Compras que no llegaban al final del proceso y clientes furiosos con el sitio web eran los problemas que enfrentaba a diario la firma de bicicletas de alto rendimiento. Pero la adopción de un sólido soporte de servicio al cliente trajo paz a la ruta.
¿Cuál es el colmo de un ciclista? Tener tránsito lento. Chistoso o no, es posible comercializar bicicletas lentas. Incluso si se trata de un fabricante de vehículos de dos ruedas para usuarios de alto rendimiento. En un pasado, no muy lejano... Benotto sufría de tránsito lento.
Y la culpa la tenía su servicio al cliente que no fluía con rapidez, debido a las múltiples operaciones que solicitaba el sistema de ventas, lo que demandaba mucho tiempo al cliente para finalizar el proceso de compra. Un inconveniente que empeoraba en temporada alta, cuando además de engorrosas listas de espera en línea, Benotto debía lamentar la fuga de consumidores desde su sitio web. Edgar Delgado, director de Tecnología del Negocio, recuerda así la época de los clientes furiosos: “nosotros vimos afectada la continuidad en las ventas en cerca de los 20 puntos que tenemos en Ciudad de México y eso se notaba en la facturación diaria”.
Tras un diagnóstico al interior de la empresa, los ejecutivos entendieron que su obsoleta infraestructura TI en el área del servicio al cliente era el centro del problema y decidieron implementar una plataforma de infraestructura compartida que integrara servidores, almacenamiento, redes y administración. Esto se tradujo en una mayor optimización del acceso rápido por tienda, las ventas en línea, y el trabajo de los centros de distribución y la comunicación de los usuarios corporativos con la empresa.
Ya más aliviado, Delgado destaca que “ahora no dejamos que nuestros clientes se vayan sin comprar. Y es más: los tiempos de backup se redujeron cerca de 90%, al igual que los tiempos para obtener reportes de ventas, pasando de horas a minutos”. Definitivamente, atrás quedó el tránsito lento, porque ahora “no nos permitimos respuestas como no hay sistema, no puedo generar su factura; significaría perder a un cliente, situación contra natura de la razón de ser de cualquier empresa”, asevera convencido el especialista.
El poder del servicio al cliente
Desde la academia, Gustavo Soto, coordinador general de Smartlab de la Universidad del Desarrollo de Chile, resalta la moraleja del caso virtuoso de Benotto, porque hoy las empresas tienen la oportunidad de poder recibir retroalimentación en tiempo real con sus clientes y/o usuarios al contar con una aceitada plataforma de atención al cliente.
“Cuando hablamos de plataformas de servicio al cliente podemos mencionar softwares especializados en atención a clientes o incluso las redes sociales que hoy se han transformado en una poderosa herramienta para mantener una comunicación con los clientes, darles soporte, derivar problemas y, en general, mantener una escucha activa de lo que se dice de las marcas en internet”, detalla Soto.
De una opinión similar es Edgardo Bravo Orellana, jefe del departamento académico de Ingeniería de la Universidad del Pacífico de Perú, quien destaca que una buena plataforma de servicio al cliente puede tener un impacto en el valor que brindamos al cliente y consecuentemente en los resultados de la empresa.
“Los clientes cada vez son más exigentes y buscan un trato personalizado. En ese contexto, la empresa puede fidelizar o perder a un cliente dependiendo de su éxito o fracaso en cada una de las interacciones. Una buena plataforma de servicio al cliente facilita una atención rápida, personalizada y que solucione o ayude al cliente a tener interacciones más apreciadas (y esto incrementará el valor del bien/servicio que la empresa brinde)”, enumeró el académico.
Otro de los beneficios que las empresas pueden reportar es el poder contar con información útil para la toma de decisiones. Esto, según Gustavo Soto, porque las plataformas entregan un set de métricas útiles e importantes para los tomadores de decisiones, información en tiempo real de lo que está pasando con sus clientes, qué buscan y lo que necesitan para mejorar la experiencia con su producto o servicio.
El especialista agregó que una plataforma de servicio al cliente permite que reclamos, dudas o comentarios queden registrados y guardados, de manera tal que se permita un seguimiento constante que asegure respuestas o soluciones a los problemas.
Clientes insatisfechos y más
El problema más evidente de quienes no cuentan con una adecuada infraestructura estará en la percepción negativa de su calidad de servicio y satisfacción del cliente. De acuerdo a Bravo, una espera excesiva en la atención de una consulta o reclamo “pueden desencadenar en la pérdida de cliente”.
Antonia Przybyslawski de Dell, explica otra arista de los alcances que podría tener una mala reputación: la compañía que no evoluciona su metodología de servicio al cliente se queda atrás y hoy en día con las redes sociales es muy fácil para un cliente relatar su mala experiencia a una audiencia que trasciende regiones e idiomas. “Esto definitivamente puede impactar de manera negativa a la empresa en cuestión, por tanto, es esencial contar hoy con un equipo de servicio al cliente que pueda dar respuesta a las inquietudes de los consumidores”.
Gustavo Soto de la UDD añade que las plataformas de servicio al cliente ayudan a mantener una comunicación fluida y establecer vínculos con sus clientes. “En la medida que estas no existan, la comunicación se hace más compleja, los costos aumentan y la gestión interna se hace más lenta”, advierte el experto.
Plataformas de integración
Pese a que los centros de llamadas son la herramienta más utilizada para resolver problemas de atención al cliente, existen otras que están siendo más efectivas como aquellas orientadas a la captura e integración de datos de la hoja de vida del cliente.
Edgardo Bravo, de la Universidad del Pacífico de Perú, explica que estas aplicaciones apoyan la interacción de los clientes con mayor conveniencia a través de diversos canales; sincronizan las interacciones de los clientes de manera consistente y almacenan estas interacciones en una base de datos.
Y desde Dell acentúan su importancia, porque las herramientas online son hoy en día las plataformas más críticas e importantes para ayudar a resolver problemas.
“Vivimos en un mundo donde a través de las PC, smartphones y tablets estamos acostumbrados a recibir respuestas y atenciones inmediatas a nuestros problemas y curiosidades. Por ejemplo, con la banca en línea, la industria bancaria ha logrado reducir el número de personas que atienden en sucursales. Por ende, nuestras expectativas como clientes y consumidores han cambiado: si tenemos algún problema, esperamos tener una respuesta inmediata”, advirtió Antonia Przybyslawski.
