Elena Alfaro, Doctora Cum Laude en márketing por la Universidad Complutense de Madrid, escribe sobre los nuevos consumidores, quienes no sólo esperan cubrir sus necesidades, sino que buscan superar sus expectativas antes y durante la experiencia de compra.
Muchas veces la gente se pregunta cuál es el secreto del éxito de algunas compañías que conocemos. ¿Qué vende Ritz-Carlton o Four Seasons para diferenciarse tanto de otras cadenas hoteleras? ¿Cómo consigue Disneyland ser uno de los destinos con uno de los mayores índices de fidelidad del mundo? ¿Zara? ¿Apple? ¿Coca-Cola? La esencia del éxito en todas ellas ha sido la capacidad de crear una experiencia en torno a su producto o servicio.
Estamos inmersos en un “mercado de expectativas” formado por consumidores experimentados, bien informados. Los nuevos consumidores no sólo esperan cubrir sus necesidades, buscan superar sus expectativas con cada experiencia de compra. Nunca antes los consumidores habían tenido tanto poder de elección y de análisis del mercado.
El libro explica cómo, al trabajar sobre el plano emocional y los sentidos, la forma de diferenciarse pasa por ofrecer “una experiencia”.
El cliente ya no elige un producto o servicio sólo por la ecuación coste/beneficio, sino por la vivencia que ofrece antes de la compra y durante su consumo. Si la comercialización y el producto o servicio brindan una experiencia agradable y que satisface sus necesidades, el éxito está asegurado.
Para competir hoy en día se necesita algo más que la satisfacción del cliente. Es necesario vincular a los clientes de forma emocional, para que el precio no sea lo más relevante, para que recomienden la marca o el producto y sobre todo para conseguir su compromiso.
En este libro se proporciona una visión global de este innovador concepto de “management”, así como una guía simple de acciones para ponerla en marcha.
Elena Alfaro es Doctora Cum Laude en Marketing por la Universidad Complutense de Madrid. Ha sido directora de Desarrollo de Negocio de CFI Group en España (firma precursora del American Customer Satisfaction Index) y Senior Consultant en Daemon Quest.
Tiene una extensa trayectoria en el mundo de la publicidad, la consultoría y la investigación, con proyectos para más de 30 compañías internacionales de diferentes sectores (industrial, farmacéutico, transporte, automoción, seguros, consumo, banca, distribución y sector público).
