No gastes exorbitantes sumas de dinero en publicidad para fidelizar clientes. A continuación, estrategias de servicio enfocadas en las necesidades del comprador que pueden ser muy útiles para tu pequeña empresa.
Las pymes son cruciales para el desarrollo económico de Latinoamérica. De hecho, representan más del 90% de las pequeñas y medianas empresas de la región y generan más de la mitad de los empleos. Sin embargo, muchas de ellas no logran sostenerse en el tiempo, ¿por qué?
Entre las principales variables que inciden en su fracaso, se encuentra el no saber cómo generar clientes leales, elementos fundamentales para la existencia y crecimiento de cualquier empresa. En ese sentido, un error habitual es considerar que para fidelizar clientes es necesario gastar exorbitantes sumas de dinero en publicidad, cuando lo que se requiere realmente es implementar estrategias de servicio enfocadas en las necesidades del comprador, como las siguientes:
1. Haz que tus clientes se sientan especiales
Como consumidor, ¿a dónde vas a comprar tus producto o servicios? Seguramente al lugar en el que te tratan bien y te hacen sentir diferente. Si estás de acuerdo, has dado con la primera clave para saber cómo generar clientes fieles.
Para fidelizar a los clientes, tienes que tratarlos de tal manera que se sientan especiales en todo momento. Esfuérzate por conocerlos y entenderlos, recordar sus nombres y saber qué necesitan. Así, podrás darles un trato personalizado y demostrarles que los escuchas y valoras. Además, de esta manera podrás asegurar ventas cruzadas, anticipándote a sus requerimientos.
También es válido recompensar su relación con la empresa, lo que puedes hacer con obsequios en fechas especiales, descuentos o a través de beneficios propios de un grupo de clientes frecuentes, obteniendo puntos por cada compra para futuros canjes o premios.
2. Conoce sus opiniones
Otra forma de fidelizar a tus clientes es demostrarles que su opinión es fundamental para tu empresa. Para ello, considera la creación de un buzón de sugerencias y envía emails con cuestionarios sobre el servicio que reciben. También puedes crear un foro online, interactuar con ellos en las redes sociales o implementar una aplicación que les permita calificar la empresa y hacer comentarios.
3. Mejora la experiencia
Para saber cómo generar clientes leales es fundamental la experiencia que les ofreces. Factores como óptima atención al cliente, garantías de calidad en los servicios y/o productos que ofreces, puntualidad en las entregas y/o ejecución de los trabajos son solo alguno de los pilares en lo que a experiencia satisfactoria se refiere. El objetivo es que el comprador se sienta a gusto desde el momento en que contacta la empresa hasta el momento en que se finiquita la transacción.
Herramientas digitales pueden ayudarte bastante para mejorar la experiencia de tus clientes, por ejemplo, preocupándote de tener sitio Web responsivo y fácil de navegar, un chat de servicio al cliente y atención post venta a través de redes sociales como WhatsApp o Facebook Messenger.
4. Muéstrate como una autoridad en el sector
Los consumidores confían ciegamente en las empresas expertas en lo que hacen, pero alcanzar ese nivel no es fácil. Entonces, ¿cómo convertirte en un referente de tu área? Una forma de conseguirlo es generar estrategias de marketing de contenidos, que te posicionen como una autoridad en la industria a través de publicaciones -en tu sitio o blog- de valor para tus clientes. Esto convertirá a tu pyme en una fuente de información y, por consiguiente, en la primera opción a la hora de requerir productos o servicios afines.
En definitiva, más que aprender cómo generar clientes, tienes que aprender a conservarlos mediante la construcción de vínculos. Desde luego, siempre puedes apoyarte en expertos en consultoría empresarial, para así transformar tu pyme en un referente del sector y, desde luego, generar una masa de clientes fieles sobre la que construir estrategias comerciales sólidas.
**Andrés Luco es socio fundador de Business Consulting**
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