La tecnología y las nuevas opciones low cost han revolucionado el rubro. ¿Qué buscan los pasajeros vacacionales o los corporativos? ¿Qué cambios deben realizar las agencias de viaje con respecto a la demanda actual? Mauricio Bernabó, country manager de Amadeus Chile, entrega las respuestas.

¿Te has convertido en un pasajero habitual en este último tiempo? ¿Vacacional o corporativo? Sólo en los últimos 12 meses, la industria del turismo y viajes en Chile tuvo un crecimiento de 12% con respecto a sus pasajeros. 

Y es que distintos elementos han sido clave en los últimos años con respecto a la transformación dentro del rubro. Las agencias de viajes han luchado por redefinir su modelo, que hoy debe adecuarse a las necesidades de los nuevos clientes que buscan tecnología e inmediatez. 

Es claro que la tecnología es un facilitador de los viajes corporativos, pero también para aquellos pasajeros que buscan crear sus rutas en base a las tarifas dinámicas y ofertas low cost. 

Para conocer más respecto a las tendencias y el crecimiento que ha tenido la industria en Chile, conversamos con Mauricio Bernabó, country manager de Amadeus Chile, proveedor líder de soluciones tecnológicas para la industria del turismo y los viajes a nivel mundial. Sus respuestas, a continuación. 

- ¿A qué se debe el crecimiento con respecto a las reservas aéreas y cuál ha sido su impacto en la industria local?

Yo lo primero que le digo a los clientes es que ellos tienen la suerte de estar en la única industria que no para de crecer y que tiene garantizado su crecimiento por los próximos 30, 40 años. Y crece siempre a tasas mayores al crecimiento de la economía. En Chile,  por ejemplo el año pasado la economía creció al 2%, los pasajeros crecieron un 10%. De los últimos 12 meses, los pasajeros vienen creciendo al 12%, entonces no cuadra.

¿Por qué pasa eso? Yo creo que tres puntos han influido mucho. Primero, la nueva clase media que compró su casa, compró su auto y hoy día opta por viajar, es un anhelo. En el avión uno ve la diferencia entre el pasajero corporativo y el vacacional, y cada agencia tiene claro sus pasajeros. Aquí tienes un público inmenso, que cada vez tiene acceso a más créditos y por lo tanto viaja y además, adquiere pasajes que cada vez son más baratos.

Después tienes esta generación que está en pareja, están casados, ambos con buenos ingresos y sin hijos, viajan. Fin de semana largo es sinónimo de viaje. Unos cuatro o cinco viajes al año, que antes era impensado. Y después vienen los millennials que lo único que quieren es viajar y esto está cambiando la forma en que las agencias están trabajando.

Tienes estos tres grupos que están viajando más que las generaciones anteriores y eso no va a parar.

- ¿A qué está apuntando la industria con respecto a los viajeros ejecutivos? ¿Qué buscan y cómo planifican los viajes?

El tema corporativo es distinto obviamente, porque ahí no hay una variable tanto de precio sino de una decisión estratégica de una empresa que está creciendo en la región. Las corporaciones lo que están haciendo es tratar de ocupar la misma agencia de viajes en todo el mundo, en Chile tienen un socio local. Lo que hacen ahí es llegar a una negociación a nivel mundial con una agencia de viajes y con un grupo de líneas aéreas. Y eso a nivel de la empresa, pero después viene el pasajero.

El pasajero individual, el empleado, lo rigen políticas de viaje según el cargo y decisiones de la empresa. Lo que no se ha logrado estabilizar es la anticipación de la compra porque las tarifas son dinámicas. Por lo general, para las empresas es muy difícil planificar los viajes por la misma razón, cada una tiene su presupuesto.

Entonces, el corporativo tiene un dinamismo, una forma de trabajo totalmente distinto al vacacional. Y eso hace para nosotros un cliente totalmente distinto, porque las líneas aéreas están tratando de que el vacacional compre de forma directa. Pero nunca lo lograrán con el corporativo porque ellos funcionan de la siguiente forma: para mantener las políticas de viaje tratan de que la agencia sea una sola, luego la facturación, entonces las agencias de viajes tienen dominado este mundo corporativo y eso no va a cambiar. Dan un muy buen servicio.

- ¿Qué cambios han tenido que realizar las agencias de viaje para satisfacer la demanda actual?

El principal es que hoy día el pasajero tiene acceso a la información que antes no tenía. Antes la gente iba a una agencia de viaje o línea aérea y consultaba precios, hoy día un pasajero sabe mucho más que un agente. El tema de tener múltiples canales es algo fundamental y las agencias no están preparadas o la mayoría, las grandes sí, pero las chicas no tienen una persona de tecnología. No tienen por ejemplo community manager, se han tenido que adaptar a un mundo que no tiene que ver con el turismo, además de adecuarse a las nuevas generaciones.

Hoy día es mucha tecnología y lo que viene es el manejo de base de dato de los clientes y cómo los presentas. Tenemos que automatizarlo. Es un tema de tecnología y además debe ser 24/7, es un cambio radical. No es sólo hacer una página web, es otro negocio. El pasajero quiere acceder a la información y eso implica un cambio en la forma de trabajar.

Esta es una industria que crece pero que tiene miles de barreras que hace que sea un negocio super difícil. Hoy día las agencias deben tener un estándar mínimo para entrar a las licitaciones: página web, oficinas en el aeropuerto, convenio con hoteles, reportes online, soporte 24/7, algo totalmente distinto a las agencias que existían años atrás de lunes a viernes con viajes planificados.

- ¿Qué disrupción existe por la llegada de las aerolíneas low cost?

Primero la baja de precios, hoy día hay una guerra entre las tres líneas más grandes. Y la gente se ha acomodado al modelo de low cost, osea lo que quiere es llegar al lugar que pretende ir y de la forma más eficiente y barato posible: que el asiento sea cómodo, que el vuelo salga a la hora y si es barato, mucho mejor.

El problema es que partir de una línea aérea legacy a una low cost es complicado. Primero pasa por la estructuración de personal, los costos que implica, los beneficios que los funcionarios han ido ganando por el tiempo. Son distintas las condiciones. Todos los aviones deben ser iguales, el servicio igual, entonces el costo es mucho más bajo que una aerolínea más grande y pueden llegar a precios que son increíbles. Es mucho más caro la tasa de embarque que el mismo pasaje. Si hoy día no existieran las restricciones de impuestos o de infraestructura, el crecimiento sería mucho mayor.

- ¿Cuáles son las tendencias que trae la industria o necesita implementar de acuerdo a las innovaciones del mercado?

Lo primero es el manejo del big data y tener toda la información del pasajero disponible, después viene el tema de los chatbots y la realidad virtual para mostrarle al pasajero donde va a ir a través del celular. No es algo tan lejano, sino que lo vamos a ver en los próximos cinco años. Están apareciendo cosas nuevas con un crecimiento increíble.

El tema de cómo acumular todos los servicios en una aplicación también es tendencia. Yo tengo la aplicación de la agencia, la del hotel, de la línea aérea, todo eso hay que automatizarlo y llevarlo a una plataforma común de datos, y todas son empresas que compiten. Esta es uno de los desafíos es llegar a tener una multiplataforma y no es fácil. Tecnológicamente se puede, pero viene con un tema comercial detrás y cómo se muestra la información.