Esta realidad impediría establecer lazos a largo plazo con los teleoperadores, lo que influye negativamente en su nivel de satisfacción.
Hoy no está en discusión que la entrega de valor agregado al cliente es lo que distingue a una empresa de su competencia. Esto significa que además de ofrecer un producto o servicio de calidad y precio competitivo, la compañía debe provocar que los consumidores vivan una “experiencia” con su marca. Ante este escenario, la industria de Contact Centers se enfrenta a un enorme desafío, ya que los clientes son cada vez más exigentes y, aparte de buena atención, demandan rapidez y trato personalizado, puntos o requisitos en los que las plataformas juegan un papel fundamental para el éxito de una organización.
Claudia Poblete, branch manager de Contact Center de la consultora multinacional de Recursos Humanos Randstad, señala que el sector tiene una alta rotación mensual, lo que “sin duda es poco favorable considerando los altos costos que implica invertir constantemente en procesos de selección, capacitación y debido a que el know how conseguido por los agentes se esfuma cada cierto tiempo. Asimismo, esta realidad impide establecer lazos a largo plazo con los teleoperadores, lo que influye negativamente en su nivel de satisfacción y repercute en la atención entregada diariamente a los clientes finales”, señala la ejecutiva.
Por esto, Claudia especifica que realizar una selección rigurosa y profesional, que permita hacer el match perfecto entre la empresa y el postulante, juega un rol clave. “De acuerdo a nuestra experiencia, el 50% del éxito de los procesos está en hacer el calce entre el candidato y el estilo de liderazgo de quien será su jefe directo, el 30% está dado por su adecuación con la cultura de la compañía y, aunque parezca lo más importante, sólo el 20% tiene que ver con el encaje técnico del perfil. Un profesional que cuente con todas las competencias exigidas como requisito para un cargo, no desarrollará bien su carrera o funciones si su forma de trabajo no calza con la de su jefe y seguramente aceptará la primera oferta de empleo que surja”, asegura.
Asimismo, es necesario trabajar en el clima laboral y en la satisfacción de los colaboradores. Para esto, hoy en Recursos Humanos se habla de un concepto que se denomina engagement, el cual de acuerdo a cifras de Innovum Fundación Chile, aporta un 19% más de desempeño en el puesto de trabajo por sobre la satisfacción, involucramiento y compromiso (todos juntos), pero además explica un 21% de desempeño en productividad, conductas proactivas de aprendizaje, apoyo a los compañeros y satisfacción de clientes. Claudia agrega al respecto que “se trata de trabajar este concepto a través de recursos laborales como reconocer el valor de las personas y su trabajo, fomentar un ambiente y clima laboral positivo, gestionar temas de interés para los trabajadores, crear oportunidades de aprender, mejorar y desarrollarse y dar posibilidad de entrenamiento”.
La ejecutiva de Randstad asegura que lo anterior es fundamental para llevar al éxito un negocio, sobre todo para una industria que se profesionaliza cada vez más y que necesita continuar perfeccionando sus planes de desarrollo de carrera e incentivos, con el objetivo de que el sector cuente poco a poco con más empleados fuertemente dedicados, que sientan que tienen un empleo desafiante, que les produce entusiasmo y que es tremendamente importante para el logro de los objetivos de la organización. “La industria es capaz de generar empleados comprometidos, fidelizados y motivados, bajando así los altos niveles de rotación. Sólo es necesario dedicar tiempo a una buena búsqueda y selección de personal y gestionar correctamente a las personas, creando un clima laboral que vaya acorde a las necesidades de las nuevas generaciones. Así ganará el cliente, el trabajador y la empresa, puesto que el negocio se volverá más rentable”, finaliza.
Estos y otros temas relacionados con Capital Humano se analizarán en el Panel de Personas del Congreso Chileno de Contact Centers y Servicio al Cliente, que se realizará el 14 de agosto desde las 8:30 hrs en Centro Parque, Santiago.
