Un informe de Zendesk evidencia que 80% de los consumidores cambiarían de marca después de vivir varias experiencias negativas.

Se dio a conocer el estudio Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 (Informe de Zendesk sobre Tendencias de la Experiencia del Cliente para 2020), el cuál analizó cómo los negocios pueden incentivar la fidelidad de los clientes, qué es lo que más importa para las personas cuando se comprometen con una empresa y qué es lo que diferencia a las compañías líderes de sus competidoras.

El informe anual se basa en los resultados de la encuesta global y del Zendesk Benchmark, un índice de datos de uso de productos Zendesk que evalúa a más de 45.000 empresas de todo el mundo y datos acerca de cómo las empresas utilizan sus soluciones de customer experience y muestra que las expectativas de los clientes están en su punto más alto y la lealtad es efímera.

Según el informe, la mitad de los clientes se cambiarían con un competidor después de una sola mala experiencia, y el 80% cambiaría de marca después de varias experiencias negativas. La investigación también reveló que el servicio es el principal motor de la lealtad de los clientes, solo después del precio, a la hora de determinar si los clientes se sienten comprometidos con una marca. Además, se evidencia que la importancia que los clientes le dan al servicio sigue aumentando.

"Estamos viviendo en una nueva era de expectativas de los clientes, a tal punto que el servicio puede ser determinante para el éxito o fracaso de una empresa", dijo Elisabeth Zornes, chief customer officer de Zendesk. "Para construir una base de clientes fieles y diferenciarse, empresas de todos los tamaños, en todas las industrias y geografías deben brindar experiencias sencillas y sin fricciones a sus clientes, y así ganarse su atención con cada interacción".

Sin embargo, a pesar de que las expectativas de los clientes siguen aumentando, el Informe de Zendesk sobre Tendencias de la Experiencia del Cliente para 2020 muestra que las empresas no están cumpliendo con las expectativas.

Muchos de los canales que la gente quiere tener a su disposición para una resolución rápida y eficiente de sus inquietudes no se le están ofreciendo -apenas un tercio de las empresas ponen a su disposición opciones de autoservicio como centros de ayuda, y menos de una tercera parte les proporciona chats, mensajería social, mensajería dentro de apps, bots o comunidades de consulta.

Además, las empresas hacen frente a la competencia de aquellas empresas que sí están proporcionando a sus clientes soluciones específicas para el servicio de los usuarios.

Esto plantea un panorama desafiante, no obstante, Zendesk confía en que las empresas de todos los tamaños y de cualquier industria, pueden proporcionar un excelente servicio al cliente y mantener a sus clientes leales, comenzando con el proceso de ventas. De acuerdo con el Informe de Zendesk sobre Tendencias de la Experiencia del Cliente para 2020, las empresas más exitosas hacen lo siguiente:

Mantienen una conversación sin interrupciones. En la actualidad los clientes esperan conversaciones ininterrumpidas, es decir, desean que no haya detenciones en su interacción o que se pierda en un canal de comunicación diferente. Demandan que las empresas los alcancen donde están, sin importar los canales que estén usando para comunicarse con amigos y familiares.

Las empresas que logran hacer esto, son percibidas como las que proporcionan un mejor servicio al contar con equipos que tienen un gran desempeño, y es dos veces más probable que estén adoptando un enfoque omnicanal que combine el apoyo, el autoservicio y canales de atención en vivo como el chat o teléfono.

El Informe de Zendesk sobre Tendencias de la Experiencia del Cliente para 2020 también determinó que los equipos de ventas y de soporte deben asociarse para conectar las primeras y las últimas interacciones de los clientes para que su experiencia mantenga un único hilo de comunicación a través de diversos canales que asegure una respuesta rápida y eficiente.

Al respecto, los líderes de servicio al cliente dijeron que sus equipos colaboran más con las ventas que con cualquier otro departamento de la empresa.

Aprovechan los datos del cliente. Los resultados del informe muestran que los clientes prefieren que las empresas tengan sus datos a mano si esto se traduce en mejores experiencias; más de 75% de los clientes quieren experimentar la personalización a la que se puede llegar con una mejor administración e interpretación de los datos.

Para lograr lo anterior, en Zendesk se ha percibido que los equipos exitosos de servicio al cliente están uniendo datos por medio de plataformas de CRM abiertas y modernas. El Informe de Zendesk sobre Tendencias de la Experiencia del Cliente para 2020 también determinó que los equipos de ventas y de soporte deben asociarse para conectar las primeras y las últimas interacciones de los clientes para que su experiencia mantenga un único hilo de comunicación a través de diversos canales que asegure una respuesta rápida y eficiente.

Al respecto, los líderes de servicio al cliente dijeron que sus equipos colaboran más con las ventas que con cualquier otro departamento de la empresa.

Adoptan la Inteligencia Artificial. Gartner predice que "para 2025, las organizaciones de servicio al cliente que incorporen la Inteligencia Artificial a su plataforma multicanal de engagement con el cliente elevará la eficiencia operativa en un 25%", con lo que se perfila a la Inteligencia Artificial como una herramienta aliada en el futuro del servicio al cliente.

El informe de Zendesk muestra que solo el 37% de los equipos de experiencia del cliente están utilizando IA, según los gerentes de customer experience al indicar que “los equipos que tienen un gran desempeño son dos veces más proclives a adoptar la IA, incorporando la tecnología a través de más canales e interacciones con los clientes”.

Le asignan un lugar al Customer Experience en la C-suite. Cada vez más empresas entienden el valor de priorizar la experiencia del cliente y las empresas con visión de futuro están contratando a líderes capaces de entender y abogar por el cliente. De hecho, un informe reciente de Forrester encontró que el número de ejecutivos de experiencia del cliente creció más de 1,000% en cinco años tanto en empresas B2B como B2C.

Por su parte, el Informe de Zendesk sobre Tendencias de la Experiencia del Cliente para 2020 muestra que las empresas nuevas o con una mejor visión del futuro, tienen un 64% más de probabilidades de asignar a un Director de Atención al Cliente (CCO - Chief Customer Officer) para que esté a cargo de la experiencia del cliente.

Adicionalmente los líderes de soporte esperan que las solicitudes de sus clientes y sus equipos crezcan un 42% y un 36% respectivamente. A medida que las compañías continúan invirtiendo y haciendo de la experiencia de los clientes un punto central, es importante que hagan de los equipos de atención una parte central de la cultura y estrategia de la compañía. Con las herramientas y sistemas adecuados, las empresas disponen de las herramientas para que los agentes sean exitosos y aprovechen los datos para tomar decisiones más inteligentes.

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