Uno de los empleos más tediosos es el de operador telefónico de un Call Center. Una compañía latinoamericana está llevando las dinámicas del reconocimiento y la premiación, al interior de los Call Center, dando como resultado empleados más felices y comprometidos.
“La ludificación (gamification) es el modo de aplicar dinámicas de los video juegos en contextos diferentes a los video juegos. El trabajo de los call centers es muy duro; estar de las 9 de la mañana, hasta las 5 de la tarde haciendo llamadas, no es agradable. Entonces, sí resulta agradable generar un feedback de lo que el empleado está haciendo, a través de puntos, medallas, reconocimento”, dice Óscar Giraldo, fundador y CEO de Arcaris.
Arcaris es una compañía latinoamericana fabricante de softwares de Recursos Humanos para contact centers, fundada en 2011 en Sunnyvale, California, cuya misión es hacer que los centros de contacto sean lugares mejores para trabajar, a través de la aplicación de dinámicas de juegos y técnicas de psicología social para optimizar y hacer más eficientes los procesos de selección, inducción, capacitación y actividades de reconocimiento e incentivos en los contact centers.
Arcaris desarrolló PlayVox.com, una plataforma de colaboración social diseñada para gestionar y motivar a las personas en los contact centers. No es un misterio que uno de los trabajos menos placenteros es un call center. Descubramos cómo Óscar y su equipo están haciendo que estos ambientes sean menos tediosos y algo más llevaderos.
-¿Cómo se inicia la idea de 'ludificar' los call centers?
-En 2010 desarrollamos una aplicación comercial de call center para conectar personas conocido como Click to Call, por esos años después me di cuenta que el mayor problema de los call centers tenía que ver con la baja motivación de los empleados. Aquellos que tenían más éxito eran aquellos que lograban una mayor motivación y compromiso de sus trabajadores. Esto me llamó mucho la atención, entonces, comenzamos a pensar qué producto podíamos crear para solucionar esto en los call center.
Cerca de 2010 estaba de moda un concepto que se llamaba 'la teoría de lo divertido', hecha popular por un comercial de Volkswagen, donde se preguntaban cómo motivar a la gente a subir por la escalera tradicional y no la mecánica. La respuesta fue pintar un piano en los peldaños. Entonces, el concepto se relaciona con aplicar algo divertido a una actividad que no lo es para nada (como un call center), y con la necesidad de mejorar la motivación al interior del call center. Empezamos a desarrollar más que un producto, un concepto. Luego nos fuimos a Silicon Valley para conocer en terreno el trabajo de los call centers, cifras, datos y personas que estuvieran en el negocio.
-¿Cómo dieron el paso hacia un producto más robusto y a Silicon Valley?
-Participamos del First Tuesday y su director me puso en contacto con los gerentes de Crystalis; ellos nos pusieron capital para crear Click to Call, financiamiento que nos ha ayudado a desarrollar PlayVox desde el 2011. También tuvimos la suerte de adjudicarnos unos fondos de Corfo, en Chile.
Nuestro objetivo a largo plazo es convertirnos en el proveedor líder en el mundo de software de RR.HH, para centros de contacto de call centers. Nadie se está dedicando a esto, por lo que es un poco más fácil intenar cumplir esta misión. La idea es poder tener clientes importantes en EE.UU, porque así las compañías latinoamericanas creen más en uno.
En la industria de los call centers hay varios jugadores e industrias establecidas, sin embargo, nosotros detectamos un vacío enorme en herramientas de motivación enfocada en call centers. Aplicaciones de RR.HH para estos ambientes no existen; sí los hay operados de manera manual. Por ejemplo, soluciones como SuccesFactors, Taleo o Kenexa, tienen funciones similares, pero fueron diseñados para otro tipo de empresas y no para call centers, que tienen un funcionamiento muy dinámico y muy diferente al de otro tipo de compañías.
Cuando uno tiene algo único en el mercado, seas o no latino, puedes competir porque estás innovando con un producto que no existe. Estamos con muchas espectativas y muy contentos, porque fuimos seleccionados por una incubadora en Silicon Valley, enfocada en startups que atienden a empresas, lo que nos tiene muy complacidos porque fuimos seleccionados entre muchas empresas de todo el mundoy y fuimos la única empresa latina que logró quedar.
-¿Quiénes son sus competidores?
-Los competidores directores son los propios call centers que están haciendo esto de manera manual. Ahora, herramientas como SuccesFactors o Taleo podrían llegar a ser competidores, pero tendrían que adaptar su solución a los call centers. Sólo así podrían ser potenciales competidores.
-¿Clientes importantes en la actualidad?
-Sí, uno de los clientes más importantes que tenemos es Groupon, que si bien no es una empresa de call center, muchas de las personas que allí trabajan están en una central telefónica. Lo interesante de este caso es que al ser una empresa no tradicional, nos ha ayudado a facilitar la introducción del producto, a llegar a otras empresas más tradicionales.
-¿Cómo crees que evolucionará esta tendencia?
-Hay una fuerte tendencia en todo el mundo de introducir un componente social y el tema de los juegos a la dinámica de los negocios. Entonces, hoy en día el tema va por la colaboración y el uso de las herramientas sociales en el trabajo, todo propiciado por las nuevas generaciones que tienen asimiladas todas estas tecnologías y nuevas dinámicas. La colaboración y la ludificación será importante.
