De acuerdo a una nueva investigación, la mitad de los usuarios a nivel global ya están dispuestos a tener un producto financiero con una empresa tecnológica.

El mundo del fintech ha comenzado a revolucionar rápidamente el universo bancario. Sin embargo, la gran revolución de esta industria aparentemente no vendrá de pequeñas startups en el área, sino que de la mano de los gigantes del mundo de la tecnología.

Así lo reveló el octavo estudio mundial de la firma de consultoría Bain & Company sobre lealtad de clientes en la banca minorista. De acuerdo a esta investigación, en la mayoría de los países, al menos la mitad de las personas ya están dispuestas a tener un producto financiero de una empresa como Google, Apple o Amazon.

Una opinión que es especialmente importante, de acuerdo a esta encuesta realizada a más de 133.000 consumidores en 22 países, en aquellos lugares donde la experiencia bancaria es más lenta y engorrosa. 

Por ejemplo, en India y México, el 91% y el 81% de los encuestados, respectivamente, expresaron su disposición a administrar sus finanzas a través de las principales firmas de tecnología. 

Por otro lado, existe un gran interés de este tipo en países que han utilizado durante mucho tiempo sistemas de pago no bancarios, como es el caso de China. Esta nación es conocida 
por la alta cantidad de transacciones financieras a través de WeChat. Sólo en este lugar, el 88% de los consumidores dijeron que realizarían operaciones bancarias por medio de una empresa de tecnología.

Gran parte de esta popularidad de las empresa de tecnología se debe al algo grado de confianza de los consumidores, según la encuesta. Entre los consumidores de EE.UU. y del Reino Unido, específicamente, PayPal y Amazon obtienen tienen casi el mismo nivel de confianza que los bancos para que les manejen su dinero.

“Las fintechs tienen productos innovadores, pero tienen dificultades para generar un reconocimiento de marca o crear un modelo de distribución que atraiga a muchos clientes”, dijo Gerard du Toit, director de la Práctica Bancaria de Bain y principal autor del informe. 

Por el contrario, agregó el experto, “las grandes firmas de tecnología ya poseen dominio de lo digital, marcas establecidas y acceso a los clientes, lo que les proporciona una ventaja casi inexpugnable para extender sus marcas al sector bancario. Muchas también ya venden servicios de pago, tarjetas de crédito y préstamos, por lo que es plausible que en el futuro cercano ofrezcan un conjunto de servicios de banca minorista”.

¿Quién tiene la culpa?

Actualmente, los bancos tradicionales se encuentran trabajando mayoritariamente en migrar las transacciones desde sus sucursales y call centers a canales digitales. Todo en un esfuerzo interno por reducir costos, cumplir las expectativas de los clientes y mantenerse al día con los competidores no tradicionales. 

Así, de acuerdo al estudio de Bain, las transacciones rutinarias realizadas en línea o a través de dispositivos móviles pueden llegar a costar 20 veces menos que las que requieren personal del banco. 

En México, por ejemplo, los cinco mayores bancos tienen la oportunidad de reducir en más de US$500 millones los costos en los tradicionales canales de sucursales y call centers si trabajasen con los mejores estándares de referencia nacionales e internacionales.

No obstante, la mayoría de los bancos aún no dan este salto de acuerdo a los usuarios.

Según el estudio, la mayoría de los encuestados dijo que las aplicaciones y sitios web de los bancos no son convenientes, multifuncionales ni fáciles de usar. 

En esta línea, solo el 45% de los encuestados en el Reino Unido dijo que el sitio web de su principal banco les permite hacer todo lo que necesitan. Un porcentaje que es aún menor para las app móviles de los bancos.

Los bancos del futuro

Mientras el uso de la banca móvil parece haberse estancado, el uso de aplicaciones móviles no bancarias para transacciones financieras sí está creciendo. 

En China, por ejemplo, donde el uso de teléfonos móviles es enorme, el 91% de los encuestados dijo que había usado una aplicación de pago de terceros, y el usuario promedio realizaba casi 10 pagos en un período de siete días.

Por otro lado, las empresas de tecnología comienzan a tener experiencia en áreas donde los bancos tradicionales aún no se atreven a entrar, como es el caso de la realidad virtual y los asistentes personales de voz (como Alexa, Siri y Google Assistant). Dos innovaciones con el potencial de suplantar los call centers bancarios. 

De acuerdo a esta investigación, hoy en día en EE.UU. más del 25% de los encuestados consideraría el uso de asistentes controlados por voz para su actividad bancaria diaria. 

A ellos se suman el 5% a 6% de los consumidores en Australia, el Reino Unido y los EE.UU. que ya utilizan asistentes de voz para la su actividad bancaria; y el 20% a 25% que probaría la tecnología para su actividad bancaria en el futuro.

“Mientras más transacciones puedan realizar fluidamente los canales digitales, más los usarán los clientes en lugar del call center o la sucursal. Y la reducción en el volumen de llamadas ‘malas’ y en las sucursales permite a los bancos reinvertir más para mejorar aún más los canales digitales, mientras guardan a sus empleados para los problemas más espinosos”, dijo du Toit para finalizar.