Estar activo en redes sociales puede proporcionar numerosas oportunidades de negocio para una compañía, pero una presencia mal planificada puede desprestigiar años de trabajo.

Aunque parezca mentira, algunas marcas se siguen cuestionando si deben estar o no en redes sociales, son conscientes de que la reputación de marca forjada durante años puede arruinarse en un segundo, pero también saben que los canales sociales son uno de los mejores puntos de contacto con sus clientes y público objetivo. Se trata de canales donde se genera la interacción y se recibe un feedback en primera persona, y se facilita la fidelización con el público. Entonces, ¿cómo ser activo en redes sociales corriendo los mínimos riesgos posibles para evitar, en la medida de lo posible, verse involucrado en una crisis de reputación?

Las organizaciones deben rodearse de especialistas en social media capaces de desarrollar estrategias profesionales, que comuniquen con el tono adecuado en función del canal social y sigan un ritmo específico en cada red. Estos profesionales se adelantarán a posibles crisis de reputación, creando un documento conocido como Protocolo de Actuación de Crisis, en el que se detallará cómo actuar en caso de tener que afrontar un problema de reputación online. El Protocolo de Actuación de Crisis será redactado por el Social Media Manager o Digital Manager de la compañía y aprobado por el equipo, que seguirá sus indicaciones de forma estricta en caso de ser necesario.

Estar activo en redes sociales puede proporcionar numerosas oportunidades de negocio para una compañía, pero una presencia inadecuada, mal planificada o gestionada puede desprestigiar años de trabajo y el esfuerzo de miles de profesionales. Por este motivo, las redes sociales de una compañía sólo deben ponerse en manos de la persona adecuada. Es sumamente importante que ésta sepa comunicar los mensajes sin dar lugar a malentendidos y reaccionar ante posibles problemas de reputación.

El origen de una crisis en redes sociales puede venir provocada por diferentes motivos, aunque he tratado de resumirlos en 5 tipos:

En el momento inicial en que una crisis comienza a constituirse como tal debemos ser conscientes de que nuestra gestión disipará o consolidará la misma. A continuación, algunos consejos que les ayudarán a actuar de forma correcta y a reaccionar rápido en caso de tener que afrontar una crisis de reputación online:

1. Sé paciente y nunca contestes “en caliente”. Es mejor contar hasta 10 ( o hasta 100) ser prudente, reflexionar y dar una respuesta racional.

2. Analiza el origen y el motivo de la crisis. Tómate unos minutos para entender la situación, evalúa el daño y crea un comité de crisis. Hay que clasificar la tipología de comentario que ha desencadenado la situación. Del mismo modo, investiga el perfil de la persona que ha iniciado la crisis y fíjate en el poder de influencia con que cuenta en la red.

3. Desarrolla un protocolo de trabajo para los próximos días. Elabora una estrategia definiendo los canales a los que vas a dar prioridad, los mensajes que se emitirán, el portavoz de los mismos, el tono, etc…

4. Activa un ‘Dark Site’ con toda la información necesaria. En algunos casos es importante preparar con antelación, ante una posible crisis futura, una página web con información oficial de la marca y de sus productos. Por ejemplo, ante un accidente de avión la compañía mostraría en la página toda la información de su flota de aviones, las revisiones que han pasado, el perfil de su tripulación, datos que aporten un plus de transparencia.

5. Monitoriza cómo y en qué canales se está desarrollando la crisis. Del mismo modo, analiza todos los comentarios que están mencionando a la marca. Utiliza herramientas de escucha social para seguir el rastro de tu marca y los sentimientos que está provocando.

6. Revisa las responsabilidades y las medidas oportunas. ¿Por qué se generó la crisis? ¿qué medidas se van a poner en marcha para evitar que vuelva a suceder?. Para no caer en los mismos errores en el futuro te recomiendo crear un informe, a modo de balance, que detalle todas las acciones realizadas y su resultado.

Y, por supuesto, cabe recordar que cuando se genera una crisis es el momento en el que deberemos ser más transparentes y no guardar silencio, comunicando lo que hemos hecho o estamos haciendo para resolver el problema o la queja. Debemos corregir el error con datos verídicos y pedir disculpas si nos hemos equivocado. La clave está en la rapidez de reacción, aunque no olvides que hay que analizar y pensar antes de actuar.

A modo de conclusión, lo mejor es que ante una crisis en redes sociales aborden la situación con mucha imaginación, algo de humildad y sobre todo escucha al público con una estrategia de fondo. No hay problema en reconocer un error, tu comunidad te lo agradecerá. Disculparse, evaluar la situación, asumir responsabilidades y dialogar abiertamente con aquellos que lo permitan es una buena estrategia de reacción.

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