Este nuevo paradigma es un modelo que se expande con rapidez gracias a la masificación de los dispositivos móviles, la adopción de tecnología en la industria bancaria y la necesidad de los clientes de contar con una atención más personalizada.

Esteban se despierta por la mañana y mientras desayuna y chequea los e-mails desde el smartphone, recibe la oferta de un nuevo préstamo personal micro segmentado que se basa en sus hábitos: ha sido concebido a través del sistema analítico omnicanal.

Desea "averiguar más", por lo que da un clic y accede al proceso de otorgamiento de préstamos que el banco tiene implementado para ese canal. Esteban se entusiasma con la oferta y decide avanzar. Para ello, el banco le solicita información adicional. Pero como está retrasado porque tiene que llevar a sus hijos a la escuela, decide detener el proceso y seguirlo más tarde en el ordenador personal de su trabajo.

Una vez allí,  retoma el proceso, ingresa datos adicionales y envía la solicitud. Esteban sigue su jornada como es habitual, hasta que sobre el final del día recibe en su tablet una alerta del banco informando que su préstamo personal fue aprobado. De inmediato verifica en su cuenta que el monto ha sido sumado a su saldo y que ya puede disponer de éste.

La historia de Esteban no es una aspiración futurista ni exagerada sobre las relaciones que un ciudadano puede mantener con la banca. Al contrario, esta dinámica de relacionamiento en todo lugar y a través de todo dispositivo, es el nuevo paradigma de la banca Omnicanal, un modelo que se expande con rapidez gracias a la masificación de los dispositivos móviles, la adopción de tecnología en la industria bancaria y la necesidad de los clientes de contar con una atención más personalizada.

AETecno conversó con Germán Pugliese Bassi, Executive VP and Co-Founder de Technisys, compañía argentina desarrolladora de software transaccional para la industria financiera con múltiples servicios multicanal y multidispositivo, y sobre todo con énfasis en la experiencia del cliente. Pugliese, quien cree firmemente en el desarrollo de este nuevo paradigma, resalta en la historia (refiriéndose a lo que le sucedió a Esteban) que “tres dispositivos diferentes (teléfono inteligente, PC y tableta) forman parte de un mismo proceso que se hace realidad”.

(Imagen: Technisys Ciberbank)

La compañía argentina, fundada en 1995, ha logrado posicionarse en la región como un actor destacado en la entrega de soluciones multicanal y multidispositivo que aseguran una experiencia cómoda a través del smartphone o tableta del cliente. ¿Beneficios para el banco? Varios, ya que disminuyen los tiempos de implementación y se minimizan los riesgos y costos de mantención y actualización.

“Los usuarios comienzan a exigir el acceso a la banca en todo momento, en cualquier lugar y a través de su dispositivo electrónico de preferencia”, explica Pugliese, quien agrega que “actualmente los clientes bancarios requieren operar en forma digital en sus propios términos, lo que plantea un quiebre con las formas y los canales tradicionales de operación y atención”.

A su juicio la tecnología está traspasando todas las industrias y el sector financiero no puede quedarse rezagado. El co-fundador de la compañía agrega a AETecno que el concepto del banco Omnicanal tiene la capacidad de ofrecer a sus clientes un acceso cómodo, rápido y seguro desde cualquier lugar y en cualquier momento, presentando en todos los casos un modelo de atención único. “Pone a disposición todos sus servicios para que los usuarios puedan acceder desde un celular, una tablet, un PC, o desde el mismo ATM o kiosco que generalmente se ubica en la sucursal del banco”.

Omnicanal: máxima de una banca eficiente

La omnicanalidad se vuelve predictiva, puesto que genera una oferta personalizada de productos sobre la base de los hábitos de consumo de sus clientes, donde la gestión del big data es crucial. Por otro lado, utiliza la la geolocalización como herramienta para facilitar el acceso a información clave de acuerdo a la ubicación geográfica de los usuarios.

Pugliese explica que el paradigma de la omnicanalidad implica también que “dichos servicios estén organizados de manera integrada y uniforme, y puedan accederse en todo momento y en cualquier lugar sin importar si el cliente inició una operación en un dispositivo y quiere continuarlo en otro”. Sin embargo, la importancia de la posibilidad de detener y retomar un proceso en cualquier momento y desde cualquier lugar es un aspecto de la omnicanalidad que hasta ahora ha sido tibiamente abordado, porque los clientes no lo han exigido hasta hoy, aunque Pugliese cree que se irá convirtiendo en un estándar con el correr del tiempo.

“Así como no podemos esperar a llegar a casa o a la oficina para leer los correos electrónicos, en el mundo digital no podremos tampoco esperar a que un ejecutivo de ventas nos llame para terminar de adquirir un producto”, advierte Pugliese. “Menos aún podremos esperar para hacer pagos o mover fondos tendientes a satisfacer nuestras necesidades, generalmente relacionadas con la adquisición de bienes o servicios”.

Para esta nueva dinámica de relacionamiento, Technisys dispone de la solución Cyberbank que desarrolla diferentes experiencias para el cliente, los atiende en diferentes formatos y modalidades, logrando una experiencia de usuario unificada, reduciendo costos e impactando en el negocio. Con lo anterior, la compañía apuesta por la transformación del clásico CRM, donde ahora es posible incluso personalizar campañas de acuerdo a los puntos de acceso del usuario, como puede ser el PC, smartphone o kiosko digital.

Las campañas se maximizan de esta manera al conocer la experiencia y hábitos, generando campañas dirigidas. “Un modelo de atención unificado, un modelo de atención completo”, sentencia y finaliza Pugliese.