Por Rubén Belluomo, gerente comercial de Infor Cono Sur.
Cuando se decide contar con una solución Costumer Relationship Management (CRM) para la empresa, existen muchas consideraciones que se deben tener en cuenta antes de comenzar con la selección del CRM adecuado. Es importante definir claramente por qué se desea la solución, y qué espera la empresa del software, con el fin de lograr que la adopción sea lo más adecuada posible desde un comienzo. Además, es importante que durante la implementación, se involucren diversas áreas, ya que es importante contar con su aceptación desde temprano.
Introducir una nueva solución CRM en una organización significa un cambio y sabemos que en general, los cambios no son fáciles. Así pues, podemos decir que la resistencia al cambio es parte de la naturaleza humana, y esto podría desacelerar la adopción de los usuarios.
Definir claramente la estrategia del CRM será el éxito de la implementación. En ese sentido, frecuentemente se focaliza la estrategia en la tecnología y no en las personas que la usarán, es por esto que siempre hay que considerar que ambos aspectos son partes importantes y deben considerarse de igual manera. A continuación, algunas ideas antes de arrancar en el recorrido del CRM para garantizar una implementación exitosa, altos retornos y usuarios felices.
Involucrar a los usuarios
La estrategia será diferente en caso que se implemente un CRM por primera vez o que se reemplace el existente, pero en cualquiera de los dos escenarios, esto implica cambiar el comportamiento de los usuarios. Todos somos criaturas de hábitos y cuando se imponen cambios, instintivamente hay resistencia, que puede ser debido al temor a mayor trabajo, a tareas no deseadas o a no saber qué esperar.
Para aliviar algunos de estos temores, es de gran ayuda involucrar a los usuarios desde el comienzo y contar con su feedback. Si ellos sienten que tienen participación en el cambio y pueden ver que cómo se beneficiarán, es más probable que sean mejores usuarios del sistema.
Los beneficios del CRM dependen de los datos que contenga. Para que el personal esté al día con las actividades, se deben usar los registros en un pipeline y reportes adecuados, además de entender cómo funciona el sistema y dónde se necesita más ayuda para ser más eficientes.
La implementación de un CRM es la oportunidad perfecta para evaluar los procesos de ventas y aplicar una adopción en etapas, de manera que los usuarios se ajusten y se acostumbren al sistema. No hace falta cambiar todo junto, pues esto desbordará al equipo de ventas, causando una pérdida de foco en su tarea principal: las ventas. En este sentido, abarcar mucho podría causar una baja adopción de los usuarios y una probable falta de productividad y de ventas.
El recorrido
Resulta útil establecer una agenda y metas para la evaluación e implementación del CRM y también establecer expectativas para los usuarios. De esta forma, crear hitos para que el equipo aprenda distintas funcionalidades y apoyarlo con capacitaciones para los distintos procesos, ayuda a que las sesiones de entrenamiento sean más cortas y fáciles de interpretar que una sesión extremadamente larga y cansadora. Además, contar con una persona que responda preguntas, brinde soporte y garantice las mejores prácticas, también es importante.
Podríamos decir que, reconocer las buenas actitudes es clave. Se debe alentar al personal en todo el proceso de implementación del CRM y compartir los avances e impactos que se tienen en el negocio, ya que esto logrará que finalmente que todos avancen en la misma dirección.
