A continuación repasamos algunas de las tendencias que están dinamizando al sector y que nos darán un adelanto de cómo seremos atraídos y atendidos en el futuro cercano.

El nuevo paradigma instalado por internet y la digitalización ha impulsado una serie de cambios en diversas industrias. Entre ellas, una de las más dinámicas ha sido la del retail y los servicios. Los clientes, acostumbrados a relacionarse permanentemente con sus smartphones y la infinidad de aplicaciones que se ofrecen en el ecosistema digital, buscan replicar tal experiencia en las tiendas y locales de atención.

A continuación repasaremos algunas de las tendencias que están dinamizando al sector y que nos darán un adelanto de cómo seremos atraídos y atendidos en el futuro cercano.

TECNOLOGÍA EN PRO DEL CLIENTE

La fidelidad de un usuario a una marca o empresa está determinada en gran parte por su experiencia de atención y compra. En ese sentido, si esta no es óptima, las posibilidades de perder a aquel cliente son enormes y los competidores estarán al acecho por captarlo. Es entonces cuando se hace necesario contar con una estrategia que prevenga tal situación donde la velocidad y la eficiencia en todos los procesos, la personalización de la experiencia de compra y proporcionar el siguiente nivel de servicio dentro de la tienda para que los clientes puedan comprar los artículos que desean, serán clave.

Una reciente investigación dio a conocer los resultados de una encuesta que demuestra cómo la tecnología puede impulsar una mejor experiencia del cliente en América Latina. IDG Connect llevó a cabo este estudio titulado The Connected Shopper in Latin America: How Latin American Retailers Can Enhance the In-store Customer Experience, conducido por Zebra Technologies. Entre los encuestados se encontraron ejecutivos de TI y marketing en empresas de comercio minorista, representados equitativamente en Chile, Brasil, México y Colombia. La mayoría de ellos emplean entre 500 y 5.000 personas en sus operaciones.

Entonces, ¿qué tan conectados están comerciante y cliente gracias a iniciativas de carácter digital y tecnológico? Algunos datos relevantes muestran que:

-El 82% de los minoristas encuestados permiten que los clientes se conecten a la red en la tienda a través de una aplicación de fidelización/ lealtad; pero sólo el 46% utiliza la conexión para comprender el comportamiento del cliente en línea.

-18% de los minoristas encuestados se conectan con los clientes de América Latina a través de teléfonos inteligentes inalámbricos; 46% a través de kioscos de información; 34% a través de cajas de autoservicio, y 42% a través de pagos efectuados por móvil.

-El 80% de los minoristas encuestados de América Latina siguen enviando catálogos impresos; sin embargo, el 50% tienen como objetivo enviar ofertas personalizadas a los dispositivos dentro de la tienda en el futuro.

INTEGRACIÓN ENTRE SERVICIOS Y PAGO MÓVIL

Para todos quienes compramos regularmente en un retail o vamos a oficinas de distintos servicios en Latinoamérica, es evidente que aún estamos lejos de ver implementadas a nivel masivo una personalización en la experiencia de compra que involucre contactos a través de notificaciones al smartphone y ofertas pensadas exclusivamente en base a tu comportamiento en la tienda o intereses.

SIn embargo, el camino a ese objetivo ya está siendo trazado. Uno de los campos fundamentales del mismo será la integración de aquellas acciones con el método de pago.  Los retail en general están realizando pruebas para instalar este tipo de soluciones que ayudarán a facilitar las ventas, simplificar costos, enviar beneficios y ofertas en tiempo real. Todo esto gracias a la virtualización del negocio que involucrará además las transacciones mediante pagos móviles.

A juicio de Miguel Ángel Fernández, director de Veritran en Chile -compañía especialista en soluciones de banca digital y pagos móviles- el potencial para este tipo de proyectos es muchísimo. “Las campañas de marketing se pueden ‘customizar’ de acuerdo a gustos, preferencias y también ubicación. Mediante la aplicación puede localizar donde está el cliente y mostrarle la sucursal más cercana de mi local. Y cuando finalmente se presente, puede utilizar la aplicación de pago móvil para cancelar (pagar) su compra. Sin duda este potencial permite cubrir toda la cadena y atraer a más clientes, incluso fidelizarlos con ofertas para su próxima compra”.

Fernández explica que una de las tecnologías más usadas para estos efectos es NFC (Comunicación de Campo Cercano, por sus siglas en inglés), que consiste básicamente en el intercambio de información instantánea entre dispositivos (tu smartphone con el punto de venta) cuando éstos se encuentran muy cerca, pero sin necesidad de contacto. Otras tecnologías que permiten realizar pagos móviles seguros son el intercambio de códigos QR, códigos de barra, tarjeta virtual o series de números (token). Estos pagos son  extremadamente seguros y evitan que las empresas y comercios deban desplegar y mantener tecnologías, como son las redes de POS.  

Sin embargo, como mencionábamos anteriormente, los avances concretos y masificados aún no están disponibles en toda la región. El ejecutivo de Veritran cuenta que México es el país más avanzado en pagos móviles, pues partió en 2010 con algunas iniciativas y para 2017 proyectan, como Veritran, procesar el 70% en pagos móviles y el 50% de todas las transacciones móviles. Por otro lado, en el caso de Chile se están dando los primeros pasos para la implementación de este tipo de pagos, algo similar a la realidad regional, pues la realidad actual muestra -apunta Fernández- que el 80% de los pagos se siguen haciendo en efectivo.

“El  cambio está iniciado, pero debe ser acompañado por la política y las modificaciones culturales de la sociedad. Como grandes influenciadores de este tipo de cambios (abandonar el pago en efectivo y utilizar los pagos móviles), primero se debe involucrar la política, la cultura y por último, contar con una solución técnica segura”, señala el directivo.

ATENCIÓN AL CLIENTE

Siguiendo esta línea de la penetración de tecnologías digitales en nuestra región, Sergio Munro, gerente de Desarrollo de Negocios de Cisco en Latinoamérica, citó las últimas cifras del Índice de adopción digital, el cual indica que “el 47% compañías en Latinoamérica exhibe una implementación y adopción creciente en sus capacidades o competencias digitales, cifra que muestra un desafío y brecha aún importante, pero también da cuenta que la digitalización es prioridad en las estrategias de empresas y transformación de negocios de los CEO´s”.

Esta preocupación se está notando en las demostraciones de los modelos de atención que se comenzarán a implementar poco a poco en instituciones orientadas a servicio al cliente. En este caso, algunas soluciones interactivas de negocio que veremos según Cisco son:

- Recepcionista Virtual: (lobby ambassador) con reconocimiento automático de personas.

- Quiosco Interactivo: con herramientas de autoservicio (self service) y asistencia de un experto vía video en alta definición

- Asesor Móvil: prestando atención directa a un cliente mediante la interacción de video y conectado a la página web de una empresa vía internet desde su casa, oficina o cyber-café.

- Soluciones de analíticos: como por ejemplo, detectar personas o zonas de seguridad, contar personas en una fila y abrir cajas al momento de aglomeraciones.

- Marketing contextual: a través del teléfono celular del usuario se le da la bienvenida o envían ofertas a través de un mensaje automático con foco a su perfil de compra.

Seguramente los tiempos de llegada de estas soluciones a los mercados latinoamericanos variarán de un país a otro. Sin embargo, debemos estar preparados ante la aceleración que puedan tener estos proyectos, ya que la tendencia es clara: quienes no implementen tecnología y digitalización en sus negocios se quedarán atrás.