Las plataformas de software social, que implementan dinámicas colaborativas, horizontales y cercanas entre los empleados y/o clientes, prometen más productividad y menos tiempo dedicado a cosas, al parecer, no tan productivas (como responder mails). Los 'social media' llegarán al mundo laboral y no estamos hablando de Facebook.
El pasado 25 de junio Microsoft anunció la compra de Yammer, una de las principales plataformas de Software Social Empresarial (ESS, por sus siglas en inglés), en US$1.200, dejando en claro que para el gigante de Redmond, es importante contar con una red privada de colaboración y comunicación entre empleados y clientes.
“La adquisición de Yammer pone de relieve nuestro compromiso de ofrecer la tecnología que necesitan las empresas y que ama la gente", dijo Steve Ballmer, CEO de Microsoft en un comunicado oficial. "Yammer agrega un servicio de lo mejor en su clase en redes sociales empresariales a la creciente cartera de Microsoft de servicios complementarios en la nube".
Algo está pasando al interior de las grandes compañías, puesto que no sólo Microsoft ha puesto el interés en los ESS. Hace pocos días IBM adquirió Kenexa, una plataforma social de negocios, por US$1.300, mientras que Oracle se hizo en junio de la plataforma de inteligencia social Collective Intellect, en una cifra no divulgada. Parece que las ventajas de las conversaciones y la colaboración horizontal, así como un contacto más cercano con clientes y canales, está convierto a los ESS en un elemento más útil de lo que simplemente se piensa del 'social media' tradicional.
Según IDC, las empresas de software social significarán un mercado de US$4.500 millones para el 2016, frente a los US$800 millones de 2011, lo que representa una tasa de 42,4% de crecimiento anual. IDC espera un crecimiento agresivo en las Américas para los ESS en los primeros años. Europa, Oriente Medio y África, así como Asia-Pacífico tendrán más tiempo para la adopción.
“El concepto de las herramientas sociales han evolucionado y cuentan con una alta penetración, donde ahora son usadas por el mundo profesional en la administración de recursos sociales . Las empresas más maduras han entendido que no pueden estar fuera de estas aplicaciones”, dice Efrian Morales, Gerente de Canales Avaya.
Hablar de 'software social' se ha convertido en los últimos años en un lugar común de las tecnologías pensadas para conectarse y comunicarse entre sí, donde no sólo están cambiando las costumbres de los empleados (BYOD), sino que las dinámicas clásicas de trabajo están dando lugar a estilos de trabajo más participativo, colaborativo, horizontal, más social. Es en este punto donde la visión estratégica de la empresa entra a valorar su voz interior.
John Hagel, Co-chairman Deloitte Center for the Edge, dice que los ESS representan una gran oportunidad que para hacer convivir las necesidades de los clientes y las de los propios empleados en una sola plataforma. Hagel cree que se verán plataformas que emerjan con mayor eficacia para integrar esas dos dimensiones, que permita una interacción con terceros, mediante la gente que importa dentro de la organización, lo que ayudará a alcanzar niveles de rendimiento que no han podido alcanzar antes.
Una cultura de colaboración
“Nuestro software de colaboración, que usamos internamente en la compañía también permite que podamos interactuar, hacer chat, ver videos, enviar mails, compartir documentos y archivos. Se puede usar internamente solamente y/o con los clientes, de la forma que más convenga a la compañía”, dice Mark Crofton, Vice Presidente de Mobility de SAP Latinoamerica.
Uno de los factores trascentales para el éxito de las ESS es la aceptación del cambio, sean estos métodos de tabajo, procesos, servicios, etcétera, puede verse acelerado al compartir experiencias en tiempo real. Es en este punto donde las herramientas sociales son altamente efectivas para hacer que los empleados logren poner en práctica los métodos o procesos que pueden significar innovaciones ventajosas. La creación de comunidades, con intereses y roles relacionados, pueden desencadenar aprendizajes mutuos.
Esto es de suma utilidad cuando el foco es el cliente y lograr una comunicación y retroalimentación al instante es crucial para las correctas decisiones de negocio.
“Obtener información de las conversaciones de los clientes en los medios sociales y conocer las intenciones y los intereses de los clientes ayuda a las empresas a desarrollar mejores productos y ofrecer un mejor servicio”, dice Thomas Kurian, vicepresidente ejecutivo de Oracle Development en un comunicado. “Las aplicaciones líderes basadas en la nube de Collective Intellect para el monitoreo de los medios sociales, combinadas con la plataforma de relaciones sociales de Oracle ofrecen a nuestros clientes una plena experiencia social”.
La inevitable mutación del e-mail tradicional
El aporte del e-mail a la productividad, en todos sus niveles y sectores, ha sido enorme y difícil de cuantificar. Sin embargo, con el arribo y paulatina llegada de los ESS, el mail clásico, se está enfrentando a una disyuntiva crítica psara su futuro: o se adpata a los ESS o irá desapareciendo lentamemente.
El año 2011 la compañía francesa de TI, ATOS, anunció lo que hasta ese momento podría haber sido una locura: desechar totalmente el mail dentro de la empresa para el 2013, sustituyendolo por una plataforma de ESS.
“La cantidad de emails que enviamos y recibimos no es sostenible para el negocio.Los empleados gastan entre 5 a 20 horas semanales leyendo y escribiendo correos, ellos ya usan más las redes sociales para realizar búsquedas, utilizando el 25% de su tiempo buscando información”, dice el CEO de ATOS, Thierry Breton en un comunicado de prensa de la compañía gala. La idea de Breton es implementar una plataforma de colaboración para compartir información e ideas promoviendo la innovación al interior de la empresa.
Como todo cambio rupturista, la adopción de los ESS no será tan notoria ni acelerada, por lo menos en las grandes compañías. Gartner señala que para el 2014, 20% de los empleados de compañías de negocios utilizarán alguna solución de ESS, desplazando paulatinamente al mail.
