El estudio destaca que los clientes demandan "más atención e información útil según sus intereses: educación financiera, empresas, jóvenes productos y servicios en general".

A pesar de que cada día tiene más actividad en las redes sociales, la banca en América Latina no está consiguiendo cumplir con las expectativas de sus usuarios en esos canales de comunicación.

Así lo revela un estudio realizado por la empresa IZO 15, que desde 1997 se dedica al marketing y a análisis de las experiencias de clientes. En la investigación también participaron el Observatorio de Social Media e Innovation Labs.
 
El estudio, efectuado entre 2010 y 2012, analizó la actuación de 29 entidades bancarias de la región.

De acuerdo a las conclusiones, las entidades financieras emiten mensajes, pero no están conversando con sus clientes, que justamente es parte de lo que éstos esperarían.

Esa conversación a través de los medios sociales permitiría "generar un vínculo" entre los usuarios y los bancos.

El estudio destaca que los clientes demandan "más atención e información útil según sus intereses: educación financiera, empresas, jóvenes productos y servicios en general".

La banca se ha centrado en usar estos canales para el marketing, ya que esto genera un gran impacto en el volumen de comentarios, pero los usuarios necesitan que también se les dé otro manejo a esos espacios.

Sin embargo, el informe reconoce que la banca ha hecho esfuerzos en los últimos tres años para adaptarse a los nuevos escenarios.

"En 2012 el 53% de los canales oficiales de los bancos ofrecen ya atención al cliente", señala.

El estudio resalta que Venezuela y Chile son los países con mayor número de comentarios del sector, y por lo tanto han alcanzado más visibilidad; mientras que Colombia es el país que presenta mejor experiencia de cliente.