Según el reporte de Accenture Interactive, el 62% piensa que su compañía proporciona una buena experiencia al cliente.
El 78% de los ejecutivos de mercadotecnia piensan que la mercadotecnia corporativa pasará por una transformación fundamental durante los próximos 5 años debido al uso de herramientas de analytics, movilidad y las tecnologías digitales, de acuerdo con un nuevo estudio global de Accenture. Un número similar de encuestados (79%) piensan que su compañía no será un negocio digital completamente operativo en el mismo periodo de tiempo.
El nuevo reporte de Accenture Interactive, “Directores de Mercadotecnia: Tiempo para la transformación digital o arriesgarse a quedarse atrás”, muestra que los ejecutivos de mercadotecnia están en busca de una estrategia digital, una tercera parte de los ejecutivos encuestados esperan que el gasto digital represente más del 75% de sus presupuestos de mercadotecnia en un plazo de 5 años y, el 41% piensan que su gasto en mercadotecnia digital aumentará en más de un 5% tan sólo durante el próximo año.
“Los ejecutivos de mercadotecnia se encuentran en una posición ideal para convertirse en los catalizadores que ayuden a sus compañías a aprovechar las oportunidades digitales y también a protegerlas contra las amenazas digitales”, señaló María Fernanda Cobo, Directora de Mercadotecnia de Accenture México. “Para formar parte de la transformación digital de sus empresas, los ejecutivos de mercadotecnia deben ampliar su visión de la mercadotecnia más allá de los límites tradicionales".
En contraste, únicamente 62% de los encuestados piensan que su compañía actualmente proporciona una buena experiencia para el cliente. Para cambiar esta situación, el reporte señala que las compañías tendrán que mejorar su capacidad para desarrollar relaciones a largo plazo con el cliente, diseñar y proporcionar experiencias al cliente con la marca y hacer uso de múltiples canales, incluyendo una maximización en el uso de los canales digitales.
El reporte recomienda varios puntos en los que los negocios deben considerar al trabajar hacia el logro de esta meta:
1.Aumentar la colaboración con la alta gerencia, incluyendo los Directores de Tecnología Digital y los Directores de Información.
2.Rediseñar las iniciativas corporativas de mercadotecnia hacia resultados deseados en lugar de enfocarse en las transacciones de ventas.
3.Tener empatía con los clientes, cambiando la orientación de la mercadotecnia desde algo que "se hace para el cliente" hacia algo que "se hace con el cliente". No desarrollar programas de mercadotecnia con base en iniciativas que dirijan, capturen y conviertan a los clientes, en lugar de ello enfocarse en los esfuerzos que influencien, comprometan, estimulen y ayuden a los clientes.
4.Recordar que el cliente no es una transacción sino un diálogo en curso, un involucramiento continuo. Es una relación que abarca todo el espectro de ventas, servicio, retención y lealtad.
El reporte también recomienda que los ejecutivos de mercadotecnia se enfoquen más en dirigir y transformar la función de la mercadotecnia a medida que la tecnología digital transforma la empresa, creando de forma gradual experiencias personalizadas multicanal para cada cliente, revisando continuamente los datos y cambiando de tácticas y tecnologías según sea necesario.
Como parte del proceso, el reporte sugiere que los ejecutivos de mercadotecnia deberían hacer más para integrar los canales de mercadotecnia con herramientas de análisis en tiempo real, invertir en tecnologías ágiles y servicios basados en nube, y reorientar el modelo de mercadotecnia de forma que nuevo talento con todas las habilidades necesarias en analytics, tecnología móvil y digital maximicen el uso de la mercadotecnia digital para mejorar la experiencia del cliente.
