Con clientes en EE.UU. y Canadá, CRMGamified se apronta para el próximo gran salto.
Cuando las empresas comenzaron a invertir en sistemas de CRM (Customer Relationship Management), perseguían dos objetivos: conocer más a sus clientes e incrementar las ventas. Más del 50% de estas grandes compañías no logró lo que se proponía, a pesar de haber invertido grandes sumas de dinero en un software que podía ayudarlas a dar un salto cualitativo en el almacenamiento y obtención de datos vinculados al cliente.
¿Cuál fue el problema? El usuario final –el vendedor– no se adaptó a esta forma de trabajo y por lo tanto el sistema de CRM generalmente pasó a estar subutilizado. El CRM es un software que permite, si se le da un uso adecuado, contar con información actualizada y en línea sobre el vínculo de la empresa con destinatario final. En la plataforma se pueden ingresar datos sobre las oportunidades de negocio generadas con cada cliente, las reuniones mantenidas, los resultados y datos de contacto actualizados, entre otros.
Alejandro Morales y Pablo Peralta identificaron en este problema una oportunidad de negocio.
Decidieron desarrollar una solución que permitiera a las empresas, que ya habían destinado cientos de miles de dólares a la compra de este software, lograr un mayor retorno de la inversión. Así crearon CRMGamified. Nació como un spin-off de la empresa UruIT y teniendo socios compartidos, pero hoy es independiente. El director de UruIT, Yang Yim, es otro de los socios de CRMGamified y el arquitecto de la solución.
“La incorporación de un sistema de CRM supone un cambio cultural, sobre todo en la fuerza de venta. Hay que empezar a hacer mediciones, completar datos. Esto no es tan fácil de lograr. Más de la mitad de las compañías fracasan en esto”, afirmó Alejandro Morales, que se desempeña como general manager de CRMGamified.
Recompensa lúdica
Los creadores de esta solución, que opera sobre el sistema CRM de Microsoft, decidieron trasladar elementos propios del juego al ámbito laboral con el objetivo de motivar al usuario.
Al utilizar CRM Gaming, los vendedores pasan a ser jugadores que utilizan un avatar, obtienen puntos, monedas, medallas, y trofeos virtuales por realizar actividades comerciales. Son recompensados de forma lúdica por realizar tareas como actualizar los datos de un contacto, transformar una oportunidad en un negocio, concretar una reunión o hacer una llamada a un cliente. CRMGaming permite además crear misiones, desafíos y pequeñas competencias en equipos.
El desempeño de cada usuario se comparte en línea. Los compañeros y los superiores pueden felicitarlo por los logros obtenidos y hacer comentarios sobre la actividad.“Lo que identificamos es que si lográbamos motivar a las personas para utilizar este software, íbamos a tener mucho mejor resultado y mucho mejor retorno, tanto en la gestión del propio CRM como la performance de cada usuario y el servicio final que iba a recibir el cliente”, sostuvo Morales.
Más allá de las expectativas
Si bien el objetivo primario de los creadores de CRMGamified era obtener un mejor retorno de la inversión realizada en el sistema CRM de Microsoft, el impacto final del producto en las empresas resultó ser mucho más poderoso.
“Estamos logrando un impacto directo en la performance de los equipos comerciales y de atención al cliente. Es una propuesta de valor mucho más fuerte que decir simplemente que mejora la adopción de usuario. Es una propuesta que queremos ir confirmando a medida que tengamos más y más clientes, es una propuesta de valor muy fuerte. Instalás CRMGamified y empezás a vender más”, aseguró Morales.
En suma, lo que CRMGamified logró fue alinear los objetivos de la gerencia con los de los trabajadores. “Cuando utilizo esta solución se me reconocen determinados comportamientos como cantidad de ventas o reuniones con los clientes. Puedo ver además los reconocimientos que logran mis compañeros y quiero tener esos y otros más”, explicó Pablo Peralta, el otro socio de CRM Gamified.
Destacó que los gerentes de ventas obtienen equipos enfocados y motivados.
Esto adquiere especial relevancia cuando los equipos están conformados por jóvenes que forman parte de una generación donde la motivación, el entretenimiento y el disfrute son parte vital del trabajo.
Proyectos
CRM Gamified comenzó a comercializar esta solución a mediados de 2013. Hoy cuenta con un equipo de 13 personas y más de 15 clientes en Estados Unidos y Canadá. Entre ellos se destacan los call center de las franquicias deportivas de equipos de la NBA y también del fútbol americano.
Otro de los grandes clientes de la firma es la empresa estadounidense Gamway, que cuenta con 3.500 usuarios de CRM alrededor del mundo.
Tanto Morales como Peralta aseguraron que por el momento el público objetivo de CRMGamified está en el exterior.
“Aunque no debemos subestimar a Uruguay ni a América Latina, lo cierto es que en la región las firmas aún no están preparadas para incorporar el juego en la órbita corporativa”, sostuvo Morales.
CRMGamified tiene mucho terreno para crecer y piensa aprovecharlo. Entre los objetivos a corto plazo está aumentar en 2015 la cartera de clientes y superar las 50 cuentas. Además, prevén conseguir el año próximo una facturación que multiplique por siete la alcanzada en 2014.
Hoy día están haciéndose conocer en toda la red de Microsoft, y el objetivo de mediano plazo es ser un líder global de gamificación de su CRM.
