Se trata de una de las conclusiones del estudio elaborado por la empresa española de marketing IZO y que evaluó la experiencia de comprar de usuarios en 2012.

Las interacciones entre el consumidor y la empresa, parecen estar en problemas, pues los primeros están descontentos. Incluso, estos ofrecen pagar más por el mismo productos a cambio de una mejor experiencia.

Se trata de algunos de los resultados del estudio BCX, desarrollado en 2012 por la empresa española de marketing IZO, y que evalúa la experiencia ofrecida por las compañías iberoamericanas.

Entre otros hallazgos del reporte está que:

-A nivel global, más de 23% de las compañías analizadas presenta niveles altos de experiencia. Por el otro lado, todavía existe un 16% que está generando frustración en sus clientes (un 21% en Chile).

-El producto es la dimensión de la experiencia mejor valorada por los clientes, lo que indica que las compañías han estado tradicionalmente más enfocadas en el producto que en otros aspectos de la experiencia. Las interacciones, que es el aspecto menos valorado en la mayoría de los sectores, presenta mayor correlación con los comportamientos del cliente que la marca en todos los aspectos (incremento en gasto, recomendación y satisfacción), a excepción de la duración de la relación.

-Los usuarios que utilizan un único canal de contacto habitual están 10 puntos menos satisfechos que los que utilizan dos, y 13 menos que los que utilizan tres.

- El teléfono es el canal preferido para notificar incidencias, la oficina o tienda para realizar compras y contrataciones, y la web para informarse sobre las novedades que ofrecen las compañías.

-Aunque su uso es todavía minoritario, las aplicaciones móviles y las redes sociales son los canales que generan una mayor satisfacción con la compañía.

-Un 43% de los clientes declara que estaría dispuesto a pagar más por el mismo producto a cambio de una mejor experiencia.

A su vez, también queda patente que las empresas pueden generar ingresos en base a clientes, siempre que logren entender sus necesidades. 

Si bien es un estudio de pago, existe un documento de tendencias generales gratuito y que puede descargarse.