La llegada de la pandemia obligó a que clínicas y hospitales adaptaran sus consultas al formato de la telemedicina. Tras meses de pruebas, la salud digital ha sido validada satisfactoriamente por parte de los pacientes, sin embargo, ha creado nuevos desafíos para las instituciones que buscan reenfocar sus recursos a experiencias positivas, esta vez, digitales para sus clientes.
La tendencia de la telemedicina pegó fuerte este año. Tanto así, que a la fecha más del 50% de los médicos ha realizado algún tipo de atención a distancia gracias a la tecnología actual. En tres años, ese número debería superar el 90%. La llegada del COVID-19 obligó o aceleró, dependiendo del caso, la inmersión de las instituciones en una salud 100% digital.
Sin embargo, esta nueva normativa se ha tenido que compatibilizar con una de los objetivos clave en los recintos médicos: entregar la mejor experiencia al cliente. Teniendo en cuenta que lo presencial se trasladó a lo digital, ¿cómo las instituciones abordan la nueva atención centrada en sus pacientes? ¿Se ha logrado de todos modos una experiencia satisfactoria?
“Cada día más personas, pacientes o médicos, van encontrando en la telemedicina un vehículo muy potente para lograr no solo excelentes diagnósticos y tratamientos sino vínculos más fuertes. La pantalla es una ventana a la intimidad del paciente, el médico se acerca mucho más a su familia, sus gustos, hobbies y estilo de vida y eso potencia la capacidad de resolución del médico”, dice Alicia Nuñez del Prado, gerente de experiencia Red AUNA de Perú.
¿Ha sido un reto? Sí, responde Alicia. “Veníamos de una organización con atenciones presenciales y la pandemia nos ha hecho priorizar las iniciativas tecnológicas y reenfocar los recursos hacia esa dirección”.
Una tendencia que sin duda ha sido transversal. Según Elliot Wolf, gerente corporativo de Transformación Digital de BUPA Chile, “la pandemia aceleró todos los proyectos digitales por lo menos en cinco años. Esta crisis sanitaria nos puso a prueba respecto a la capacidad de adaptación de la estrategia, y junto con un gran esfuerzo de todos los equipos, logramos poner en funcionamiento en menos de 10 días una plataforma de VideoConsulta”.
El primer día, IntegraMédica realizó 10 atenciones. En la primera semana, ya sumaban más de 300 y hoy, ese número logra duplicarse en un solo día. Según Wolf, siete de cada diez clientes que usan el servicio responden que sí lo recomiendan. La evaluación ha sido positiva no sólo por la calidad de atención de los médicos que subió a un 80%, sino por los tiempos empleados. “Hoy para ser atendido, todo el proceso demora menos de 25 minutos en promedio. Hemos bajado el tiempo de atención en un 70%”, asegura.
En el caso del Hospital Albert Einstein de Brasil, más del 90% de los usuarios califica la telemedicina como buena o excelente. Y es que según explica Sidney Klajner, presidente de la Sociedad de Beneficiencia Israelita Brasileña, la telemedicina se adapta perfectamente a los casos de emergencia de baja a mediana complejidad, además de la monitorización de pacientes con enfermedades crónicas.
Este hospital brasileño sumó la innovación tecnológica como un aliado en 2012. Para tener una dimensión de la evolución que esta institución, Klajner asegura que “desde entonces hasta la actualidad, se han invertido más de US$4 millones para garantizar un servicio remoto seguro y de alta calidad”. Actualmente, el servicio de telemedicina de Einstein tiene una base de 1,95 millones de usuarios de más de 1.200 ciudades de Brasil. De 2012 a agosto de 2020, se contabilizan 323.418 consultas a través de la telemedicina.
La institución, además, trabaja actualmente en un proyecto piloto de telemedicina en el estado de Amazonas enfocado en la atención médica para unas 3 mil personas en el sector de Alto Río. El proyecto incluye poblaciones de cinco comunidades indígenas y soldados del primer Pelotón Especial Fronterizo del Ejército Brasileño y sus familias.
¿Se puede reemplazar la experiencia presencial por la virtual?
“Tenemos la certeza que más que una nueva realidad obligada por la pandemia, lo que estamos construyendo es un nuevo modelo de atención que llegará a tener a lo menos el 25% de todas las atenciones sin importar si estemos o no viviendo una pandemia”, afirma Elliot Wolf, de BUPA Chile.
Ahora bien, ¿existe un conflicto entre lo presencial y lo virtual? Mauricio Jordao, director médico del Hospital Samaritano de Sao Paulo, Brasil, considera que la telemedicina puede cubrir todos los elementos que componen la atención centrada en el paciente. “Considerando los principales elementos que componen el cuidado centrado en la persona, la personalización, la coordinación y la formación, la tecnología puede soportar todas esas dimensiones”.
Por su parte, Alicia Nuñez del Prado, de Red AUNA Perú, asegura que “en las clínicas AUNA, la atención centrada en las personas se estableció como pilar estratégico desde hace un par de años y se acentuó con la pandemia al obligarnos a ser más creativos e innovadores para no perder la humanización en el cuidado de los pacientes y la relación con la familia (ahora más virtual que nunca”.
Agrega: “La experiencia del paciente, depende de la satisfacción de una necesidad y en mi opinión no se reemplazan, sino que cambian, se transforman, mejoran o hacen más fácil tu vida. Habrá pacientes que no quieren una cita presencial y prefieren la cita virtual, porque tal vez tiene alguna enfermedad crónica y debe renovar su receta, y habrá otros que por la duda médica/especialidad optan por la presencial. Son journeys distintos”.
Sidney Klajner, del Hospital Albert Einstein, sigue la misma línea. “Evidentemente, la presencia física es insustituible, pero hemos visto la ventana de brindad asistencia remota en casos de baja complejidad, sin necesidad de examen físico, con la garantía de calidad y seguridad del servicio prestado. Además, existe una relación más estrecha entre paciente y profesional de la salud debido a la mayor disponibilidad, lo que garantiza la humanización”.
Asegura que en el caso de la Generación Z, nacida entre la segunda mitad de la década de 1990 y principios de 2010, “las personas ya están más acostumbradas a las relaciones personales de forma virtual y el contacto médico por video, por ejemplo, ya es natural debido a esta rutina, además de ofrecer más comodidad y menos tiempo de viaje”.
Alejandro De La Torre, director científico del Centro Médico Imbanaco (CMI) de Colombia, apunta que la consulta presencial y la virtual, no es lo mismo. “La experiencia virtual nunca va a reemplazar la presencial, son procesos distintos, pero si complementarios. Para hacer la experiencia virtual más humanase requiera trabajar más en temas de empatía y colaboración, tanto con los médicos, como con los pacientes”, sostiene.
Y para que así sea, el CMI entrega incentivos a sus médicos con el programa “Corazón Imbanaco”. Este premia a sus profesionales que tienen el mejor desempeño en la atención enfocada en las personas. También cuenta con el Centro de Experiencia de las Personas, cuyo objetivo principal es generar una cultura organizacional basada en la empatía y compasión entre médicos y colaboradores.
Y ahora, ¿qué sigue?
Es claro que, durante estos meses de ejecución, los avances en materia tecnológica han sido alarmantes. “Si pensamos en tendencias crep que lo se está a la vuelta de la esquina tiene que ver con el telemonitoreo de indicadores de salud. En este sentido ya existen dispositivos muy avanzados y comprobados que entregan una mejor experiencia a los clientes sobre todo pensando en ello que puedan tener enfermedades crónicas”, dice Elliot Wolf.
Mauricio Jordao, del Hospital Samaritano de Sao Paulo, comenta que la institución creó una plataforma de telemedicina que, además de permitir el contacto por video con el paciente y grabar la cita, es posible programar tareas para involucrar al paciente en su cuidado. De esta forma, el paciente recibe recordatorios de qué hacer y se le notifica al médico si la tarea se realizó o no.
“Creo que la tendencia es por una experiencia con el menor toque o presencia posible. Así, serán imprescindibles los productos que permitan el cuidado sin salir de casa, telemedicina “on demand” que permite respuestas rápidas y evita las visitas al hospital, pautas de medicina preventiva automatizadas por herramientas digitales basadas en antecedentes personales y familiares, y resultados de exámenes anteriores”, señala.
En el Hospital Albert Einstein, consideran que en un futuro próximo contaremos con la llegada del 5G, que incrementará la conectividad y mejorará la calidad de la información, además de la posibilidad de ampliar el procesamiento de datos.
“Con esto tendremos un tiempo más sencillo para el intercambio de documentos debido a la mayor rapidez y posibilidad de realizar procedimiento a distancia, además de la potenciación de los recursos de realidad aumentada para diagnósticos de imagen más asertivos y la ganancia de eficiencia en los procesos de seguimiento del paciente”, añade.
Siguiendo con la línea, Alejandro De La Torre, de CMI, apunta a que las tecnologías de la información, las comunicaciones y los avances científicos de la digitalización de la medicina fortalecen la relación médico-paciente. “Estas tecnologías son claves para garantizar la futura sostenibilidad de los sistemas de salud. En la clínica también estamos impulsando el uso de herramientas como big data y machine learning”.
