En entrevista con AméricaEconomía.com, la chilena María Luz Velasco, experta en comunicación corporativa y estrategias digitales, ofrece su visión sobre las empresas y la necesidad de que éstas implementen la tecnología en pos de su propio desarrollo.
La chilena María Luz Velasco, socia fundadora de Extend Comunicaciones y experta en comunicación corporativa y estrategias digitales, lleva años abogando por la inserción de la tecnología en las empresas y la necesidad de que las compañías utilicen las redes sociales en pos de su propio desarrollo.
En esta entrevista con AméricaEconomía.com, esta empresaria de las comunicaciones -quien también ha instado a las mujeres a emprender, innovar y luchar por sus derechos- ofrece su visión sobre las empresas y la tecnología, y enfatiza en el hecho de que las compañías se digitalicen.
-¿Cómo ha visto la evolución de las empresas en términos tecnológicos y digitales en los últimos años?
Claramente esto va a una velocidad vertiginosa y mientras vemos que algunas empresas se han visto prácticamente obligadas por sus clientes a adoptar las tecnologías digitales en su modelo de negocios casi como una medida de supervivencia, hay otras que han sido bastante visionarias y han adoptado temprana y rápidamente las nuevas tendencias en materia digital a sus estrategias. De hecho, en algunas ocasiones, las han incorporado como nuevas líneas de negocios. Un ejemplo claro de esto son las industrias del retail y de las telecomunicaciones, las que en su mayoría han creado equipos de trabajo enfocados en PR (Public Relationships) digital para darle un uso activo y responsable a las redes sociales con el fin de conversar con sus clientes, entender sus necesidades y así ofrecerles un servicio más cercano y de mejor calidad. Lo interesante es ver cómo estas nuevas tecnologías están cambiando la forma en que hasta ahora se relacionaban las marcas con sus clientes, logrando, en el mejor de los casos, interacciones muy valiosas y en los peores, conflictos por no saber escuchar sus demandas o no gestionarlas de manera oportuna.
-¿Qué buscan las empresas en la red?
Gestionar su reputación. Las empresas han entendido que hoy las conversaciones están masivamente en la web y los clientes consideran la opinión de los otros al momento de elegir, por lo que su marca ya no sólo se construye en base a lo que la empresa define, sino también en lo que la gente dice de ella.
Por eso, hoy las marcas están realizando PR digital para acercarse a sus clientes más allá de las barreras físicas, escucharlos y conversar con ellos, y detectar sus necesidades, preferencias y críticas. Las marcas más vanguardistas incorporan a sus clientes para realizar pruebas de productos o campañas y detectar nuevos nichos de negocio, pero sobre todo, las marcas están actualmente en la red para fidelizar a sus clientes y convertirlos en advocates (embajadores de la marca).
-¿Qué herramientas debe manejar una empresa hoy en día para estar a la altura de la era digital?
Lo principal es contar con una estrategia digital que defina el posicionamiento de la marca en este entorno, basándose fundamentalmente en el análisis de públicos objetivos y conocer su comportamiento en la web, cómo se agrupan, qué los moviliza, entre otros. Una vez que las empresas detectan dónde están, cómo y de qué hablan sus clientes, pueden definir sus objetivos y la forma en que se comunicarán a través de los soportes online y offline para llegar a ellos. A partir de esto, es posible definir qué sitio o redes construir, qué nivel de interactividad tener, en qué redes estar presentes y con qué contenidos, ya que la clave está en entregar información valiosa a las personas sin obligarlas a incursionar en nuevas plataformas, es decir, conversar donde ellas están. Luego, es relevante definir cómo se administrarán esos espacios, ya que son un canal de comunicación directa con los clientes, ya sea para brindar un buen servicio o involucrarlos en actividades de su interés. Para ello, es fundamental que cada una de las acciones que se realice por esta vía recaiga en personas que manejen los códigos de la web, pero sobre todo, las sensibilidades de la empresa y su tono de comunicación.
-¿Es fundamental estar en las redes sociales?
Indispensable. Hoy, las personas están allí, y llegaron para quedarse. Por ejemplo, en Chile, el gobierno junto a una empresa privada está desarrollando un proyecto que beneficiará a más de tres millones de personas con conectividad que llegará a casi 1.500 localidades rurales. Pero no son sólo las conexiones vía computador, hay que considerar que la tecnología actual es móvil, ya que permite conectarse a Internet vía celular desde cualquier parte. Nuevamente, lo importante está en definir para qué voy a estar ahí, qué espero entregar a mis clientes, la actitud abierta a escuchar para obtener el mayor beneficio que nos ofrecen estas herramientas de interacción y evitar los riesgos que éstas suponen.
-¿Se muestran reticentes aún las empresas ante la opción de digitalizarse?
Sí, aunque el salto que han dado este año ha sido gigante. Muchas están de manera activa en la red y han entendido que el primer paso es vencer el temor. Hay otras que lo están analizando y cada vez son menos las que se resisten de manera drástica. El tema es que muchas veces, por implementar de manera improvisada sus primeras incursiones en la red, sin desearlo, deben enfrentar críticas o ataques. No obstante, cuando el trabajo digital se realiza profesionalmente es mucho más probable que las empresas puedan obtener los potenciales beneficios que las redes sociales ofrecen. Así, por ejemplo, hay que responder oportunamente a un comentario negativo y darle solución por el mismo medio en que se generó, con los mismos códigos y lenguaje de los usuarios de la web 2.0. Nuestra experiencia es que cada día son más las empresas que nos piden asesorías de PR digital, y cada día tenemos también más experiencias positivas que compartir con ellas.
