Los líderes de una organización tienen la responsabilidad de no dejar al azar el diseño de la cultura organizacional.

Entendida como el conjunto de creencias, valores, supuestos compartidos y transmitidos en una organización- que son adquiridos a lo largo del tiempo y que han resultado exitosos para el logro de sus objetivos- la cultura organizacional es un elemento clave dado que siempre está presente y tiene consecuencias en el curso de la historia, desempeño de las empresas y el bienestar de sus colaboradores.

Así lo destaca Matías Sánchez, socio del Grupo SDH- holding de empresas dedicado a la búsqueda y desarrollo de talentos- quien explica que las organizaciones siempre tienen una forma particular de relacionarse y hacer las cosas, lo que se denomina cultura organizacional y ocurre o se construye en todo momento.

“Del mismo modo que una sociedad crea cultura, las empresas también lo hacen, y la cultura se va construyendo, lo queramos o no, y por esa razón es importante preocuparnos de ella y generar acciones y planes que nos permitan llevar a una organización a cultivar el tipo de cultura que, como líderes, nos interesa generar”.

En este sentido, y dado que la cultura es una construcción social o de grupos, agrega que lo más importante radica en aportar activamente al diseño de esta, trayendo las prácticas y valores que queremos se instalen en las organizaciones o equipos, siendo fundamental el rol de quienes tienen cargos directivos.

“En virtud de ello, resulta relevante para una compañía trabajar estratégicamente los elementos de su cultura y los valores que quiere promover. Además, las áreas de personas y los líderes de las compañías deben gestionar alineadamente sus procesos de selección, contratación, clima, relaciones laborales, evaluación de desempeño, compensaciones, gestión de talento, e incluso sus procesos de desvinculación”.

No obstante, manifiesta que los líderes de una organización tienen la responsabilidad de no dejar al azar el diseño de la cultura, siendo el factor humano un elemento esencial para el cumplimiento de las metas.

“Todo tiene una cultura con líderes e individuos que la crean, modifican y viven. Esto nos obliga a ser conscientes de ella e intentar modelarla proactivamente. Una cultura bien diseñada es, sin duda, uno de los factores del éxito de una compañía o institución”.

Cultura con foco en servicio y clientes

El especialista del Grupo SDH comenta que algunos estudios confirman que el costo de atraer nuevos clientes para una compañía es siempre más alto que el costo de retener a la cartera que ya se tiene. En este sentido, añade que la fidelización de los mismos, a través de acciones que pongan al cliente en el centro, asegura cierto nivel de éxito en la tasa de repetición de compra o recomendación de nuestra marca.

Desde esta perspectiva, comenta que es difícil pensar que una empresa u organización pueda desarrollar una cultura de servicio y foco en el cliente, si internamente sus sistemas y cultura de trabajo no están orientadas a la colaboración y compromiso permanente con los objetivos comunes. Para lograr objetivos compartidos, señala, es necesario una cultura donde todos estén dispuestos a sacrificar al menos parte de sus propios intereses por algo superior, donde la empatía y comprensión de los problemas del otro (u otra área) se hacen propios, ya que afectan o podrían afectar el desempeño global.

“Si no nos enseñaron a ser empáticos y respetuosos con los demás desde niños, difícilmente lo seremos con nuestros amigos o las personas con las que nos cruzamos en la vida. De igual manera, si dentro de una organización no fomentamos el respeto por los demás y la empatía, difícilmente podremos comportarnos así con nuestros clientes”, expresa el socio del Grupo SDH.

Sánchez sostiene que una organización donde existe desconfianza entre las áreas, se busca el error en el otro y el éxito o interés individual está por sobre el grupal, es una empresa con un alto riesgo a perder clientes y a tener que hacer esfuerzos enormes por conseguir nuevos para mantener sus niveles de participación en una industria.

“Si la pauta de relación dentro de una empresa es agresiva, la pauta de relación hacia afuera reflejará lo mismo; si no somos empáticos y amables hacia dentro, tampoco lo seremos con nuestros clientes hacia afuera. Los valores de la cultura permean a la organización y sus prácticas. No hay que olvidar los casos de Penta, SQM, Caval y La Polar, entre otros. La cultura refleja, en buena parte, la manera en que los líderes de una organización se comportan. Basta con fijarse en cómo se percibe el estilo de liderazgo del Papa Francisco en la iglesia y como ha marcado nuevas pautas de funcionamiento, o como es la atención que recibo cuando voy a un Starbucks versus cuando tengo que hacer un trámite en una repartición pública; nada es casual, todo habla de la cultura”, puntualiza.