El 56% de los empleados por contact centers en Colombia son bachilleres o universitarios. Ana Karina Quessep reconoce que hablar inglés es una necesidad para fortalecer la industria. Hoy, sólo 1,5% de quienes trabajan en el sector manejan otro idioma y 2% tienen un posgrado.
Colombia es el segundo país más atractivo de la región para las empresas de centros de contacto y tercerización en Latinoamérica, después de México. Más de 2.600 compañías en el país se dedican a este negocio, que supera los $ 9,7 billones anuales. Empresas de India, Holanda e Italia han venido a establecerse aquí, no sólo en Bogotá, Cali y Medellín, sino en ciudades intermedias, como Bucaramanga, Manizales y Montería.
A pesar de que “centro de contacto” podría relacionarse exclusivamente con un call center, Ana Karina Quessep, directora ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Center y BPO (ACDECC), explica que, aunque la voz aún constituye el 84% del contacto con los clientes, los canales de comunicación han evolucionado hasta consolidarse en redes sociales, páginas web, correo electrónico y hasta chat. Bogotá, del 21 al 23 de abril, será anfitriona del encuentro de esta industria de los países andinos.
- Hablan de mejorar la experiencia al cliente. ¿Qué significa una “mejor experiencia”, atender al cliente en menos tiempo?
Al cliente final hay que oírlo, saber cuáles son sus necesidades y solucionarlas. Eso no necesariamente está relacionado con el tiempo de espera, pero sin duda entre más rápido y ágil el cliente sea atendido, el nivel de satisfacción es mayor. Sin embargo, el resultado final, que es la solución, el apoyo, la compra de un producto o servicio, o sólo una información, debe ser efectivo para que la satisfacción sea mayor. Sobre tendencias innovadoras de servicio al cliente la idea es lograr un equilibrio entre transformar los negocios o la experiencia con el cliente frente a la capacitación correcta de las personas, su empoderamiento para solucionar los inconvenientes y la estrategia de la comunicación con el cliente.
- ¿Un ejemplo concreto de esas innovaciones que en la práctica beneficien al cliente?
Las innovaciones tendrán que ver con el core del negocio que se está supliendo. Por ejemplo, cuando uno llama a una entidad financiera el proceso mismo de identificación del cliente se podrá hacer a través del reconocimiento de voz. Llama al servicio de atención de una entidad financiera y dice: “Mi voz es mi código de seguridad”, y en ese momento se valida la identidad de la persona que está llamando y proceden a dar la información que uno quiera. Recortaremos el tiempo de duración de la llamada, pero los ampliaremos en la solución o la obtención del servicio en una manera adecuada con nuestro cliente final.
- ¿Qué tan atractiva está siendo Colombia en esta industria y por qué?
Se ha vuelto un punto relevante en Latinoamérica. Hemos sabido aprovechar las ventajas competitivas que tenemos: no estamos ni tan al sur, ni tan al centro, estamos en la mitad, que nos permite una zona horaria óptima, tenemos un acento en español neutro, gente preparada para trabajar en el sector, apoyo del Gobierno para su desarrollo y la promoción a nivel nacional. Hoy somos los segundos en Latinoamérica después de México. En la región las situaciones económicas y políticas que hoy tienen países como Argentina nos han permitido aprovechar ese espacio y crecer notoriamente, pasando de un tercer a segundo lugar.
- ¿Se están ofreciendo servicios en otros idiomas?
El servicio que ofrecemos aquí es en español, en inglés hay una proporción. Estos call center que vienen, por ejemplo, de la India a establecerse acá tienen dos enfoques: suplir el servicio en español de otros países, incluso de Estados Unidos, a la población hispanoparlante, y una pequeña porción en inglés que de igual forma se suple desde Colombia. Aún nos falta muchísimo, pero esperamos seguir trabajando de la mano con el Gobierno, con el Sena y con el Ministerio de Educación para que cada vez más tengamos una Colombia bilingüe, que permita ampliar mercados y llegar a más países.
- ¿Les ha afectado la caída de los precios del petróleo? ¿Hay empresas que estén decidiendo irse del país?
Claramente no estamos exentos, pero estas son empresas consolidadas, que tienen que servir un mercado, ya sea local o extranjero. Hasta ahora no nos ha tocado. Lo más importante es el enfoque que tiene el país de que estas empresas no sean un, que lleguen y encuentren aquí afinidades importantes, pero si el país vecino está mejor, pues se van. Ahora no se vislumbra que se vayan del país. Es importante saber que hay muchas compañías locales que lo están haciendo muy bien y que suplen mercado local y extranjero.
