Los meses previos a la implantación de la portabilidad numérica en un país, siguen una serie de rituales fácilmente reconocibles. Primero, cuando recién se están moviendo los engranajes legislativos, puede verse en las noticias las distintas demandas que los operadores realizan, las protestas por los problemas que la portabilidad traería al mercado y lo poco conveniente de asumirla. Luego de un par de meses, si los proyectos prosperan en las correspondientes salas administrativas, comienza a aparecer publicidad en distintos medios donde los operadores proclaman cómo "siempre hemos apoyado la portabilidad". Una vez resuelta la operatividad detrás de las leyes, y cuando la fecha de implementación ya se aproxima, inevitablemente aparecen las promociones, descuentos y promesas del mejor servicio, destinados a fidelizar a los clientes con los que se cuenta o lograr robar un pedazo de la tajada del operador vecino.

 

Así podría definirse la transición hacia la portabilidad numérica, la nueva panacea de la comunicación móvil, al nivel de la introducción del PCS o la eliminación de cobros por recibir llamadas. Pero ¿cuáles son los efectos reales de esta medida y en qué estado se encuentra actualmente en Latinoamérica?

 

El concepto de portabilidad numérica no es muy difícil de entender. Tradicionalmente cuando un usuario contrata una línea telefónica móvil se le asigna un número de teléfono único, pero la administración de este número recae aún sobre el operador telefónico, por lo que si el usuario desea cambiarse de compañía perderá inevitablemente su número, con todos los contactos que este tenga asociado.

 

Comprensiblemente, esta situación se convierte en una traba que obliga a los usuarios a quedarse en una compañía, aún cuando el servicio que estén recibiendo no sea el que más se acomoda a sus gustos o necesidades.

 

Pero no es sólo eso. A nivel operativo, la ausencia de portabilidad crea un sistema menos eficiente, donde una cantidad importante de números de teléfono queda sin utilizar durante un largo periodo de tiempo una vez que sus usuarios cierran el contrato, y que ha obligado a los operadores a agregar cada cierta cantidad de años más dígitos a los números a fin de evitar el colapso. 

 

La portabilidad numérica le da propiedad a los usuarios sobre el número que se les asigna, permitiendo que tengan mayor poder de decisión sobre la compañía que utilizarán, lo que aumenta la competencia, mejora el servicio y organiza de mejor forma la base de datos de números del país.

 

Hasta la fecha en el mundo hay más de 50 países con la facilidad de portabilidad numérica aplicada, 59 en telefonía móvil y 39 en telefonía fija. En América Latina, la portabilidad móvil se ha lanzado comercialmente en México, Brasil, Perú, Ecuador y República Dominicana, y se encuentran en etapa de estudios en El Salvador, y en implementación en Colombia, Paraguay, Chile y Argentina.  

 

¿Y cómo ha operado en los países en que ya existe? AETecno consultó con Rafael Zamora, director de Regulación de Movistar, empresa que ha participado del proceso de portabilidad en España, Brasil, Perú, Ecuador y México, y que actualmente se encuentra haciendolo en Argentina y Chile.

 

"Estamos bastante satisfechos con los resultados. Hemos crecido con la portabilidad en la mayoría de los países y la herramienta es bastante valorada por los usuarios. Respecto de los porcentajes de portabilidad, el sistema ha mostrado número similares en los países donde se ha implementado", dice Zamora. "Lo importante, más que la cantidad de clientes que se portan, es el efecto que la portabilidad tiene en el servicio, más calidad, más cobertura y, en general, más beneficios".

 

Contrario a lo que muchos puedan pensar, una vez implantada la portabilidad, son pocos los usuarios que corren a cambiarse de compañía como si sólo hubieran estado esperando la oportunidad.

 

El caso más paradigmático es México, primer país de la región donde se implementó la portabilidad (2008). Según cifras de la Comisión Federal de Telecomunicación de aquel país, del total de más de 75 millones de líneas activas, para septiembre de 2011 (3 años después de la implantación), apenas 3,4 millones de usuarios habían hecho uso de la oportunidad, lo que significa apenas el 2,55% de los usuarios totales. 

 

En el resto de los países la historia se repite, con Brasil superando apenas el 2% de la portabilidad, y una variación mínima del market share.  En Ecuador -uno de los primeros países en implantar la portabilidad-, según datos de la Superintendencia de Comunicaciones, apenas 115.396 usuarios la habían solicitado para mayo de 2011, cantidad mínima si se considera que los índices de penetración de la telefonía móvil en aquel país llegan al 106% en relación al número de habitantes.  

 

¿Por qué sucede esto? Principalmente por un tema de anticipación y tiempo. Rafael Zamora, de Movistar, cuenta que la preparación para la portabilidad partió mucho tiempo antes de que esta se hiciera efectiva, pudiendo adelantarse a los cambios. "Nuestra estrategia ha sido trabajar la satisfacción del cliente, pues un cliente satisfecho no tiene incentivos para cambiarse y los clientes satisfechos son los mejores promotores de una empresa".

 

Aparentemente en aquel punto se encuentra la clave principal de cómo se mueven los flujos de usuarios en la portabilidad. En un reciente estudio de Bain&Company, titulado "¿Pueden los proveedores de servicios de comunicación ganarse el amor de sus usuarios?", se demuestra la importancia de la fidelidad de los clientes a la hora de enfrentarse a la portabilidad numérica.

 

Según indica el estudio, cuando la penetración de telefonía móvil no era tan alta, las diferencias entre los operadores del servicio (y sus esfuerzos para demostrarlo), no eran tan notorias. Pero ahora enfrentan un escenario distinto, con cifras acercándose o superando el 100% de penetración en algunos países.

 

 

Según Federico Eisner, socio de Bain&Company en Argentina, son 6 los puntos principales a tomar en cuenta a la hora de ver el impacto que tendrá la portabilidad en un país:

 

-1. Penetración del mercado: La relevancia de este punto cae en el cambio de estrategia que las compañías deben asumir una vez que el mercado ya se acerca al 100% de penetración, la modificación entre ganar nuevos clientes y mantener a los ya existentes.

 

-2. Incidencia del postpago: El flujo de clientes de prepago es mucho mayor que en el postpago, dado que no tienen una ligazón tan fuerte con sus compañías.

 

-3. Agresividad de los operadores: Los operadores virtuales operan muy agresivamente para ganar adeptos, si hay pequeños operadores el impacto es mayor a la hora de disminuir precios, dar ofertas especiales y medidas relacionadas.

 

-4. Cantidad de tecnología de red: Cuando hay distintas tecnologías de comunicación, el cambio puede presentar dificultades. La mayoría de los países no tienen muchos problemas al respecto, pero en México se puede ver cómo Telcel casi ni modificó su cuota de mercado, en gran medida gracias al uso de tecnología de telecomunicaciones distinta al resto de las compañías, lo que hacía que los clientes debieran cambiar necesariamente de equipo para poder migrar a otra. 

 

-5. Subsidios: Cuando hay bajos subsidios la portabilidad es mayor, cuando son altos cuesta más porque los contratos de equipos hacen que los clientes estén obligados a anclarse a las compañías por un periodo de tiempo que rodea los 18 meses.

 

-6. Reguladores: Las autoridades de cada país pueden hacer más o menos fácil la portabilidad dependiendo de las regulaciones que implementen.

 

Sin embargo, es necesario recalcar que las diferencias administrativas y tecnológicas en el continente no son tantas como para variar notoriamente el resultado. Esto implica que es poco probable que las cuotas de mercado se modiquen dramaticamente en ninguno de los países de la región.

 

"Lo que afecta o refuerza esta dinámica es que la experiencia del cliente es clave a la hora de decidir con quién se queda", explica Federico Elsner, de Bain&Company. "La gente no se va por las ofertas nuevas. Lo importante es la lealtad del cliente. La medición que hacemos actualmente es cuál es la posibilidad de que recomiendes un operador a un amigo".