Mejor servicio a menor precio, prometió el presidente de Chile, Sebastián Piñera, al lanzar oficialmente en ese país la portabilidad numérica. Pero más allá de las declaraciones políticas, ¿esta iniciativa hará realmente más competitiva la industria de telecomunicaciones? Descúbralo en el siguiente informe que preparó AETecno.

"Corran muchachos, porque sino los clientes van a correr más rápido que ustedes". Con estas palabras el presidente de Chile, Sebastián Piñera, dio inicio formalmente al proceso de portablilidad numérica que comienza a regir desde este lunes en todo el país andino.

El proceso, ampliamente esperado por los usuarios chilenos de telefonía fija y móvil, fue presentado por el mandatario como "un cambio muy revolucionario en la industria de las telecomunicaciones, que es comparable a lo que fue el multicarrier hace 20 años atrás”.

Las palabras de mandatario chileno representan un fuerte llamado a las empresas operadoras para que revitalicen el mercado a través de ofertas y servicios que permitan a los usuarios contar con una industria más competitiva. "Las compañías hoy día saben que van a tener que esforzarse mucho más para poder retener y captar a sus clientes. Estamos eliminando una barrera que dificultaba el traspaso de los clientes de una compañía a otra, y por lo tanto las empresas de telecomunicaciones saben que van a tener que prestar mejores servicios a mejores costos. Esto también es bueno porque significa mayor competencia orientada en la dirección correcta, competencia que se refleje en mejor servicio y a menor costo”, dijo Piñera.

Asimismo, advirtió a las compañías tradicionales que la portabilidad numérica “también va a permitir que nuevas empresas puedan ingresar a esta industria, porque al haber clientes más libres y mejor informados, las nuevas empresas, si prestan un mejor servicio y a un menor costo, van a poder también ingresar y crecer en el mercado de las telecomunicaciones”.

Pero más allá de las palabras del mandatario chileno, ¿qué significa realmente la entrada en vigencia de la portabilidad numérica en ese país?

Según Walter Grote, académico del Departamento de Electrónica de la Universidad Santa María (USM), la portabilidad numérica “es la posibilidad de mantener el número telefónico al realizar un cambio de proveedor, de servicio o de localidad. En otras palabras, un usuario puede mantener su número telefónico si se cambia de una compañía a otra, de plan o de ubicación geográfica, dentro de la ciudad, de la región o dentro del país”.

El experto añade que “en particular, la infraestructura de portabilidad numérica ya está implementada para redes celulares, porque todos los números de telefonía celular de Chile tienen el mismo número de dígitos. Ya en la actualidad el número de selección asociado a un usuario, es convertido a un número interno por cada proveedor de servicio que identifica al usuario desde un punto de vista de servicio”.

Este proceso implicará que las empresas de telefonía que operan en Chile, Entel, Movistar, Claro, VTR, Nextel y los Operadores Móviles Virtuales (OMV) que entren a ese mercado, deberán ofrecer mejores condiciones a sus clientes para retenerlos o realizar promociones atractivas para conquistar nuevos usuarios.

Este reto para las compañías de telecomunicaciones chilenas no es menor. "Es un desafío a los actores del mercado, pues los obliga a 'desplegar su mejor artillería' en productos, cobertura de red y calidad de servicio", dice Cristian Schalscha, gerente de Desarrollo de Mercados de Movistar.

De hecho, esa misma compañía ya lanzó una primera promoción que premia con 20% de descuento por 12 meses en los planes de datos de quienes se cambien de operador. En Claro respondieron con otra oferta mediante la cual entregan un plan de $23.000 (US$45) que incluye 300 minutos libres, 100 mensajes de texto, 1 GB de tráfico a 2mbps y 4 números frecuentes para comunicarse con llamadas gratis ilimitadas. Para los planes de prepagos también ofrece beneficios, aunque de menor atractivo.

Por su parte, en Entel manifestaron que la idea de la compañía es fortalecer su campaña comunicacional destacando sus servicios. "Nuestra estrategia se centra en resaltar aquellas características distintivas de Entel, como son la calidad de nuestra red móvil y el alto estándar de atención que ofrecemos a nuestros clientes", dice Manuel Araya, gerente de Regulación y Asuntos Corporativos de Entel.

No obstante, en la compañía también harán promociones a propósito de la entrada en vigencia de la portabilidad numérica. Según Araya, Entel ofrecerá planes con el doble de minutos durante 3 meses, bono de $5.000 (US$10) por la contratación de planes cuenta controlada y algunos smartphones a costo cero. Adicionalmente, hasta el próximo domingo, los clientes de Entel que inviten a cinco personas a ser parte de la compañía podrán acceder hasta un 100% de descuento en el cargo fijo de su teléfono móvil por 3 meses.

En tanto, para los nuevos operadores como VTR, Nextel y los OMV, habrá que esperar para ver las ofertas que realizarán. Aquello recién se materializará en marzo de este año.

Con estas promociones, dice Grote, se espera la disminución en el precio de los planes de celular, con un ahorro del orden de 25% a 50%, que es lo que acaba de suceder en Francia, donde también se puso en marcha un sistema similar. “Adicionalmente la portabilidad numérica lleva implícita la eliminación de los cargos asociados a las llamadas de larga distancia”.

Pero las ventajas de este nuevo sistema no sólo se verán en las eventuales ofertas que apliquen los operadores. Según Grote, lo positivo de este preoceso también está en que la nueva legislación obliga a las compañías a desbloquear los celulares. Además de prescindir de contratos “con amarre”, el usuario “mantiene su número, a pesar de cambiar de operador o, en el caso de telefonía fija, cambiar de lugar y/o operador. Esto evita que uno tenga que informar a todos los conocidos de los cambios que se está realizando. Adicionalmente para aquellos que compran teléfonos móviles de ahora en adelante, tendrán teléfonos desbloqueados, lo que permite que un usuario pueda utilizar tarjetas SIM de diferentes proveedores de servicio. Una de las ventajas derivadas de ello es cuando se viaja en grupo a otro país y se desea mantener la comunicación entre los miembros del grupo, a bajo costo: basta con remplazar la tarjeta SIM de los miembros del grupo por unas de prepago locales, a mucho menor costo".

La portabilidad en Latinoamérica. Hasta la fecha en el mundo hay más de 50 países con la facilidad de portabilidad numérica aplicada, 59 en telefonía móvil y 39 en telefonía fija. En América Latina, la portabilidad móvil se ha lanzado comercialmente en México, Brasil, Perú, Ecuador y República Dominicana, y se encuentran en etapa de estudios en El Salvador, y en implementación en Colombia, Paraguay y Argentina, además de Chile.  

¿Y cómo ha operado en los países en que ya existe? AETecno consultó con Rafael Zamora, director de Regulación de Movistar, empresa que ha participado del proceso de portabilidad en España, Brasil, Perú, Ecuador y México, y que actualmente se encuentra haciendolo en Argentina y Chile.

"Estamos bastante satisfechos con los resultados. Hemos crecido con la portabilidad en la mayoría de los países y la herramienta es bastante valorada por los usuarios. Respecto de los porcentajes de portabilidad, el sistema ha mostrado número similares en los países donde se ha implementado", dice Zamora. "Lo importante, más que la cantidad de clientes que se portan, es el efecto que la portabilidad tiene en el servicio, más calidad, más cobertura y, en general, más beneficios".

Contrario a lo que muchos puedan pensar, una vez implantada la portabilidad, son pocos los usuarios que corren a cambiarse de compañía como si sólo hubieran estado esperando la oportunidad.

El caso más paradigmático es México, primer país de la región donde se implementó la portabilidad (2008). Según cifras de la Comisión Federal de Telecomunicación de aquel país, del total de más de 75 millones de líneas activas, para septiembre de 2011 (3 años después de la implantación), apenas 3,4 millones de usuarios habían hecho uso de la oportunidad, lo que significa apenas el 2,55% de los usuarios totales.

En el resto de los países la historia se repite, con Brasil superando apenas el 2% de la portabilidad, y una variación mínima del market share. En Ecuador -uno de los primeros países en implantar la portabilidad-, según datos de la Superintendencia de Comunicaciones, apenas 115.396 usuarios la habían solicitado para mayo de 2011, cantidad mínima si se considera que los índices de penetración de la telefonía móvil en aquel país llegan al 106% en relación al número de habitantes.  

¿Por qué sucede esto? Principalmente por un tema de anticipación y tiempo. Rafael Zamora, de Movistar, cuenta que la preparación para la portabilidad partió mucho tiempo antes de que esta se hiciera efectiva, pudiendo adelantarse a los cambios. "Nuestra estrategia ha sido trabajar la satisfacción del cliente, pues un cliente satisfecho no tiene incentivos para cambiarse y los clientes satisfechos son los mejores promotores de una empresa".

Aparentemente en aquel punto se encuentra la clave principal de cómo se mueven los flujos de usuarios en la portabilidad. En un reciente estudio de Bain&Company, titulado "¿Pueden los proveedores de servicios de comunicación ganarse el amor de sus usuarios?", se demuestra la importancia de la fidelidad de los clientes a la hora de enfrentarse a la portabilidad numérica.

Según indica el estudio, cuando la penetración de telefonía móvil no era tan alta, las diferencias entre los operadores del servicio (y sus esfuerzos para demostrarlo), no eran tan notorias. Pero ahora enfrentan un escenario distinto, con cifras acercándose o superando el 100% de penetración en algunos países.

"Como resultado, la estrategia prioritaria para los proveedores de servicios de comunicación ha cambiado dramáticamente de simplemente adquirir nuevos usuarios a mantener los usuarios que ya tienen", dice el estudio, agregando que "para ser exitosos, los proveedores deberán ganar la fidelidad de sus usuarios en medida suficiente como para que se mantengan en la empresa cuando los tienten con ofertas competitivas".

Según Federico Eisner, socio de Bain&Company en Argentina, son 6 los puntos principales a tomar en cuenta a la hora de ver el impacto que tendrá la portabilidad en un país:

-1. Penetración del mercado: La relevancia de este punto cae en el cambio de estrategia que las compañías deben asumir una vez que el mercado ya se acerca al 100% de penetración, la modificación entre ganar nuevos clientes y mantener a los ya existentes.

-2. Incidencia del postpago: El flujo de clientes de prepago es mucho mayor que en el postpago, dado que no tienen una ligazón tan fuerte con sus compañías.

-3. Agresividad de los operadores: Los operadores virtuales operan muy agresivamente para ganar adeptos, si hay pequeños operadores el impacto es mayor a la hora de disminuir precios, dar ofertas especiales y medidas relacionadas.

-4. Cantidad de tecnología de red: Cuando hay distintas tecnologías de comunicación, el cambio puede presentar dificultades. La mayoría de los países no tienen muchos problemas al respecto, pero en México se puede ver cómo Telcel casi ni modificó su cuota de mercado, en gran medida gracias al uso de tecnología de telecomunicaciones distinta al resto de las compañías, lo que hacía que los clientes debieran cambiar necesariamente de equipo para poder migrar a otra.

-5. Subsidios: Cuando hay bajos subsidios la portabilidad es mayor, cuando son altos cuesta más porque los contratos de equipos hacen que los clientes estén obligados a anclarse a las compañías por un periodo de tiempo que rodea los 18 meses.

 -6. Reguladores: Las autoridades de cada país pueden hacer más o menos fácil la portabilidad dependiendo de las regulaciones que implementen.

Sin embargo, es necesario recalcar que las diferencias administrativas y tecnológicas en el continente no son tantas como para variar notoriamente el resultado. Esto implica que es poco probable que las cuotas de mercado se modiquen dramaticamente en ninguno de los países de la región.

"Lo que afecta o refuerza esta dinámica es que la experiencia del cliente es clave a la hora de decidir con quién se queda", explica Federico Elsner, de Bain&Company. "La gente no se va por las ofertas nuevas. Lo importante es la lealtad del cliente. La medición que hacemos actualmente es cuál es la posibilidad de que recomiendes un operador a un amigo".