Conozca las innovaciones y tendencias que están implementando las empresas para sobrevivir en esta nueva era de clientes cada vez más digitales e inteligentes.
Conforme pasan los años, nuestra capacidad de asombro disminuye cada vez más. Uno de los grandes responsables de esto es la industria tecnológica que constantemente va introduciendo innovaciones y progresos en determinadas maneras, los que muchas veces se reflejan en productos alucinantes.
Pero no todo se concentra en grandes lanzamientos. Los avances también se producen muchas veces de manera silenciosa y hasta invisible.
La inteligencia escondida
Un ejemplo de esto son los datos, particularmente hablamos de Customer Intelligence. La inteligencia del consumidor, una tendencia que pretende recoger toda la información posible del usuario para así mejorar sus estrategias de ventas.
Las compañías en general se han visto obligadas a actualizar sus lógicas de comunicación y marketing. Con la proliferación de los medios y servicios digitales más la enorme penetración de internet, la relación entre empresa y cliente ha debido ajustar al menos alguno de sus circuitos a lo virtual. Y es esta dimensión la que permite hoy en día acceder a información tan valiosa como conocer las características principales de los usuarios: datos demográficos, de geolocalización, gustos, hábitos, intereses, historial y experiencia.
Desde SAS, una de las compañías especialistas en software y servicios de Business Analytics, consideran que es de suma importancia elegir las plataformas adecuadas para que las marcas puedan incorporarse a la dinámica digital, seleccionar la forma ideal de comunicarse con sus grupos de interés y, sobre todo, la manera de migrar sus relaciones tradicionales con clientes a lo virtual. Claro está, el futuro de esa relación puede estar determinado por esto.
Esta data, a través del correcto análisis, se transforma en estrategias de marketing y de negocio que permiten desarrollar una experiencia de usuario satisfactoria. Así, la empresa podrá dirigirse al consumidor, aventurarse a su conquista, sabiendo qué, cómo y cuándo le gusta.
“Hoy en día existen distintas soluciones tecnológicas que permiten procesar la información de los clientes para obtener patrones de consumo y preferencias, a esto se le conoce como Inteligencia del consumidor. Este proceso permite a la empresa analizar la información de sus usuarios, con el objetivo de construir una relación más efectiva con ellos y mejorar la toma de decisiones dentro de la organización”, explica Marcelo Sukni, gerente general de SAS para Chile y Perú.
Sukni asegura que cada vez son más las empresas que suman estas soluciones tecnológicas enfocadas al cliente en sus procesos, ya que posibilita la comprensión del consumidor de manera más profunda y brinda la oportunidad de anticipar sus acciones gracias a la predictibilidad. Asimismo, permite a la empresa obtener los resultados que buscan con datos fiables y mejorar su estrategia y operaciones.
El espejo promotor
Pero esta no es la única forma de “atrapar” al consumidor. Una solución un poco más tangible y hasta lúdica o didáctica ha sido presentada por Samsung en las últimas semanas, específicamente desde el área de B2B. Se trata de Mirror Display, un dispositivo que cuenta con un modo o apariencia de espejo, donde las personas pueden ver reflejada su imagen a la vez que por la pantalla pasan contenidos audiovisuales o publicidad programada.
Sectores como la banca, retail, moda y comida, entre otros, son parte de las industrias que pueden beneficiarse de este tipo de soluciones que le dan un nuevo valor al tradicional mercado de la cartelería digital.
Mirror Display tiene un sensor de aproximación, que determina cuando se muestra publicidad o cuando funciona con su “modo espejo”. Según la compañía, también es capaz de entregar una alta calidad de imagen con un 90% de transmisión de ésta, así como un 55% de reflectancia, facilitando así la interacción en los puntos de ventas, proporcionando, inmediatamente y gracias a tal sensor, contenidos como saludos y ofertas para los usuarios de forma diferente y de manera sorpresiva.
Reina la experiencia de usuario
Un campo fundamental que sigue siendo clave a la hora de conquistar clientes es la experiencia de usuario, aquella vivencia que se llevará el cliente luego de interactuar de alguna manera con la empresa y que determinará en gran parte si volverá o no a la tienda (virtual o física) o la dirá adiós para siempre. Este sería un buen negocio: que los clientes hablen maravillas de las marcas o compañías con sus amigos y familia.
La Universidad de Harvard realizó un estudio a más de 400 ejecutivos especializados en la gestión de experiencia de clientes y los resultados fueron reflejados en su informe Harvard Business Review Analytic Services. El 53% de los entrevistados cree que la experiencia del cliente proporciona una ventaja competitiva para el negocio, mientras que el 45% de las organizaciones piensa que la experiencia del consumidor es una prioridad estratégica importante.
Sin embargo, para llegar a ese punto, hay que considerar qué hace a una buena experiencia al cliente para los Millennials. Por eso, con la ayuda de Carolyn Blunt, consultora en Interactive Intelligence, repasamos algunos de los aspectos más destacados:
-Debe ser digital
La accesibilidad de la marca para conversar de manera rápida y eficiente a través de chat o de las plataformas sociales es de suma importancia. Una estrategia basada exclusivamente en los canales tradicionales, lo dejará solo con el grupo demográfico de clientes más envejecido, porque los Millennials se irán a otra parte.
-Debe ser fácil
Un Millennial puede encontrar la respuesta a su consulta en un portal de autoservicio intuitivo, en YouTube o en un foro en línea. Ellos realmente no quieren ponerse en contacto con tu empresa salvo que sea absolutamente necesario, por lo tanto, debes esforzarte en hacerles sencilla la tarea de conseguir lo que necesitan. Capacita a tus equipos para tomar decisiones rápidas y crear momentos “Wow”. No olvides que los Millennials son rápidos para compartir su alegría on-line (y aún más rápidos para compartir su desdén si tienen una mala experiencia).
-Debe ser rápida y siempre disponible
La velocidad de respuesta es uno de los factores más importantes para que un cliente Millennial se sienta valorado. Ellos viven en un mundo obsesionado por la satisfacción inmediata, por lo tanto si te duermes, pierdes. La conversación en tiempo real es uno de los principales atractivos de atención al cliente digital. Hablamos de personas que no conocen los clásicos horarios comerciales. Por eso, asegúrate que tu centro de contactos asigne los recursos adecuados en un horario amplio.
-Debe ser útil
Si un Millennial espera el tiempo necesario para acceder a un operador, la interacción de humano a humano tiene que ser digna de su tiempo. El agente debe saber más de lo que el cliente puede descubrir por sí mismo on-line. Si en el centro de contactos tus equipos están mal informados, tienen entrenamiento deficiente o información caduca, eso va dañar tu imagen.
-Debe estar interconectada
No hace falta decir que todos los puntos de contacto previos con el cliente a través de todos los canales (tweets, chats, llamadas o correos electrónicos) deben estar en un solo lugar y visibles para el agente. También es importante que sea capaz de proporcionar accesos a páginas de soporte más detalladas o videos tutoriales, a los que el cliente pueda acceder en su tiempo libre y conservar para futuras referencias. La construcción de este tipo base de conocimiento permitirá fortalecer tu estrategia de autoservicio.
-Debe ser agradable y relajada
Los días de escritura acartonada y demasiado formal quedaron para los documentos legales. La generación Millennial habla el "emoji" como una segunda lengua. Ellos quieren las interacciones humanas frescas e ingeniosas. Valoran un enfoque personalizado. Esto es algo importante que debe estar bien hecho en la guía de estilo de la marca. Y debes capacitar a tus agentes para que sean capaces de hacerlo sin cruzar la línea que los lleva a ser poco profesionales.
