Fernando es el gerente de una empresa a la que llamaremos “Mangueras Chilenas S.A.”

Uno de los proyectos más emblemáticos que le ha tocado liderar, es el Programa REP (Reducción de Errores Productivos), con el cual ha podido disminuir el margen de error hasta en un 0.3%. Su lema es “las cosas bien a la primera”. Para asegurar los estándares de calidad, este indicador también lo han aplicado con sus proveedores. Están felices, y no es para menos, casi no cometen errores en su producción.

Sin embargo, el programa REP tuvo un vuelco muy importante durante el último año. Fernando sigue muy orgulloso de los logros obtenidos, pero después de conocer al Sr. Tanaka, mira las cosas desde otro ángulo. El Sr. Tanaka es el dueño de una empresa japonesa que fabrica partes y piezas para equipos hidráulicos, a la cuál llamaremos “Abrazaderas Niponas”.

Durante un aumento de la demanda de mangueras de alta presión, Fernando se vio en la obligación de hacer un pedido de 10.000 abrazaderas especiales a “Abrazaderas Niponas”. Fernando le explicó al Sr. Tanaka lo importante de contar con el pedido en tiempo y forma. También explicó, que en “Mangueras Chilenas” hay estrictos estándares de calidad y que sólo se admitía un margen de error del 0.3%, lo que los incluía a ellos como proveedores. Es decir, de las 10.000 abrazaderas, sólo podían aceptar que vinieran tres defectuosas, de lo contrario, se aplicarían multas por no cumplimiento.

El Sr. Tanaka, aunque no entendió bien a qué se referían, asintió con la cabeza en señal de aceptación. Al cabo de 90 días, llega a Chile el embarque con las 10.000 abrazaderas especiales, pero el cargamento venía con una carta sellada, especialmente dirigida a Fernando y firmada por el Sr. Tanaka.

La carta decía lo siguiente:

“Señores Mangueras Chilenas S.A., para nosotros, ha sido un honor cumplir con su pedido.

Enviamos 9.997 abrazaderas en perfectas condiciones y tres abrazaderas defectuosas, que no sabemos para que las quieren, pero se las enviamos de todas formas”

Atentamente, Sr. Tanaka

Luego de leer esa carta, Tanaka pasó de proveedor a ídolo indiscutido, y Fernando nunca más habló del margen de error de la misma forma. ¿Dónde estuvo la equivocación? Según Fernando, es la manera cómo normalizamos el error. Yo le agrego a eso, las diferencias culturales. Quizás tú podrías agregar que los procesos de los japoneses son mejores que los nuestros y no hay nada que hacer al respecto. Lo importante es que, hasta ese momento, la mente de Fernando había estado centrada en “no hacer las cosas mal”, desde ahora en adelante, centraría todas sus energías en “hacer las cosas bien”, y aunque ambas cosas se parecen, no son lo mismo.

La disminución de los márgenes de error, dio paso a los modelos Zero Defect Manufacturing (ZDM). La fabricación “cero defectos” nace de la necesidad de hacer las cosas bien y a la primera, disminuyendo los costos de los re-procesos. Se trata de supervisar todas las etapas, desde sus fases de ingeniería y diseño, hasta el montaje. Esto permite detectar los defectos a tiempo y aplicar soluciones.

En “Abrazaderas Niponas” sabían que el error no era admisible, no sólo porque estaban centrados en hacer las cosas bien, sino porque cada uno entendía perfectamente cuál era el impacto de su trabajo en el resultado final del producto. Generalmente, las áreas operacionales se centran en lograr que cada cual entienda lo que tiene que hacer, pero no siempre se le dedica tiempo a que entiendan cuál es la importancia de su rol en el resultado final del producto y eso es algo que los programas de formación pueden utilizar para apoyar a las áreas de operaciones en el cumplimiento de sus objetivos.