda a las organizaciones a usar los datos y canales sociales para impulsar un mayor entendimiento del cliente, tomar mejores decisiones de negocio, mejorar y fortalecer las relaciones. Simplifican la implementación de aplicaciones sociales de negocio mediante la entrega en la nube, acceso móvil e integración con aplicaciones de negocio claves. Contamos con un equipo experto, con el que ayudamos a las empresas a entender en qué grado de madurez se encuentran los clientes para entregar una gran experiencia, hacia donde quieren llegar y cómo las soluciones Oracle los pueden ayudar.
-¿Estas soluciones solo están enfocadas en retail o se expanden a más industrias?
-Estas soluciones están enfocadas a cualquier tipo de empresas: Tecnología, Consumo, Logística y Distribución, Servicios Financieros, Salud, Seguros, Entretenimiento, Retail, Telecomunicaciones y Viajes.
La implementación de soluciones tecnológicas permite transformar la experiencia del cliente al brindar conocimiento de sus preferencias, y detectar y satisfacer sus necesidades, lo que incrementa las ventas y ayuda a desarrollar programas de lealtad. Al mismo tiempo, los resultados que arrojan estas aplicaciones contribuyen de manera activa en las decisiones estratégicas del negocio y de los objetivos en el mercado.
-¿Cómo se insertan estas soluciones en las plataformas de ERP de Oracle?
-La estrategia Oracle es abierta, completa e integrada por lo que la integración no es un tema integrar otras soluciones. Además, las soluciones ERP también pueden ser parte de las soluciones de Costumer Experience (CX).
-¿Cómo estás soluciones se hacen móviles, pensando en el BYOD cada vez más masivo?
-Poniendo a disposición la estrategia multicanal, con estándares de seguridad que velen por la integridad y seguridad de los datos. En una estrategia de CX la organización se centra en el cliente, pero teniendo empleados contentos, con la información precisa en cada etapa del proceso de cliente
-¿Cómo las redes sociales ayudan a una experiencia de cliente mejorada? ¿Esto se hace a través del Oracle Social Network?
-Se hace a través del Oracle Social Relationship Management. Queremos explicarles a las empresas que las redes sociales son un impulso clave en el futuro. Éstas amplifican la voz del cliente, pero a las empresas se les dificulta brindar una respuesta. De hecho según nuestro estudio el 81% de los ejecutivos encuestados cree que hoy, ofrecer una excelente experiencia al cliente implica aprovechar las redes sociales con eficacia. No obstante, el 35% no dispone de redes sociales como canal de venta, y el 35% no tiene redes sociales para la atención al cliente.
-¿En Latinoamérica las empresas entienden que para mejorar la experiencia del cliente deben incorporar tecnologías?
-De todas maneras lo saben y entienden, de hecho recientemente lanzamos un informe llamado “Global Insights on Succeeding in the Customer Experience Era”, el cual consistió en una encuesta aplicada a 1.342 ejecutivos sénior en 18 países de América, Europa y Asia Pacífico.
Este informe demostró que las empresas de Latinoamérica de los distintos sectores están comenzando a comprender el impacto real en el negocio por no ofrecer una buena experiencia de cliente, pero están enfrentando desafíos de ejecución. Es por eso que sugerimos a las empresas trazar un mapa del accionar de sus clientes para identificar las áreas específicas que necesitan mejoras, lo que los ayudará a superar la brecha de la ejecución.
Mediante la capacitación de clientes y empleados, la disolución de los silos empresariales y la implementación de procesos flexibles y herramientas de tecnología, las empresas pueden ofrecer una atención al cliente personalizada y sin inconvenientes en todo el ciclo de la experiencia.
-¿Cómo visualiza Oracle el futuro de una experiencia del cliente optimizada?
-Hoy la tecnología avanza a pasos agigantados y los clientes están cada día más exigentes, por lo que debemos estar preparados para diseñar e implementar en cada etapa del cliente. Las necesidades de estar siempre conectados lo vivimos con la explosión de los canales, como móviles, dispositivos electrónicos, la proliferación de tablets y redes sociales.
En cada una de las etapas de vida del cliente, las soluciones de Oracle pueden ayudar, como por ejemplo, teniendo toda la información del cliente y saber que está haciendo a través de los canales, podemos adelantarlos a los que quiere el cliente, darles servicios personalizados y contactarlo por los medios más idóneos para el cliente.
La idea es crecer junto al cliente, ejecutando acciones que puedan fidelizarlos y que ellos mismos sean evangelizadores de la marca, incluyendo las redes sociales. Está demostrado que un cliente fidelizado es más rentable para las empresas que atraer nuevos clientes.
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