Para el ejecutivo, con la inteligencia artificial se pretende automatizar ciertas tareas, a través de un robot o algoritmo, que se vuelven repetitivas para los humanos.
En entrevista con América Economía, Guillermo Hernández, director para Latinoamérica de Inbenta, empresa que ha desarrollado un algoritmo de software de inteligencia artificial para atención al cliente, se refirió a la introducción de la inteligencia artificial en los diversos procesos corporativos, y en especial en el servicio a los consumidores.
Para Hernández, “las empresas tienen que entender que automatizar procesos a través de la inteligencia artificial se convertirá en una necesidad para reducir costos”.
- ¿Qué se busca con la integración de la inteligencia artificial en las empresas?
Con la inteligencia artificial se pretende automatizar ciertas tareas, a través de un robot o algoritmo, que se vuelven repetitivas para los humanos. La idea es que los trabajadores se enfoquen en agregarle valor a su operación y no generen un mayor costo para la empresa.
Cada vez será más común en las empresas ver, de alguna y otra forma, la inteligencia artificial integrada en diversos procesos. ¿Las empresas chilenas están preparadas para dar este salto?
Todos los días nosotros usamos algún tipo de robot y no nos damos cuenta. Por ejemplo cuando entramos a Google el algoritmo nos entiende la búsqueda y nos muestra resultados relevantes. Esto es algo del día a día. Las empresas tienen que entender que automatizar procesos a través de la inteligencia artificial se convertirá en una necesidad para reducir costos. Sería un error pensar que toda esta tecnología de alguna forma no sería buena implementarla en el corto plazo.
- Se dice que la intelifencia artificial y su aplicación a nivel corporativo vendría a impactar negativamente el mercado laboral. ¿Es así?
Lo que primero piensa todo el mundo es que con la inteligencia artificial se reducirá el empleo, pero lo que se quieren hacer es aumentar la productividad de cada persona para que no se concentre en hacer tareas repetitivas, que incluso para los mismo agentes, ese trabajo termina siendo desgastante.
Si calculáramos cuánto tiempo pierde un agente por resolver preguntas que podrían ser bien automatizado con un robot, la pérdida de productividad para una empresa es enorme.
- ¿Existe algún profesional mayormente capacitado para interactuar con la inteligencia artificial?
No, ya que todo esto está completamente democratizado. Esto es algo que ya todos han usado en algún momento.
- ¿Cuáles son las tendencias que se vienen en matería de inteligencia artificial aplicada en el trabajo que se podrán ver en los próximo años?
La inteligencia artificial está muy relacionado con el big data que no es más allá que predecir el futuro a partir de comportamientos que se han visto en el pasado. Si esto se conjuga con IA, es que de ese pasado puedas tomar una decisión dependiendo de lo que pasó.
-Cuando uno habla de inteligencia artificial enfocada al servicio al cliente siempre se imagina un avatar que puede interactuar con las personas. ¿De qué otra forma la podemos ver integrada?
Eso es como lo ven los clientes, ya que realmente hay muchas formas de establecer contacto. Por ejemplo con nuestro algoritmo puedes escribirle a una cuenta de correo y de manera automatizada lo lee y lo deriva al trabajador de la empresa que puede atender mejor a la solicitud.
Por su parte, tenemos también un avatar que es capaz de mantener una conversación e interpretar comentarios, que da la sensación de casi estar interactuando con un ser humano.
- ¿Cuáles son los beneficios de la inteligencia artificial aplicada en el servicio al cliente?
1. Reducción de llamados en centros de atención telefónica.
2. Reducción en un 50% de los casos de atención.
- ¿Qué tipo de profesionales se dedican a gestionar este tipo de inteligencia artificial aplicada a las empresa?
Por un lado están los ingenieros de ciencias de la computación, que se encargan de implementar cada proyecto de manera personalizada. Y por otra parte, están los lingüistas que se encargan de asociar semánticamente cada una de las palabras, frases o preguntas que puedan surgir para agregar al software, y luego se sepa que camino recorrer cuando se está interactuando con los clientes.
