Empiezo confesándoles que mis experiencias en hoteles de lujo me las ha dado el trabajo. Y sólo después de haber estado en estos aposentos de comodidad y sofisticación, he entendido el verdadero concepto de confort funcional, servicio perfecto y creatividad llevada a su máximo nivel. En estos establecimientos nada parece ser suficiente; constantemente se están reinventado en tecnología, productos, espacios y diseño. Pero hay algo en lo que permanecen fieles: el servicio. Su principal misión es deleitar al huésped y su gran activo es el recurso humano.

 

O acaso, ¿qué otros establecimientos lo contactan días antes de su estadía para preguntarle por sus gustos y preferencias, le organizan una agenda de posibles planes en el destino, le reservan las citas en restaurantes, le compran tiquetes aéreos, le empacan y desempacan la maleta, le sirven la mesa, le enseñan sobre la gastronomía local y le cuentan los imperdibles que debe conocer en la ciudad? Estos detalles que no generan ingresos directos y algunos hoteles incluyen en sus habitaciones premium–, sí les permiten retener a los clientes y fidelizarlos.

 

Identificar el lujo en un hotel es sencillo. No sólo por la opulencia que refleja su arquitectura, sino también porque siempre habrá unas figuras en el lobby que marcan la diferencia: los mayordomos, conserjes y W Insider (en el caso de los hoteles, W). En otras palabras, los embajadores de las marcas, asesores personales y hasta amigos de los huéspedes.

 

 

Es la persona que está ubicada junto a un escritorio en el lobby. Su función consiste en conectar a los clientes con el destino y darles el acceso a la ciudad. Se caracteriza por su conocimiento sobre la cultura, la gastronomía, los sitios turísticos, los lugares especiales de diferentes sectores y los eventos que se están llevando a cabo en ese momento; en otras palabras, debe conocer todas las posibilidades de lo que le puede interesarle al huésped.

 

“Esta figura nació en Francia, en la época medieval, cuando los castillos eran custodiados por personas que tenían las llaves. En 1929, los conserjes se reunieron para formar la primera asociación regional en París y, en 1952, en el Festival de Cannes (Francia), nueve países europeos se congregaron para crear la Asociación Internacional. En América comenzó en Canadá, para luego expandirse por Estados Unidos, Brasil, México y Argentina. Colombia incursionó en el tema en 2007”, cuenta Yanelis Sepúlveda, la primera Concierge Les Clefs d'Or del país y actual directora de la Asociación de Conserjes de Colombia, región Eldorado.

 

 

 

Se diferencia de los conserjes porque, mientras los primeros ofrecen un servicio al lado de la recepción, él lo hace junto al huésped. Son los encargados de labores como empacar y desempacar las maletas, catas de vinos, tés, alimentos y bebidas y todo lo que tiene que ver con los deseos del cliente.

 

Una vez conoce sus requerimientos, coordina todo para que, a su llegada, encuentre reservas de restaurante, pedidos especiales y demás servicios listos. El mayordomo, personalmente, recibe al huésped en el aeropuerto o en el hotel, lo acompaña a su habitación y está atento a lo que pueda anhelar. Una de sus principales habilidades es poder identificar los momentos en que debe ser invisible y discreto.

 

“Los poderes adquisitivos altos son los que lo demandan, pues se trata de un servicio exclusivo de hoteles de lujo que, además, no está en todas las habitaciones sino en las más premium. En el caso del Hotel Sofitel Legend Santa Clara –pionero en la implementación de mayordomos en Colombia–, brindamos capacitaciones constantemente, con el propósito de continuar entregando a los huéspedes altos estándares de calidad con un servicio personalizado”, afirma Amer Vargas, presidente del Internacional Institute of Modern Butlers, empresa especializada en su entrenamiento.

 

 

Un servicio exclusivo que ofrece la cadena de hoteles W. Consiste en una persona que se encarga de todo lo que el huésped necesita antes, durante y después de la estadía. “En otras palabras, nos convertimos en el mejor amigo del visitante. Nos contactamos días antes de su llegada; conocemos sus gustos; planeamos visitas por la ciudad; le organizamos la agenda; si lo requiere, le compramos tiquetes; hacemos reservas en restaurantes; recomendamos hoteles en otras ciudades; ubicamos vehículos blindados, helicópteros, etc. Nos convertimos en sus mejores amigos”, explica Jonathan Schmidt, W Insider-Concierge del W Bogotá Hotel.

 

Al igual que los demás no tiene un costo adicional y su razón consiste en brindarle al cliente más de lo que espera, pues “la experiencia inolvidable y la conexión con el establecimiento la hace el talento humano; lo demás son elementos que todos los hoteles pueden ofrecer”, concluye Schmidt.

El Espectador