A través de seis recomendaciones, el brasileño y experto en marketing Marcelo Cristiano Gonçalves resume qué se debe hacer en toda empresa para mantener a los clientes entusiasmados.
¿Para qué sirven los programas de fidelización? El especialista en el asunto, Marcelo Cristiano Gonçalves, de Marka Fidelización y Relación, dice enfático que “la intención de una acción de fidelización es lograr que el cliente quiera volver a la tienda más de una vez”.
El estímulo a una nueva compra, mediante el programa de fidelización, ofrece dos grandes beneficios: mejorar el resultado en el mercado y aumentar los ingresos. Por otra parte, si no se diseñan adecuadamente, no producen ningún resultado e incluso se tienen efectos negativos.
Gonçalves explica lo que hay que tener en cuenta para desarrollar y mantener un programa de fidelización eficaz para los minoristas :
1. Conocer bien al cliente: Una empresa necesita identificar a sus clientes para implementar acciones de fidelización que generen efectos positivos. “Es necesario atar la compra de las personas”, dice el consultor. Para eso, se debe entrenar al personal para capturar la información y abordar al cliente de la mejor manera, para que este proporcione datos como el correo electrónico y su dirección, entre otras cosas.
2. Aprender a utilizar la información generada por el programa: "Una tarjeta o software de lealtad son sólo herramientas para las acciones de fidelización”, dice el experto, quien explica que se debe tener una estrategia para el uso de los datos recogidos e invertir en la capacitación del personal, para que puedan extraer las informaciones más valiosas que puedan ser utilizadas en los programas de fidelización.
3. Comprender que el Programa de Fidelización es por la vida de una empresa: "No debe confundirse con una promoción", dice el especialista. "Tiene que ser permanente y autosostenible".
4. Dar importancia al premio: Se debe elegir un premio que, además de satisfacer al cliente, sea ideal para la empresa de acuerdo con los ingresos que esta obtiene. "El premio tiene que ser atractivo para el cliente, no puede ser algo que no le interesa ", resume el experto.
5. Alentar la membresía: Es necesario que muchos clientes participen en el programa de lealtad para garantizar la continuidad de la misma. "Más del 80% de los consumidores tiene que participar de un programa de lealtad que resulta en un aumento de las ventas, el ticket promedio o la factura", dice el consultor.
6. Personalización de acciones: Es el secreto a la hora de desarrollar el programa de fidelización. "Hay que ofrecer un producto específico para cada consumidor, de forma que la persona se sienta exclusivo”, dice el experto. Según él, las acciones dirigidas dan una rentabilidad superior a las acciones masivas, que son iguales para todos los clientes. Por lo tanto, es esencial entender los hábitos de compra de cada cliente. "Se trata de ofrecer el producto correcto a la persona adecuada, la oportunidad de comprar aumenta y el cliente se siente especial", dice.
